Обращаясь к статистике продаж легковых и коммерческих автомобилей в 2013 году, можно заметить, что покупатели все чаще стали делать выбор в пользу иностранных автомобилей, а это свидетельствует о росте уровня требований к качеству и безопасности, а также говорит, что клиент готов платить больше. Такая ситуация на рынке не случайна, этим и объясняется рост конкуренции среди автодилеров. Уровень требований покупателя растет, и, чтобы не сойти с дистанции, представители автобизнеса стараются использовать самые передовые технологии.
Для повышения лояльности клиента не нужно заново изобретать велосипед. Достаточно понимать, что для него важно, хранить всю историю работы с клиентом, своевременно рассказывать об акциях и скидках, высылать предложения, которые были бы интересны именно ему. На самом деле, передовые технологии основываются на самых базовых принципах, а все описанные требования относятся в идеологии CRM (Customer Relationship Management) и реализуются в системах управления взаимоотношениями с клиентами.
На текущий момент на рынке ИТ представлены различные CRM-системы, но чаще всего это единые коробочные решения. Такие системы имеют ряд ограничений, блокирующих возможности дальнейшего роста и развития системы, интеграции с другими программами и внесения дополнительных изменений. Среди них выделяется Microsoft Dynamics CRM 2013 как наиболее современное решение, имеющее интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности. Основное преимущество этой CRM-системы заключается в наличии гибкого функционала, инструментах аналитики и заложенном в стандартной версии механизме настройки бизнес-процессов.
Возможности решения для автодилеров на основе Microsoft Dynamics CRM могут охватывать автоматизацию следующих функциональных областей:
- управление отношениями с клиентами (хранение в CRM-системе информации о заказчиках, истории взаимодействия с ними);
- подбор и конфигурирование автомобилей/техники (хранение базы автомобилей/деталей/опций, расчет стоимости скомплектованного автомобиля);
- управление продажами, добавление продуктов и услуг в заказ/предложение/возможную сделку (использование формы для добавления продуктов и услуг, использование сезонных коэффициентов, скидок/наценок и переопределение цен, работа со счетами);
- управление договорной работой (ведение договоров, дополнительных соглашений и приложений к договорам);
- проведение маркетинговых мероприятий (персональные рассылки, планирование крупных мероприятий, контроль бюджета и оценка эффективности);
- процессы согласования (заказов/предложений);
- управление службой сервиса (прием обращений, назначение специалистов, планирование ресурсов);
- установка индивидуальных планов продаж сотрудникам и контроль их исполнения;
- анализ эффективности продаж и финансовых показателей коммерческой работы.
Несмотря на схожесть целей всех автодилеров, каждая компания имеет свои особенности и предъявляет определенные требования к будущей CRM-системе. К примеру, кому-то достаточно хранить клиентскую базу и осуществлять маркетинговые рассылки, а кому-то необходимо использовать систему для полного цикла задач – от фиксирования холодного клиента до подбора конфигурации автомобиля и выставления счета. Исходя из таких требований "рождается" индивидуальный проект, где учитываются все особенности конкретной компании и автоматизируются определенные процессы. Возможности Microsoft Dynamics CRM позволяют разрабатывать индивидуальные решения для автодилеров, исходя из актуальных проблем и потребностей, улучшать работу по продаже автомобилей, а также создать условия для наиболее эффективного развития служб маркетинга, продаж и сервиса.
В качестве примера возьмем проект внедрения Microsoft Dynamics CRM в компании "Универсал - Спецтехника", осуществляющей продажу специализированной техники, сервис оборудования, аренду и поставку запчастей по всей России, позволил автоматизировать значительную часть внутренних процессов компании. Сокращение времени (на 25-30%) обработки и сокращение потерь (в разы) входящих лидов ускорило процесс формирования единой базы клиентов, вытянув данные из "записных книжек" менеджеров.
В ходе проекта был реализован конфигуратор, с помощью которого осуществляется подбор специализированной техники индивидуально для клиента. Конфигуратор позволяет осуществлять поиск элементов по параметрам, проводить сравнение запчастей, бронирование, учитывать скидки/наценки, при отсутствии товара система отправляет автоматический запрос поставщику или предлагает заменить на другой элемент. Такой сервис сократил время сотрудников на подбор техники в 3 раза.
В CRM-системе был также разработан удобный механизм для оперативного определения спроса на технику/запчасти, что позволило сократить неликвидные складские запасы и повысить среднюю маржинальность продаж. Дополнительно в решении на базе были настроены шаблоны для автоматической печати коммерческих предложений, счетов, составления отчетности и сбора аналитики.
Модуль маркетинга CRM-системы сотрудники компании освоили самостоятельно. Последняя рассылка (31000 сообщений за 2 дня) с предложением запчастей дала 23% активных откликов. Данный проект позволил компании "Универсал-Спецтехника" не только ускорить рабочие процессы, но и получить действительно стоящие результаты.