Быстрее, выше, сильнее!
2013 год оказался богатым на события и премьеры. Антон Ноздрин, ведущий эксперт SAP CRM компании SAP СНГ, в качестве ключевых событий 2013 года назвал выход SAP CRM on HANA, инновационной СУБД и первые проекты с использованием этой технологии. Он также отметил вывод на рынок новых продуктов, таких как Vistex или Hybris, демонстрирующих ажиотажный спрос, и старт активного продвижения "облачной" версии SAP CRM. В 2013 году также состоялся выход новой версии платформы BPMonline 7.0 и обновление отраслевых решений на ее основе. Как подчеркнула Катерина Костерева, управляющий партнер ГК Террасофт, в новой платформе реализована концепция умного интерфейса, который остается простым независимо от количества предлагаемых возможностей или объема данных. Своих клиентов порадовала новинками и корпорация Microsoft, представившая в конце уходящего года новую версию Microsoft Dynamics CRM 2013.
Отраслевые CRM-решения на гребне волны
В 2013 году дальнейшее развитие получила диверсификация отрасли CRM в России и СНГ. Если в предшествующие периоды на рынке CRM-систем главную роль играли универсальные решения, то в 2013 году начал прослеживаться все возрастающий интерес потенциальных клиентов к отраслевым CRM-решениям. Это подтверждают слова Дарьи Гуреевой, руководителя компании SugarTalk: "2013 стал для SugarTalk годом отраслевых проектов, половину которых мы успешно реализовали в облаке". Дарья упомянула о реализации более десятка успешных проектов по автоматизации агентств недвижимости на территории всего СНГ, а также внедрении нескольких неординарных решений для интернет-магазинов. Об интересных проектах в автомобильной отрасли, дистрибуции, ИТ, торговле, услугах и финансовом секторе рассказал и Алексей Кудинов, руководитель проекта 1С:CRM, директор по CRM-решениям компании "1С-Рарус".
Развитие новых каналов коммуникации с клиентами
На функциональный состав предлагаемых продуктов и на рыночный ландшафт в целом в 2013 году продолжали оказывать влияние дальнейшее развитие мобильных устройств, увеличение числа каналов коммуникации и увеличивающаяся степень проникновения в бизнес интернет-технологий. Егор Ковальчук, генеральный директор amoCRM, самым важным событием в уходящем году назвал интеграцию amoCRM с телефонией. Егор подчеркнул, что реализованная интеграция, не требующая для подключения участия технических специалистов, стала прорывом в распространении "сложных" решений для небольших компаний. Наличие приложения или хотя бы адаптированной под мобильные устройства версии CRM назвала одним из главных пожеланий клиентов в текущем году Дарья Гуреева. Она подчеркнула, что 2014 год укрепит эту тенденцию и поставит мобильность CRM-системы наравне с ее функциональными возможностями. О едином интерфейсе и функциональности мобильных решений упомянули и представители Microsoft и Terrasoft. Так, Катерина Костерева подчеркнула, что одним из трендов 2014 года будет усовершенствование мобильных приложений, предоставляющих доступ к корпоративным данным.
Рост спроса на инструменты CRM
Даже с учетом российской специфики, выражающейся в крайне низкой степени конкуренции в целом по отраслям и небольшого числа компаний среднего сегмента, являющихся, по нашему мнению, основными заказчиками CRM-систем, можно отметить рост со стороны собственников и менеджеров к инструментам, направленным на решение задач управления потребительским опытом и повышения эффективности работы компании. В частности, Алексей Кудинов отмечает, что в 2013 году был побит рекорд продаж в месяц за всю 11-летнюю историю "1С:CRM" и команда ожидает роста в 40% по итогам года. Он подчеркнул, что снижение темпов роста экономики в стране и желание компаний повысить производительность труда сотрудников в связи с усилением "кадрового голода" вынудит предприятия искать на рынке инструменты повышения эффективности своей работы. В 2014 году Алексей прогнозирует рост российского рынка CRM на 30%.
Ожидания отечественного разработчика поддерживает Антон Ноздрин, SAP СНГ, подчеркивая, что никак не наступающий кризис, одним из основных негативных факторов которого может стать сужение рынков сбыта, заставляет компании предпринимать усилия по увеличению эффективности работы для удержания своей рыночной доли и захвата новой. К тому же, отмечает Антон, определенная зрелость ERP-рынка ведет к росту интереса к другим бизнес-решениям, стимулируя еще больший интерес к продуктам CRM, особенно в таких отраслях как ритейл, энергетика, ТНП, финансы, транспорт, одновременно укрепляя тенденцию на устойчивый рост числа проектов в "нетрадиционных" для CRM отраслях: металлургия, химия, нефть и газ, машиностроение.
Облачные технологии - ключевой фактор развития
Одной из наиболее важных тенденций уходящего года, которая сохранит свое влияние и в наступающем году, является изменение традиционных сегментов и приоритетов крупных мировых игроков – Microsoft, Oracle и SAP. Все перечисленные компании в настоящее время начали активную работу с сегментом среднего бизнеса, причем предлагаемые решения функционально и технологически повторяют решения корпоративного уровня с одной оговоркой: их цена зачастую не превышает несколько тысяч долларов в год для десяти пользователей. Главную роль в этом, естественно, играет использование облачных технологий, в многих случаях исключающих необходимость участия партнеров и других посредников. Нам представляется очевидным, что работа на нетрадиционных сегментах для этих компаний не будет легкой, однако обязательно отразится на традиционных игроках и локальных разработчиках CRM-решений для среднего бизнеса.
О возрастающей роли облачных технологий в вопросе распространения инструментов повышения эффективности компаний упомянул Егор Ковальчук. Он отметил, что дорогие IT-решения могут позволить себе не все компании, поэтому для удовлетворения возникающей потребности учета и контроля (клиентов, товаров, работы подчиненных), автоматизации процессов и систематизации работы они все чаще будут использовать SaaS-решения. Аналогичной точки зрения придерживается и Кевин Аттард, старший директор по бизнес-приложениям Oracle в регионе ECEMEA, который полагает, что использование облачных технологий открывает доступ даже небольшим компаниям к решениям мирового уровня, способным значительно улучшить их эффективность. О возможной миграции в 2014 году отраслевых CRM-решений в облака упомянула и Дарья Гуреева. Значимого рыночного спроса на решения в "облаке" среди клиентов стран СНГ ожидают в 2014 году и в компании SAP СНГ. Антон Ноздрин подчеркнул, что в компании готовы к его полному удовлетворению.
Николай Прянишников, президент Microsoft в России, в числе наиболее ярких событий уходящего года отметил выпуск платформы Cloud OS, позволяющей использовать любые виды облаков в любых сочетаниях и современные бизнес-приложения на любых устройствах, а также получать новые знания из мультиструктурных данных, не зависимо от того, где и как они хранятся.
В 2013 году, отвечая на запросы рынка, команда FreshOffice, по словам ее генерального директора Игоря Сугнача, также запустила единую платформу FreshCloud, объединяющую все приложения FreshOffice между собой и с Microsoft Axure. Он также подчеркнул, что очень важными остаются вопросы защиты данных, использования облачных ресурсов и интеграции с другими программными продуктами. Переход в облака в качестве одной из тенденций уходящего года был отмечен и Алексеем Кудиновым. По его словам, один из крупнейших проектов автоматизации на основе "1С:CRM" теперь работает в облаке. На серверах разработчика развернуто более 500 рабочих мест.
Перспективы рынка CRM в 2014 году
Говоря о перспективах 2014 года, хочется отметить два обстоятельства, подтвержденных ведущими участниками отечественного CRM-сообщества: существующий "кадровый голод" и возможные экономические проблемы будут вынуждать управленцев и собственников бизнеса так или иначе уделять большее внимание качеству работы как фронт-офисных подразделений, так и всей компании в целом именно с точки зрения потребительского опыта. По нашему мнению, CRM-решений, представленных на рынке уже сегодня, достаточно для эффективного решения этих задач.
Ключевые тенденции, о которых мы упомянули в рамках обзора: мобильность, облачные технологии, развитие каналов коммуникаций, продолжат оказывать влияние на развитие CRM-решений в 2014 году. Алексей Фитискин, коммерческий директор компании "АСОФТ", добавил к ним социальные сети, инструменты для анализа которых, без сомнения, будут востребованы в ритейле и финансовых компаниях. Социализацию как одну из ведущих тенденций в 2014 году отметил и Николай Прянишников, подчеркнув, что Microsoft видит в России большой интерес к этой теме. По его словам, в ближайшие 10 лет социальные сети охватят не только людей, но и устройства и продукты. Уже сегодня внутрикорпоративные социальные сети позволяют сотрудникам оказывать влияние на управление, более эффективно взаимодействовать друг с другом и передавать знания.
Катерина Костерева в качестве еще одного тренда наступающего 2014 года обратила внимание на создание единого информационного контура, соединяющего CRM с инструментами BI и системами управления процессами. И в компании FreshOffice делают ставку на развитие не отдельных инструментов, а хорошо продуманных платформ со множеством логически взаимосвязанных приложений. Игорь Сугнач упомянул о планах дальнейшего развития экосистемы Freshoffice и создании новых бизнес-приложений на единой платформе.
Мы благодарны экспертам, принявшим участие в нашем обзоре рынка CRM-систем за 2013 год, и разделяем их ожидания от предстоящего года. В Новом году мы желаем участникам CRM-рынка СНГ и нашим читателям интенсивного роста, успеха и еще более эффективных решений!