CRM-решения и практика debt collection

5347
8 минут
Благоприятная экономическая ситуация в РФ, сложившаяся в период с 2003 по первую половину 2008 года способствовала как значительному росту доходов населения, так и капитализации корпоративного сектора. Возникший, вследствие этого, потребительский бум требовал все большего уровня доходов, тем самым порождая потребность в привлеченных средствах, как у физических, так и у юридических лиц. Кредитные продукты и программы начали понемногу занимать существенное место в линейках банков, для некоторых из которых стали в итоге профильным видом деятельности.

Беда заключается в том, что на любом быстрорастущем рынке, а рынок кредитования в указанный период может быть отнесен именно к этой категории, происходит яростная борьба за потребителя. Эта борьба зачастую характеризуется низким уровнем риск-менеджента, а зачастую, и полным его отсутствием. Применительно к банковскому сегменту в период "тучных 2000" происходил бурный рост потребительского кредитования, при этом борьба за клиента вызывала следующие особенности продвижения таких продуктов:

  • снижались требования к заемщикам;
  • сокращалось время рассмотрения заявки;
  • упрощались требования к скоринговым моделям и процедуре андеррайтинга, включая проверку заемщика по базам данных;
  • реальные компетенции персонала не всегда соответствовали требуемым;
  • подход к архивированию клиентской информации не всегда позволял ее эффективное последующее использование.

Однако, при переходе рынка на стадию зрелости, либо при наступлении форс-мажорных обстоятельств (на сегодняшний день сработали оба фактора), устойчивость кредитной организации стала напрямую зависеть от допущений и послаблений в ее работе на предыдущем этапе. Иными словами, рыночная экспансия вынуждала повышать риски, а теперь для минимизации последствий наступивших рисков требуется максимально использовать информацию, которая не предполагалась к дальнейшему использованию. 

Фактически переход рынка потребительского кредитования из стадии роста в стадию зрелости в сочетании с текущей экономической ситуацией привел к бурному росту объема просроченной задолженности (по физ. лицам: порядка 10 млрд. рублей на 01.2006 года против 148 млрд. рублей на 01.2008 года) и, как следствие, необходимости проведения работы по ее взысканию.

С другой стороны, переход любого рынка в стадию зрелости и тем более старения обычно сопровождается сокращением участников рынка и их укрупнением. Два этих фактора позволяют сделать следующий вывод: вероятность выживания кредитной организации в описанных условиях напрямую зависит от объема просроченных кредитов в ее портфеле. Стало быть, сейчас усилия кредитной организации должны быть сосредоточены на работе с потенциальными и уже фактическими должниками на процессной основе, при этом необходимо использовать и применять свои собственные best practices.

Как уже говорилось выше, недостатки риск-менеджента при выдаче кредитов в сочетании с усложнившейся экономической ситуацией в настоящее время привели к стремительно нарастающему объему просроченной задолженности в общем кредитном портфеле банков (до 25% по пессимистическому прогнозу на конец 2009 года). 

Совершенно очевидно, что банки в такой ситуации вынуждены одновременно увеличивать как затраты на мероприятия по работе с просрочкой, прежде всего на формирование подразделений по работе с "плохими" кредитами, так и увеличивать отчисления на обязательные резервы. Если со вторым все более-менее понятно, посредством мероприятий эту сумму стараются сделать как можно ниже, то вот первое – собственно, работа с заемщиками, требует отдельного внимания.

Рассмотрим подробнее. Для упрощения ситуации разделим заемщиков на физических и юридических лиц. Проще всего с точки зрения процедуры обстоит ситуация с юридическими лицами – закон о банкротстве юридических лиц достаточно подробно описывает процедуру взыскания долгов с таких заемщиков. Куда хуже обстоит дело с физическими лицами – с одной стороны, отсутствует четкое определение банкротства физического лица, гарантирующее его защиту от кредиторов, и заемщик чувствует себя абсолютно беззащитным перед кредитной организацией, с другой стороны, мероприятия по сбору задолженности часто проводятся не слишком эффективно, что способствует трансформации временного неплательщика в злостного. 

Таким образом, мы говорим о необходимости разработки системы работы с просроченным платежом в рамках текущего договора, процедуре пересмотра условий кредитного договора (реструктуризации кредита) и работы по взысканию всего остатка предоставленного кредита в случае выявленного мошенничества или хронического уклонения от выплаты со стороны заемщика.

В случае с работой с просроченной задолженностью речь идет о чрезвычайно сложном процессе, успех которого во многом зависит от квалификации банковских работников. В идеале их компетенция должна иметь непосредственную связь с разнообразными предметными областями: конфликтологией, психологией, практикой продажи и работы с возражениями, знания основ права и так далее. 

Перед банками остро стоит вопрос – как обеспечить должную квалификацию персонала, не увеличивая чрезмерно затраты, с одной стороны, и обеспечить такое качество работы с заемщиком, чтобы минимизировать риски перехода заемщиков в категорию безнадежных неплательщиков, с другой стороны? 

Ответом на этот вопрос может являться создание классического управленческого контура, а именно планирование и контроль деятельности, учет и анализ результатов. В этом случае можно без труда определять наиболее сильные и слабые стороны персонала, выявлять закономерности в поведении и характеристиках заемщиков, улучшать существующие процессы на основании данных за отчетный период, например:

  • данные о графиках платежей по кредитному договору (план/факт);
  • состояния кредитных договоров;
  • состояние работы с просроченными платежами;
  • конвертация стадий работы с просроченными платежами;
  • выполненные мероприятия по работе с заемщиком;
  • KPI при работе с заемщиком;
  • финансовые результаты мероприятий и т.д.

Если учесть, что на сегодняшний день в банках объемы кредитных портфелей исчисляются миллиардами, а то и десятками миллиардов рублей, а количество кредитных договоров – тысячами, то очевидно, что для реализации этих задач необходимы специализированные программные средства. В противном случае процесс анализа данных может занять столь значительное время, что к моменту завершения его результаты уже не будут востребованы. Но программных средств на рынке насчитываются десятки, а то и сотни, как же выбрать то, что будет эффективным для той или иной кредитной организации?

По мнению аналитиков управления CRM-решений компании BSS, основанному на требованиях банков, программные средства для автоматизации процесса работы с проблемной задолженностью, прежде всего, должны обладать рядом обязательных функций, в числе которых:

  • Учет всей существенной информации о заемщике. Здесь имеется в виду не просто учет графиков платежей и собственно движений по счетам, но и хранение данных об участниках и имуществе кредитного договора, связанных договорах (например, договорах залога), документах, имеющих непосредственное отношение к кредитному договору и т.д.

  • Учет финансовой информации. Безусловно, система должна обеспечивать хранение существенной финансовой информации о сумме кредита, графике погашения, уже выполненных платежах, сумме остатка и процентных ставках.

  • Учет просроченных платежей. Это необходимо для дифференцированной работы с заемщиком в рамках нарушения условий договора. Зачастую необходимо получить сведения о мероприятиях в отношении заемщика в разрезе именно просроченных платежей, а не в целом взаимодействия специалистов банка и заемщика в рамках кредитного договора.

  • Элементы документооборота. Под документооборотом подразумевается как организация процесса подготовки, согласования и утверждения документов, так и создание и автоматизированная доставка заемщику предупреждений, уведомлений и других документов в рамках взаимодействия с ним.

  • Управление задачами. Данная функция системы обеспечивает учет и контроль исполнительской дисциплины сотрудников банка, а также является основой для анализа их деятельности в целях повышения квалификации или изменения правил работы.

  • Управление процессами. При одновременной работе с несколькими тысячами заемщиками процессы, реализованные в системе, позволят стандартизировать работу банковских специалистов и нивелировать уровень квалификации персонала. С другой стороны, использование процессного подхода позволяет выявлять и применять опыт специалистов, работающих максимально эффективно.

  • Отчеты. Безусловно, для решения сложных аналитических задач более пригодны специализированные BI-средства. Однако, наличие инструментария для быстрого создания отчетов или консоли итогов в целях оперативного контроля представляется необходимым.

Для автоматизации всех аспектов процесса управления просроченной задолженностью компания BSS создала специальный инструмент "BSS Collection", построенный на вертикальном CRM-решении Terrasoft.

Применение решения "BSS Сollection" по управлению проблемной задолженностью позволит эффективно управлять всеми стадиями взыскания просроченной задолженности:

  • Превентивная работа. Предотвращение возникновения просрочки за счет предварительного уведомления заемщика о предстоящем платеже по sms либо e-mail;
  • Soft Collection. Удаленное взаимодействие с заемщиком для урегулирования просрочки либо по стандартным сценариям, либо в индивидуальном порядке;
  • Hard Collection. Очное взаимодействие с заемщиком, планирование мероприятий, логистика;
  • Legal Collection. Взыскание просроченной задолженности в рамках СИД.

В настоящий момент практически все кредитные организации в той или иной степени сталкиваются с проблемой взыскания задолженности. Тем более интересен тот факт, что количество внедрений специализированных программных средств для управления этой задачей в настоящее время в России исчисляется десятками, если не единицами.

Фактически это говорит о том, что на сегодняшний день на рынке не существует ярко выраженного лидера в области автоматизации данного процесса, являющегося "де-факто" поставщиком отраслевого стандарта. С точки зрения кредитных организаций, то есть пользователей таких продуктов, это скорее плохо, чем хорошо, поскольку увеличивает риски неудачи при выполнении проекта. Как же можно решить эту задачу с минимальными рисками?

Позволю себе дать несколько практических рекомендаций по выбору поставщика решения. Во-первых, поставщик подобного решения должен иметь обширное портфолио по работе с кредитными организациями как таковыми, а в идеале работа с банковским сегментом должна быть целевой деятельностью поставщика. Во-вторых, поставщик должен иметь команду проекта, имеющую одновременно опыт управления обслуживанием клиентов на уровне никак не ниже руководителя отдела продаж, опыт работы с банковскими проектами и опыт создания программных решений в области обслуживания массовых клиентов. И, в-третьих, у поставщика должны быть налажены связи с основными производителями АБС, фронт-офисных систем и процессинговых систем, так как решение по работе с просроченной задолженностью работает в тесной интеграции с этими системами.

В качестве итога можно сказать следующее: работа с просроченной задолженностью - это сложный и важный процесс. Особо интересным является тот факт, что наилучший эффект приносит работа с проблемными заемщиками на ранних сроках просрочки. В настоящее время существует масса решений, в числе которых и CRM-решение "BSS Сollection", способных улучшить этот процесс в кредитной организации, тем самым значительно сократив ее издержки на обслуживание кредитного портфеля. И не забывайте, что чем раньше будет поставлена работа с проблемными кредитами на промышленную основу – тем меньше наступление рисков невозврата таких кредитов, что очень важно в сегодняшнее непростое время.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее