Портал «Практика CRM»: Почти год назад, когда мы разговаривали с Юрием Колеровым и он показывал нам Microsoft Dynamics CRM, работающий на iPad, мы были сильно поражены таким поворотом в развитии классических, в прямом смысле этого слова, продуктов Microsoft. И вот в конце ноября 2012 года Вы анонсировали в России выход CRM Online. В том разговоре Юрий упомянул о конкуренции с западным игроком Salesforce.com и необходимости соответствовать ожиданиям клиентов. Актуален ли этот ответ и для нового продукта?
Алена Геклер: Я уверена, что конкуренция является основным драйвером развития любой компании. И если раньше каждая крупная софтверная корпорация создавала приложения только под свою платформу, то сейчас такая позиция приведет к провалу: либо ты охватываешь часть рынка и обеспечиваешь, например, пользователей Apple своими приложениями, либо ты вычеркиваешь эту часть рынка и навсегда теряешь потенциальных клиентов.
Портал «Практика CRM»: Бизнес-приложения Microsoft традиционно предназначались для корпоративного рынка – это вся линейка Dynamics и инфраструктурные решения. Новый продукт Microsoft Dynamics CRM Online оказывается едва ли не единственным бизнес-приложением Microsoft для SOHO (ред. – Small Office and Home), сегмента, для которого раньше предназначались в основном Windows и Microsoft Office. С чем связан такой поворот?
Алена Геклер: Microsoft Dynamics CRM Online – это уникальный продукт. Его уникальность заключается в том, что он может одинаково успешно использоваться как крупными компаниями, так и небольшими организациями и даже теми, кто только делает первые шаги в бизнесе. А с точки зрения возможностей для бизнеса Microsoft Dynamics CRM Online не отличается от классической версии системы. Разница лишь в модели использования и оплаты.
Ситуация на рынке быстро меняется
Вообще сегодня исчезают устоявшиеся догмы о том, кто является лидером рынка и что такое «маленькая компания», а ситуация на рынке быстро меняется. Например, Facebook, Amazon 5 лет назад были небольшими стартапами, а сейчас это гиганты индустрии. Или другой пример: IBM и HP – два традиционных игрока, гиганты на рынке продажи компьютеров - сейчас вынуждены конкурировать с более молодым и агрессивным Samsung. В такой ситуации совсем неудивительно то, что малый бизнес требует для себя современных технологий, обеспечивающих и поддерживающих его развитие.
Microsoft Dynamics CRM Online как раз и способен удовлетворить потребности, в том числе, малого и среднего бизнеса в инновациях. Как я уже отметила, его большим плюсом является то, что технологически этот продукт унаследовал все функции, знания и экспертный опыт управления отношениями с клиентами, накопленный в Microsoft, но при этом предлагается по доступной цене – меньше 1500 рублей за лицензию. Плюс онлайн-CRM может расти вместе с компанией: сегодня вы только начинаете бизнес, а послезавтра ваша компания становится крупной, и при этом вы можете продолжать работу с системой, развивая ее функционал по мере развития самой компании.
Портал «Практика CRM»: Если мы возьмем рынок классических CRM-систем, к которому относится Microsoft Dynamics CRM, то увидим весьма ограниченное количество игроков. Т.е. сильные и слабые стороны компаний-конкурентов, участвующих в тендерах на реализацию CRM–проектов в России, хорошо известны - ведь это устоявшийся состав: Microsoft, Terrasoft, Oracle, SAP.
Рынок же, для которого также предназначен Microsoft Dynamics CRM Online, существенно отличается: выбор решений для малого и среднего сегмента (с ценой до 50 долларов за лицензию) не ограничивается даже десятком. Функционально новый продукт большинство этих решений, конечно, превосходит или, как минимум, находится с ними на равных. Но мы видим существенную проблему в том, что на этом рынке есть ряд разработчиков, которые продвигают свои решения под видом CRM, часто ничего не понимая в методологии, но хорошо используя маркетинг и рекламу. Как правило, у таких решений отсутствует поддержка, функционально они весьма ограничены, но их роль в формировании как рынка, так и представления, зачастую неверного, о том, что такое CRM-система, сложно не заметить.
В такой ситуации возникает парадокс, когда Microsoft Dynamics CRM Online, несмотря на его функциональность, имя и стоимость, будут рассматривать всего лишь как одно из многих решений совершенно другого уровня. Как Вы планируете выделяться в такой среде? На что будете обращать внимание клиентов, чтобы они сделали выбор в пользу CRM-решения Microsoft?
Алена Геклер: Основным фактором, позволяющим сделать осознанный выбор, я считаю информированность. Мы продолжим, как и раньше, активное продвижение методологии CRM в средствах массовой информации, на мероприятиях, проводимых совместно с нашими партнерами. Уже сейчас я вижу, что покупатели становятся все более грамотными и проявляют заинтересованность именно в качественных CRM-продуктах.
В этой связи мы очень ценим сотрудничество с порталом «Практика CRM», профильным изданием, которое помогает рынку и Microsoft как участнику российского рынка с пропагандой методологии CRM. Без освещения проблематики как таковой не будет и роста рынка.
Портал «Практика CRM»: Спасибо. А что бы Вы выделили из функциональных характеристик Microsoft Dynamics CRM Online, делающих его оптимальным решением, как для рынка SMB, так и для крупного бизнеса?
Алена Геклер: Из широкого набора функций Microsoft Dynamics CRM Online я бы отметила поддержку различных устройств (мобильные телефоны, планшеты, ноутбуки) и множество встроенных интеграций. Приложение легко интегрируется с Office, в том числе и с облачным продуктом Office 365, что позволяет в один клик с помощью шаблонов делать коммерческие предложения клиентам или получить аналитику для руководства своей организации.
В CRM Online реализована удобная интеграция с Outlook: провел встречу, отметил информацию в Outlook, и она автоматически отобразится в CRM; при отправке письма можно выбрать функцию «Запомнить в CRM» и оно автоматически прикрепится к карточке клиента. В системе также поддерживается функция обмена сообщениями, предусмотрена интеграция с социальными сетями.
Кроме того, в ближайшее время планируется реализовать интеграцию с сервисом создания корпоративных сетей Yammer, который Microsoft приобрел недавно. В итоге вы получите встроенную в CRM социальную сеть своих сотрудников.
Портал «Практика CRM»: То есть примерно за 45 долларов я получаю продукт, уже интегрированный с массой сервисов и приложений?
Алена Геклер: Да, все верно. Конечно, если потребуется дополнительная интеграция с каким-то сервисом, то это уже дополнительные затраты, но Microsoft Dynamics CRM Online в целом имеет интеграцию с широким набором приложений, и если говорить о небольших компаниях, наш сервис предлагает весь необходимый функционал.
Портал «Практика CRM»: Новый продукт Microsoft несколько дороже, чем подавляющее большинство онлайн CRM-решений в России, но за эти деньги пользователь получает такое количество разнообразных сервисов и дополнительных фишек, не говоря уже о мировом опыте компании в сфере управления отношениями с заказчиками и лучших практиках, реализованных в продукте, что оно того стоит.
Однако поговорим о поддержке – очевидно, что без качественной поддержки все преимущества продукта будут сведены на нет. Как Вы планируете осуществлять поддержку пользователей? Ведь Microsoft традиционно продвигает свои решения через партнеров и поддержка осуществляется, в основном, ими же. А классические бизнес-приложения сформировали определенный способ работы Ваших партнеров и их инфраструктуру. Одно дело заниматься реализацией нескольких крупных проектов в год, и совсем другое - осуществлять поддержку десятков мелких компаний, как правило, не имеющих своей IT-службы.
Новый продукт, с которым Вы сейчас вышли на российский рынок, предусматривает совершенно иной порядок взаимодействия с пользователем. Пользователи онлайн-CRM будут обращаться со своими вопросами напрямую в Microsoft, потому что, как нам кажется, работа с рынком SOHO и активное продвижение SaaS-решений менее интересны традиционным партнерам Корпорации. Готовы ли Вы в связи с этим к масштабной перестройке процессов работы с клиентами?
Алена Геклер: Сегмент малого и среднего бизнеса является одним из приоритетных для Microsoft, и мы постоянно расширяем наше предложение для небольших компаний. В первую очередь, это делается за счет облачных технологий, благодаря которым даже самая небольшая компания теперь получает ранее недоступные ей решения корпоративного уровня по очень привлекательной цене. Это актуально и для нашей облачной CRM-системы. Облачные решения, безусловно, требуют изменения подходов к продвижению и поддержке, но базовый принцип остается прежним – работа через партнерскую сеть.
Российский офис Microsoft сейчас работает над ее модификацией в связи с выходом Microsoft Dynamics CRM Online: мы готовим (подбираем и «воспитываем») партнеров, способных работать не только с крупными компаниями, но также с малым бизнесом, обеспечить быстрое и простое внедрение, снизив, тем самым, потребность в прямой поддержке от Microsoft. Этот путь в России повторяет наш мировой тренд изменения подхода к построению партнерской сети.
Так, например, мы сейчас работаем с партнерами над тем, чтобы они разрабатывали простой механизм внедрения, желательно, с поддержкой по телефону, что очень важно для регионов. Чтобы клиент, в случае необходимости, мог позвонить по телефону, где ему скажут – клик сюда, клик туда, экран такой, экран другой - и заработало. Задача непростая, но я считаю, выполнимая.
На западе успех Microsoft Dynamics CRM Online обеспечивается большим количеством партнерских отраслевых решений, и хотя, по сути, отраслевое решение – этот тот же продукт, но с преднастроенными полями в справочниках, пользователю так легче принять решение – он сразу видит знакомую и понятную терминологию, а не нечто совершенно отличное. В России со временем также будут созданы отраслевые решения, и это одна из текущих задач работы с нашей партнерской сетью: какие-то решения будут принесены с запада и локализованы партнерами, что-то будет разработано ими самостоятельно, как в случае с нашими классическими продуктами Dynamics.
Могу отметить, что многие наши партнеры внимательно следят за позитивной динамикой развития облачных приложений и уже работают в этом направлении. Сейчас самый благоприятный момент получить еще одно конкурентное преимущество, предложив заказчику выбор, как именно использовать Microsoft Dynamics CRM: в виде сервиса или по классической модели. Такой подход однозначно позволит расширить базу заказчиков.
Портал «Практика CRM»: Microsoft Dynamics CRM Online, наверняка, ориентирован не только на центральные регионы России, но и на более удаленные области. Среди разработчиков и консультантов уже не раз поднимался вопрос о существовании в регионах проблемы не только с понятием CRM, но и с моделью SaaS. Как Вы предполагаете побороть стереотипы?
Алена Геклер: Согласна, повлиять на представление бизнеса в регионах о том, что такое SaaS, непросто. Но я уверена, что все будет меняться и, конечно, не соглашусь с тезисом, что рынок Microsoft Dynamics CRM Online – это только центральные регионы. Я помню, когда в России методология CRM только набирала силу и публиковались первые статьи в самом начале 2000-х, все вокруг тоже считали, что внедрение CRM – бесполезная трата денег. На конференциях доклады о CRM воспринимались как нечто занимательное, но не более. А сейчас CRM представляет собой целую индустрию, и представители высококонкурентных отраслей, в первую очередь, прекрасно понимают, в чем сила этой методологии и преимущества, которые она способна принести бизнесу. Конечно, еще остается необходимость и активного продвижения, и пропаганды, но изменения видны: например, клиенты уже сами обращаются к нам за CRM-решениями. Я считаю этот факт большим шагом вперед.
Портал «Практика CRM»: Кого видите в числе основных конкурентов Microsoft Dynamics CRM Online?
Алена Геклер: Если честно, пока серьезных конкурентов для Microsoft Dynamics CRM Online не видим.
На мировой арене основным нашим конкурентом является Salesforce.com, но в России эта компания не ведет свой бизнес, а значит, не оказывает поддержку, не помогает с внедрением. Есть, конечно, небольшие игроки, о которых мы с Вами уже говорили, но пока с ними не сталкивались. Другие поставщики также анонсируют свои облачные решения в России, но мы пока не видели информации о продажах в странах СНГ.
Безусловно, если детально разбирать функциональный состав, то мы найдем конкурентов: в каждой нише будет свой продукт, но системного конкурента, с которым мы бы сталкивались на каждой сделке я не вижу. В отличие от Microsoft Dynamics AX, например, где мы постоянно встречаемся с SAP.
Важно отметить, что рынок большой и формирующийся, поэтому мы совершенно не против иметь на нем конкурентов. Более того, я считаю необходимым иметь других игроков на рынке, потому что только совместными усилиями мы разовьем рынок. Одного продукта явно недостаточно для создания потребности клиентов, часто не способных сформулировать стоящие перед ними задачи, а широкое предложение помогает сделать выбор – здесь можно упростить одни процессы, а здесь автоматизировать другие. При этом стоимость облачных решений, как правило, оказывается весьма доступной, например, один раз отвести клиента в ресторан выйдет дороже, чем оплатить месячную подписку.
Портал «Практика CRM»: Согласны, мы как-то проводили эксперимент: считали количество затраченного времени на ежедневные задачи (найти предложение для клиента, узнать, кто и о чем последний раз общался с определенным клиентом и т.п.), а потом умножали его на стоимость часа работы менеджера. В итоге получилось, что элементарное упорядочивание работы (даже если не говорить о методологии CRM) позволяет сильно сэкономить. Если к этому приплюсовать преимущества от использования лучших практик, реализованных в CRM-системах, то эффект будет еще выше.
Алена Геклер: Благодаря выпуску на российский рынок решения Microsoft Dynamics CRM Online, у небольших компаний появилась возможность использовать решение мирового уровня со всей функциональностью, о которой можно только мечтать, за очень приемлемые деньги. И это является нашим конкурентным преимуществом.
К тому же CRM-систему можно использовать в разных вариантах поставки без потери в качестве. У клиентов Microsoft теперь вообще не стоит вопрос «облако или on-premise»: хочешь облако – Microsoft Dynamics CRM Online, хочешь On-premise– выбираешь классический вариант. При этом, еще раз повторюсь, функционально решение является точной копией традиционной версии и построено на том же ядре. Это позволяет совершенно безболезненно использовать в компании оба решения – классическое приложение и облачный продукт, создавая таким образом, гибридную среду. Например, вы легко автоматизируете деятельность полевых сотрудников с помощью Microsoft Dynamics CRM Online, используя в офисе классический Microsoft Dynamics CRM.
Портал «Практика CRM»: CRM традиционно обладает высоким спросом в высококонкурентных отраслях. Станет ли Microsoft Dynamics CRM Online исключением? На какие отрасли Вы ориентированы в первую очередь?
Алена Геклер: На данном этапе основные пользователи Microsoft Dynamics CRM Online – представители финансового и туристического секторов, недвижимости, сферы услуг – всех тех отраслей, где идет активная борьба за клиента. В таких компаниях рано или поздно понимают, что вести в базу клиентов в Microsoft Excel – это и неудобно, и небезопасно. И я еще раз хочу отметить, что мы видим интерес к CRM-технологиям со стороны самых разных клиентов. Онлайн-система или нет – это уже другой вопрос, к тому же с Microsoft Dynamics CRM Online мы только вышли на российский рынок и пока говорить о результатах рано, но как таковая потребность в продукте есть и она растет.
Портал «Практика CRM»: Основная проблема при внедрении CRM известна – переломить нежелание что-то менять в устоявшихся принципах работы. И поэтому компании, которые начинают автоматизировать отношения с заказчиками, как правило, в первую очередь приходят к внедрению контакт-менеджера или лид-менеджера. Они уже понимают, что Excel и ежедневник не подходит для работы, но еще не готовы платить за полноценную CRM-систему. В итоге есть достаточно большой пласт клиентов, которые «недозрели» до CRM-системы: 40 долларов они платить не будут, «посадить» их на контакт-менеджеры не хочется. Что Вы можете порекомендовать в такой ситуации?
Алена Геклер: Растить, рассказывать им о возможностях CRM. Так же, как мы рассказывали о том, что такое CRM, 10 лет назад. Осознание необходимости использования CRM-системы приходит с развитием рынка, когда компании начинают терять клиентов, терять прибыль. Тогда они приходят сами. Но мы должны работать с ними сейчас, чтобы они знали, куда прийти. Поэтому мы и наши коллеги по рынку проводим семинары, вебинары, публикуем материалы – развиваем рынок, клиентов и партнеров. И мы отчетливо видим, что многие владельцы бизнеса начинают интересоваться проблематикой.
Портал «Практика CRM»: У нас есть мнение, что пока бизнес в России существует хоть в каком-то виде, пока есть понятие привлечения клиентов каким угодно способом, то CRM как концепция в России будет существовать. А пока будет существовать эта методология, на рынке будут игроки, которые его будут развивать и предлагать новые решения. При этом для нас Microsoft является своеобразным флюгером – если корпорация идет на рынок и расширяет свое присутствие на нем – значит, в этом есть перспектива.
Но с другой стороны, текущая ситуация заставляет некоторых бизнесменов с опаской относиться к развитию компании, к инвестициям, так как будущее весьма туманно. А внедрение CRM – это все-таки инвестиции. В итоге мы имеем ситуацию, когда рынок есть и есть конкуренция, но нет четкого понимания того, что будет дальше, а поэтому не очень хочется вкладывать деньги в развитие. Что вы об этом думаете?
Microsoft верит в перспективы CRM-рынка России
Алена Геклер: Я считаю, что в этом и заключается прелесть жизни в России. К тому же всегда есть выбор: вести бизнес в России или за ее пределами, и, выбирая Россию, каждый имеет свои причины. Я с уверенностью могу сказать, что бизнес в России развивается. Возможно, по сравнению с западными офисами в России сложнее выполнять продажи и sales-циклы длиннее, но с другой стороны, если что-то удается, то обязательно с великолепным результатом. И у меня есть все основания говорить, что на данном этапе Microsoft верит в перспективы CRM-рынка России и инвестирует в него. Как я уже говорила, мы видим интерес со стороны клиентов, которые хотят развиваться, хоть и делают это постепенно. В крупном бизнесе у нас есть клиенты Microsoft Dynamics CRM Online, которые не покупают сразу 1000 лицензий, а берут 50, делают пилот на каком-то сегменте, а потом уже тиражируют решение. Свои за и против есть у каждого, но мы настроены оптимистично!
Портал «Практика CRM»: То есть на 2013 год планы у Вас большие?
Алена Геклер: Конечно! (улыбается) В ближайший год-два мы планируем стать лидером рынка с Microsoft Dynamics CRM Online: занять долю и постепенно ее увеличивать, стать неким «паровозом» рынка онлайн CRM-решений в России и расти вместе с ним.
Портал «Практика CRM»: Спасибо Вам, Алена, за позитивный настрой! От всей души желаем Microsoft успеха в достижении поставленных целей и благодарим за интервью.