1. Мои подчинённые недисциплинированны и не будут работать в CRM-системе
Память ваших подчинённых далеко не идеальна. Возможно, они пользуются бумагой для заметок, блокнотами и даже Excel. Это прекрасно. Но представьте, какой объём памяти нужно выделить на то, чтобы запомнить, что и где у них записано. Ещё больше памяти необходимо для хранения информации о переговорах, звонках, предпочтениях клиента. К несчастью, бумага для заметок и блокноты накапливают столько информации, что навигация по ним скорее напоминает дорожное движение в Индии, чем систематизированный процесс. И это ещё полбеды. Случаи, когда менеджер забывал о встрече или звонке клиенту, нередки: "бумажные" напоминания невозможно автоматизировать. Как итог - упущенный клиент и потерянные деньги.
Вполне вероятно также, что большинству ваших менеджеров становится не по себе при мысли о контроле "сверху". Ничего не поделаешь, такова человеческая природа: делать меньше своих возможностей, когда знаешь, что тебя не проверят. Как ни крути, но лишь CRM-система обеспечит прозрачность активности работы персонала компании.
Используя всего один инструмент для выполнения своей работы, ваши коллеги, да и вы сами, только выиграете. У подчиненных будет уходить гораздо меньше времени на работу с информацией, вы никогда не потеряете накопленные данные, система не позволит забыть о деловом обеде — больше не будет никаких упущенных задач.
Вы всё же думаете, что ваши сотрудники не разберутся в функционале CRM-системы? Добросовестные поставщики софта не оставляют своих клиентов без внимания: помогают с установкой продукта, оказывают техническую поддержку, если это необходимо, обучают работе с системой. При таком подходе, как подтверждает наш опыт, компания до 20 человек может начать полноценную работу в системе всего за 3-4 дня.
2. Это дорого, боюсь, что не окупится
Во-первых, увеличение конверсии, благодаря CRM-системе, неизбежно. Если правильно работать с системой (читай: уметь правильно обрабатывать и применять полученную информацию), то затраты на покупку вернутся сторицей, благодаря переходу клиентов из статуса потенциальных в статус текущих.
Простой пример: вы переносите всю клиентскую базу из блокнотов/экселя в систему и делаете качественную рассылку об акции или новом продукте. Такая рассылка обеспечит вам продажи, которые тут же окупят внедрённую CRM-систему.
Помимо этого, внедрение CRM-системы позволит организовать работу всей компании в едином пространстве, совершать звонки из системы, производить рассылку писем по базе данных, работать с документами и так далее. Всё это помогает повысить эффективность, сэкономить время, а значит, менеджеры смогут успеть обзвонить больше клиентов и завершить больше сделок за один рабочий день.
Что немаловажно, помогая правильно обращаться с информацией, CRM-система станет подспорьем в процессе формирования лояльности клиентов. Ведь все мы знаем истину: дешевле превратить клиента в постоянного, нежели постоянно вкладывать в привлечение нового. В этом и заключается основная идея CRM. К тому же никто не отменял сарафанное радио: один довольный клиент — десять довольных клиентов.
3. У нас уже была одна/две/много CRM-систем — никакого толка
Возможно, у вас имеется печальный опыт работы с CRM-решениями. Скорей всего, он связан с плохим сервисом со стороны поставщика системы: вам не помогли с её настройкой, не оказали скорую техническую поддержку, не было человека, который бы объяснил, как использовать все ее функциональные возможности для решения именно Ваших задач. Да, такое случается, но не сплошь и рядом.
Чтобы избежать негативных последствий, следует тщательно выбирать как саму систему (не все CRM-решения могут подойти именно вашему виду бизнеса), так и компанию-поставщика услуг. Читайте отзывы, рецензии, обзоры, узнавайте, как давно тот или иной поставщик представлен на рынке. Большинство разработчиков предлагают также тестовый период: двух недель вполне достаточно, чтобы понять, "ваше" или "не ваше".
В компании FreshOffice, например, все подчиняется стремлению обеспечить пользователям комфортную работу: заботливый, но ненавязчивый сервис, обучение, консультации. Клиент, по убеждению разработчиков, не должен чувствовать себя брошенным в открытом океане. Плюс ко всему решения FreshOffice CRM весьма гибки в настройке. Поэтому неважно, занимаетесь вы продажей бульдозеров или владеете конным клубом, решения FreshOffice способны подстроиться подо все "изгибы" вашего бизнеса.
4. У нас немного клиентов, всё и так перед глазами
Даже если ваша команда состоит только из вас и вы работаете на одного клиента, всегда есть шанс упустить что-то важное.
Какие ваши планы на будущее? Собираетесь ли вы увеличивать объёмы производства, расширять пул клиентов? Даже если вы ответили "нет" и планируете и в будущем работать только с одним клиентом, описанное выше правило подходит и в этом случае: всегда выгоднее удержать старого клиента, чем приобрести нового. Ну а чтобы он был лояльно настроен, нужно помнить обо всём, что с ним связано. Без систематизированных процессов добиться этого очень сложно. Ваш блокнот может забыть напомнить о том, что нужно отправить акт приёмки-передачи, а система такого себе не позволит.
Немного арифметики. Давайте представим, что в компании N работает 3 менеджера по продажам, всего у N 15 клиентов: по 5 на каждого менеджера. Важное условие: компания пренебрегает любой CRM-системой — только блокноты, только Excel. Если от вас решит уйти один менеджер и заберет с собой "своих" клиентов, то компания N потеряет 33,3% прибыли. Для небольшой компании такая утрата смерти подобна. А вот была бы у N CRM-система, такого бы не произошло благодаря защите данных.
Вы всё ещё сомневаетесь?
Решения CRM действительно не панацея от неудач в бизнесе, но в комплексе с грамотной маркетинговой стратегией, совершенствованием продукта, квалифицированными кадрами CRM-система способна творить чудеса. Ведь если у вас есть всё, кроме нее, то как ни крути, вы будете идти позади конкурентов, которые в силах окружить заботой и вниманием своих клиентов.
Принимайте взвешенные решения!