Автодилеры в погоне за клиентами: как не изобретать велосипед

1793
4 минуты
Автодилеры в погоне за клиентами: как не изобретать велосипед
По словам председателя комитета АЕБ (ассоциация европейского бизнеса) Йорга Шрайбера, основной тренд – слабые продажи – остается неизменным: "Не видно как следов улучшения, так и следов дальнейшего ухудшения. По мере приближения конца года становится очевидным, что долгожданная стабилизация рынка вряд ли произойдет". Подобная ситуация повторяется из года в год, и темпы продаж на рынке автодилеров продолжают снижаться.

Обращаясь к статистике продаж легковых и коммерческих автомобилей в 2013 году, можно заметить, что покупатели все чаще стали делать выбор в пользу иностранных автомобилей, а это свидетельствует о росте уровня требований к качеству и безопасности, а также говорит, что клиент готов платить больше. Такая ситуация на рынке не случайна, этим и объясняется рост конкуренции среди автодилеров. Уровень требований покупателя растет, и, чтобы не сойти с дистанции, представители автобизнеса стараются использовать самые передовые технологии.

Для повышения лояльности клиента не нужно заново изобретать велосипед. Достаточно понимать, что для него важно, хранить всю историю работы с клиентом, своевременно рассказывать об акциях и скидках, высылать предложения, которые были бы интересны именно ему. На самом деле, передовые технологии основываются на самых базовых принципах, а все описанные требования относятся в идеологии CRM (Customer Relationship Management) и реализуются в системах управления взаимоотношениями с клиентами.

На текущий момент на рынке ИТ представлены различные CRM-системы, но чаще всего это единые коробочные решения. Такие системы имеют ряд ограничений, блокирующих возможности дальнейшего роста и развития системы, интеграции с другими программами и внесения дополнительных изменений. Среди них выделяется Microsoft Dynamics CRM 2013 как наиболее современное решение, имеющее интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности. Основное преимущество этой CRM-системы заключается в наличии гибкого функционала, инструментах аналитики и заложенном в стандартной версии механизме настройки бизнес-процессов.

Возможности решения для автодилеров на основе Microsoft Dynamics CRM могут охватывать автоматизацию следующих функциональных областей:

  • управление отношениями с клиентами (хранение в CRM-системе информации о заказчиках, истории взаимодействия с ними);
  • подбор и конфигурирование автомобилей/техники (хранение базы автомобилей/деталей/опций, расчет стоимости скомплектованного автомобиля);
  • управление продажами, добавление продуктов и услуг в заказ/предложение/возможную сделку (использование формы для добавления продуктов и услуг, использование сезонных коэффициентов, скидок/наценок и переопределение цен, работа со счетами);
  • управление договорной работой (ведение договоров, дополнительных соглашений и приложений к договорам);
  • проведение маркетинговых мероприятий (персональные рассылки, планирование крупных мероприятий, контроль бюджета и оценка эффективности);
  • процессы согласования (заказов/предложений);
  • управление службой сервиса (прием обращений, назначение специалистов, планирование ресурсов);
  • установка индивидуальных планов продаж сотрудникам и контроль их исполнения;
  • анализ эффективности продаж и финансовых показателей коммерческой работы.

Несмотря на схожесть целей всех автодилеров, каждая компания имеет свои особенности и предъявляет определенные требования к будущей CRM-системе. К примеру, кому-то достаточно хранить клиентскую базу и осуществлять маркетинговые рассылки, а кому-то необходимо использовать систему для полного цикла задач – от фиксирования холодного клиента до подбора конфигурации автомобиля и выставления счета. Исходя из таких требований "рождается" индивидуальный проект, где учитываются все особенности конкретной компании и автоматизируются определенные процессы. Возможности Microsoft Dynamics CRM позволяют разрабатывать индивидуальные решения для автодилеров, исходя из актуальных проблем и потребностей, улучшать работу по продаже автомобилей, а также создать условия для наиболее эффективного развития служб маркетинга, продаж и сервиса.

В качестве примера возьмем проект внедрения Microsoft Dynamics CRM в компании "Универсал - Спецтехника", осуществляющей продажу специализированной техники, сервис оборудования, аренду и поставку запчастей по всей России, позволил автоматизировать значительную часть внутренних процессов компании. Сокращение времени (на 25-30%) обработки и сокращение потерь (в разы) входящих лидов ускорило процесс формирования единой базы клиентов, вытянув данные из "записных книжек" менеджеров.

В ходе проекта был реализован конфигуратор, с помощью которого осуществляется подбор специализированной техники индивидуально для клиента. Конфигуратор позволяет осуществлять поиск элементов по параметрам, проводить сравнение запчастей, бронирование, учитывать скидки/наценки, при отсутствии товара система отправляет автоматический запрос поставщику или предлагает заменить на другой элемент. Такой сервис сократил время сотрудников на подбор техники в 3 раза. 

В CRM-системе был также разработан удобный механизм для оперативного определения спроса на технику/запчасти, что позволило сократить неликвидные складские запасы и повысить среднюю маржинальность продаж. Дополнительно в решении на базе  были настроены шаблоны для автоматической печати коммерческих предложений, счетов, составления отчетности и сбора аналитики. 

Модуль маркетинга CRM-системы сотрудники компании освоили самостоятельно. Последняя рассылка (31000 сообщений за 2 дня) с предложением запчастей дала 23% активных откликов. Данный проект позволил компании "Универсал-Спецтехника" не только ускорить рабочие процессы, но и получить действительно стоящие результаты.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее