Мобильные и социальные инструменты CRM-систем

2988
4 минуты
Мобильные и социальные инструменты CRM-систем
Оценки международной консалтинговой компании Nucleus подтверждают, что наличие мобильных и социальных возможностей CRM-систем существенно повышает эффективность работы персонала. Компания в рамках собственного исследования опросила 223 ЛПР в отношении CRM (ред. сокр. от "лицо, принимающее решение"). Респонденты, среди которых были представители малого, среднего и крупного бизнеса Соединенных Штатов и Европы, использовали варианты развертывания CRM-систем как on-demand, так и on-premise. Результаты проведенного анализа использования мобильного клиента и социального плагина в CRM-системе показали, что, в среднем, наличие таких возможностей повышает производительность труда продавцов на 26,4 процента.

Возможность доступа к CRM с мобильных устройств, а также возможности социальной CRM обеспечивают ей значительные преимущества. В ходе опроса ЛПР исследовательская компания Nucleus обнаружила, что предоставление продавцам доступа к CRM с мобильных устройств повышает производительность их труда на 14,6 процентов, а при наличии социального плагина в CRM – производительность увеличивается на целых 11,8 процентов,

- говорится в отчете компании.

Преимущества мобильного доступа в CRM-систему

Повышение эффективности работы персонала в случае использования мобильных устройств для доступа к данным CRM-решения обусловлено возможностью настройки мобильных приложений на индивидуальные форм-факторы устройств и адаптацией функциональности мобильного приложения под специфические задачи и требования по разграничению доступа к данным в соответствии с ролями пользователей. В совокупности это позволяет не только обновлять воронку и вести контактные данные, но и решать на мобильном устройстве специфические задачи, которые раньше можно было решить только с использованием компьютера:

  • Управление продажами, которые требуют демонстрацию презентации продукта непосредственно на месте. С помощью мобильного приложения прямо с планшета можно презентовать продукт и фиксировать данные о продаже или заказе. Компании получают сразу несколько выгод: во-первых, менеджеры по продажам и маркетингу получают лучшее понимание того, какой контент интересен клиентам, что помогает оптимизировать сайты и более точно настраивать процессы квалификации лидов, которые готовы к обсуждению покупки. Во-вторых, продавцам нет необходимости вносить по памяти историю общения с клиентом, что позволяет с меньшими усилиями получить более полные и детальные данные о том, как протекает процесс продаж, какая информация наиболее востребована продавцами, а какая остается вне зоны внимания;
  • Получение извещений на мобильные устройства о существующих проблемах относительно обслуживания своих клиентов. Возможность своевременно получить информацию о возникшей у клиента проблеме позволяет лучше подготовиться к встрече и сократить усилия на устранение самой проблемы, а это позитивно сказывается на лояльности клиентов. Ведь известно, что клиенты, которые столкнулись с проблемами и получили качественный сервис по ее устранению, более лояльны к компании, чем клиенты, которые не сталкивались с проблемами;
  • Координация работы полевых продавцов. Продавцы в полях наиболее остро ощущают необходимость коммуникации как с коллегами, так и с клиентом. Современные возможности мобильных приложений по геотаргетингу отлично решают эту задачу. У полевых специалистов появляется инструмент одновременно и для идентификации, и для связи с потенциальным клиентом, что позволяет увеличивать количество звонков и встреч во время одной поездки. Как следствие – снижаются затраты времени на дорогу, а эффективность выездов повышается.

В современном мире многие пользователи используют несколько устройств, в том числе функционирующих под разными операционными системами. Поэтому важно, чтобы CRM-система функционировала на всех устройствах, которые используют мобильные менеджеры.

Социальный CRM: модно и (не)понятно

Анализируя работу продавцов, компания Nucleus обнаружила, что те, кто использовал возможности приложения социального CRM, были на 11,8% более продуктивны, при этом сама производительность работы увеличилась более чем на 20%. Однако показательно, что даже в США и Европе, где проводились исследования Nucleus, 16% респондентов не знали, что такое социальный CRM, и только 8% считали, что в полную силу используют данные возможности. И это при том, что 82% респондентов в той или иной мере использовали функционал социального CRM.

Социальный CRM обладает тремя ключевыми достоинствами:

  • Интеграция данных из социальных сетей в CRM-систему;
  • Использование функции обновления действий для предоставления актуальной информации о клиентах и событиях пользователям CRM-системы;
  • Возможность обмениваться мгновенными сообщениями, отслеживать статусы контактов и работать с группами.

Таким образом, инструменты социального CRM позволяют перенести всю коммуникацию с клиентами из социальных сетей в CRM-систему и сделать ее корпоративным достоянием.

Вместо заключения

По данным различных исследовательских компаний, в бизнесе все активнее используются мобильные устройства. Эта тенденция характерна не только для США и Европы, но и для Украины и стран СНГ. Сегодня сложно встретить менеджера по продажам или маркетингу, у которых нет смартфона и планшета. Они легкие, всегда под рукой и всегда на связи.

Большинство компаний сегодня жалуются, что пользователи забывают или не хотят своевременно вносить данные в CRM-систему и это существенно снижает отдачу от инвестиций в технологии. В этом нет ничего удивительного, ведь телефон клиента нужен тогда, когда он нужен, а не тогда, когда есть доступ к CRM-системе. Поэтому не судите строго своего менеджера, который сначала записывает номер и ФИО контакта в свой телефон, а только потом, если не забудет и будет время, переносит его в "устаревшую" CRM-систему.

Подумайте, может быть, пришло время модернизировать вашу CRM-систему и использовать все возможности современных технологий?

Статья предоставлена компанией Интегрос.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее