Увеличение рынка контакт-центров можно отметить и на примере государственного сектора. В 2011 году Росреестром был создан Ведомственный центр телефонного обслуживания (ВЦТО), количество рабочих мест в котором к 2012 году достигло 268. В начале 2014 года планируется ввести в эксплуатацию вторую площадку ВЦТО на 234 рабочих места, а к концу 2014 года — третью площадку.
В связи с ростом конкуренции, операционных расходов, а также изменением парадигмы клиентского поведения компании вынуждены искать новые способы оптимизации расходов и взаимодействия с клиентами. В 2012 году большая роль стала отводиться SMM, мобильным приложениям и кросс-канальным коммуникациям. Также эксперты отмечают такие тренды, как применение речевой аналитики и автоматизация бэк-офиса, внедрение облачных сервисов и привлечение к работе операторов на дому.
Одно из новшеств — переход контакт-центров к использованию средств голосовой биометрии. Эта функция особенно актуальна для банковского сектора, поскольку позволяет надежно идентифицировать клиента в автоматическом режиме за 5-7 секунд. Сейчас на этот процесс уходит 20-30 секунд, во время которых клиент отвечает на вопросы оператора. За счет внедрения голосовой биометрии банки смогут усилить безопасность, защитить себя от мошенничества и сократить время на обслуживание клиентов.
На конференции Call Center World Forum 2013, собравшей ключевых игроков индустрии контактных центров, эксперты еще раз подчеркнули ключевые тренды развития рынка до 2020 года: SaaS, облака, виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. Однако внедрение новых технологий относят лишь к отдаленной перспективе: реальные потребности российских контакт-центров несколько иные. Результаты опроса, проведенного на конференции, показали, что наиболее востребованными технологиями на сегодняшний день являются CRM (35%), системы анализа речи (30%), средства планирования работы сотрудников (20%) и способы защиты от мошенничества (5%).
Стабильное развитие показывает российский рынок аутсорсинговых контакт-центров. По данным РБК.research, объем этого рынка в 2010 году составил 4,7 млрд. руб. К 2015 году ожидается его увеличение в два раза — до отметки в 10 млрд рублей. Эксперты отмечают не только рост рынка, но и расширение круга заказчиков, заинтересованных в услугах внешних контакт-центров. По мере развития спроса и расширения спектра услуг, предоставляемых контакт-центрами, выросла стоимость обслуживания вызовов: исходящих - на 50%, входящих - на 30% (по данным 2011 года). При этом выросла и сложность услуг: сегодня от контакт-центров все чаще ожидают комплексных проектов, в которых могут быть объединены задачи маркетинга, развития продаж и поддержки пользователей.
Ключевыми заказчиками услуг по аутсорсингу колл-центров и контакт-центров в 2012-2013 годах стали банки и финансовые учреждения, телеком, ИТ-отрасль и ритейл. В число крупнейших поставщиков услуг аутсорсинга колл-центров в России вошли компании Телеконтакт, Teleperformance, "Билайн Бизнес", Infotell, "Сентра", "Горячие Линии", ГРАН, New Contact, C3Vision, Comfortel, Астра Пейдж, "Ай-Теко". Для иллюстрации размеров бизнеса лидеров рынка можно привести следующие данные. "Телеконтакт" объединяет восемь операторских центров в России, Украине, Белоруссии и Казахстане, число рабочих мест превышает 750. Российско-украинское подразделение Teleperformance располагает тремя площадками в Москве, Твери и Владимире (1400+ операторских мест), а также двумя площадками в Киеве и Чебоксарах (400+ рабочих мест). Распределенный колл-центр "Билайн Бизнес" работает на площадках в Москве, Калуге и Нижнем Новгороде, с общим числом операторских мест - около 1100. Федеральная сеть контакт-центров "Ай-Теко" расположена в Москве, Минске и Красноярске и работает на все регионы РФ, более 800 операторов контакт-центра "Ай-Теко" обрабатывают около 300 тысяч клиентских заявок в месяц.
В сегменте аутсорсинговых контакт-центров можно отметить сохраняющуюся высокую концентрацию ключевых игроков. Если рассматривать процентное соотношение компаний и принадлежащих им долей на рынке, то, согласно данным РБК за 2011 год, первой "тройке" в совокупности принадлежало около 40% объема услуг аутсорсинговых колл-центров: "Телеконтакт" (15,3%), Teleperformance (14%), "Билайн Бизнес" (10,1%), .
Еще одной особенностью этой отрасли является офшоринг — вынос рабочих мест контакт-центров в регионы с целью сокращения затрат на оплату труда. Среди российских компаний наиболее популярные направления - Украина и Белоруссия. Их конкурентными преимуществами могут считаться территориальная близость к России, русскоязычные сотрудники и более низкие тарифы на базовые услуги. Одним из примеров проявления этого тренда может служить приобретение компанией "Ай-Теко" контакт-центра в Минске и его интеграция в уже сложившуюся систему контакт-центров.
По сравнению с мировым рынком аутсорсинговых контакт-центров российский сегмент все еще незначителен: 1-2% от аналогичных показателей американского рынка. Опрос руководителей контакт-центров показал, что первоочередной управленческой задачей для них является увеличение выручки, затем в порядке убывания значимости идет повышение эффективности контакт-центров, снижение затрат, повышение удовлетворенности клиентов, борьба с текучестью кадров, увеличение числа работников и показателя FCR (First Call Resolution).
Оценивая развитие рынка услуг контакт-центров в России, отметим, что традиционные колл-центры постепенно уходят в прошлое, предпочтение теперь отдается функциональным контакт-центрам с мультиканальными сервисами (SMS, видеозвонок, чат). Развитию спектра услуг, предоставляемых контакт-центрами, способствуют IVR-системы, IP-инфраструктура, специализированные решения на базе Service Desk и CRM.
Если раньше контакт-центры служили связующим звеном между клиентами и внутренними службами компаний, то сейчас они превратились в универсальную среду взаимодействия компаний с клиентами. Это стало возможным благодаря многоканальной коммуникации, когда в контакт-центр можно обратиться не только по телефону, но и по электронной почте, в чате или социальной сети. Контакт-центры стали обязательными инструментами коммуникации и поддержки бизнес-процессов для банков, операторов связи, страховых организаций и многих других компаний с территориально-распределенной структурой и обширной клиентской базой в регионах.