Неэффективный CRM: 5 главных ошибок при внедрении

4845
4 минуты
Неэффективный CRM: 5 главных ошибок при внедрении
Технологии CRM по умолчанию должны облегчать, систематизировать и оптимизировать работу компании. Но что, если что-то пошло не так? Правильный выбор продукта и привлечение хороших специалистов-интеграторов – это только полдела. Не менее важно правильно пользоваться установленной CRM-системой. Что тут сложного? На первый взгляд, ничего. Но, если копнуть глубже, можно определить несколько типичных ошибок, которые снижают эффективность технологий CRM или даже усложняют процесс работы с системой.

Ошибка №1. Неготовность компании к внедрению CRM

Бывают случаи, когда CRM-система в компании есть, но она не используется. Просто потому, что на самом деле компании это не нужно. Или, по крайней мере, так думают сотрудники, которые прекрасно справляются со всеми обязанностями подручными средствами. Другой сценарий этой же проблемы – руководство компании четко не понимает цели автоматизации. Так все делают, так модно, так надо – их основные аргументы для внедрения CRM-системы.

В конце концов, любой автоматизации должен предшествовать этап оптимизации рабочих процессов и организационных изменений. Потому что бардак автоматизации не поддается.

Ошибка №2. Чем больше, тем лучше

То, что современные технологии бизнесу необходимы, вовсе не означает, что чем больше их будет внедрено, тем быстрее компания выйдет на необходимый уровень развития. Система, при которой каждый департамент работает в отдельной базе с разным функционалом, будет мешать налаживанию бизнес-процессов. То же самое касается ситуаций, когда в одной и той же компании используется облачная и стационарная CRM-система или платная и бесплатная. Последний случай – не редкость, когда компании приходят к тому, что бесплатных технологий им не хватает, а переносить информацию из одной системы в другую "не доходят руки". Вот и приходится со старыми клиентами работать в одной системе, с новыми – в другой. Неудобно, трудозатратно и запутано.

Определите вместе со специалистами по внедрению, какой CRM-функционал необходим компании, и что, возможно, пригодится в будущем. Составьте список того, какие департаменты будут работать в CRM-системе и какие задачи они будут решать в ней. Работа всей компании (от менеджера до собственника) в единой базе – одно из основных преимуществ автоматизации, пренебрегать которым, по меньшей мере, глупо.

Ошибка №3. Некорректность внесения данных

Пожалуй, самая банальная и самая частая ошибка, которую, тем не менее, очень легко устранить. Простая проверка каждого вносимого контакта убережет от дублирования данных и, впоследствии, конфликтов между менеджерами. А правильное заполнение полей карточек поможет быстрее найти нужную информацию.

Главное – чтобы менеджеры, работающие в CRM-системе, понимали, что они делают и для чего. С этой целью можно провести специальное обучение персонала работе с инструментами CRM.

Ошибка №4. Отсутствие культуры ведения информации о клиенте

При том, что уже столько написано и рассказано об основах взаимоотношений с клиентами, многие компании все равно ведут себя неправильно. Очень часто никто не спрашивает у клиента разрешения перед тем, как включить его e-mail в рассылку, и даже не исключает из нее после настоятельной просьбы. Таким образом, напоминание компании о себе начинает больше походить на преследование и забрасывание спамом, вызывает раздражение и уж точно не способствует увеличению продаж.

За клиентом нужно ухаживать. Давать ему то, что ему нужно, снабжать полезным контентом, предлагать участие в интересных и нестандартных акциях, поздравлять с праздниками и напоминать о том, как он важен для компании. Очень желательно не подгонять всех клиентов под одну гребенку, а демонстрировать настоящий индивидуальный подход. Тем более, CRM-система обладает всеми необходимыми инструментами для решения этой задачи.

Ошибка №5. Ненастроенная отчетность

Аналитические функции CRM-системы – прекрасная возможность получить информацию, на которую обычно уходит достаточно много времени. Как, например, Вы раньше изучали эффективность менеджера по продажам? Скорей всего, по количеству принесенных в компанию денег. А теперь посмотрите, что говорит об этом воронка продаж – картина может в корне поменяться.

Автоматические отчеты в CRM-системе имеют наибольшее значение как раз в управлении продажами и маркетингом. Благодаря им можно всегда вовремя отреагировать на те или иные тенденции и, таким образом, поддерживать продажи "в тонусе". Но по взмаху волшебной палочки ни одна CRM-система не предложит Вам информативные отчеты. Их нужно настраивать, модифицировать для нужд конкретно вашей компании еще на этапе внедрения. Иначе они просто не покажут реальное положение дел в компании, а вместо структурированной актуальной информации будут содержать много лишних деталей.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее