Инструменты CRM для организаций сферы профессиональных услуг

2188
5 минут
Инструменты CRM для организаций сферы профессиональных услуг
Сегодня всё больше организаций сферы услуг выбирают для себя CRM-системы, так как они способны принести огромную пользу компаниям этой отрасли. В первую очередь, за счет создания стандартных процедур, которые согласованы между всеми подразделениями организации, а также благодаря автоматизации коммуникаций и предоставлению клиентам непрерывного обслуживания. Отлаженные бизнес-процессы и прочные каналы коммуникации в итоге оказывают существенное влияние на удовлетворённость клиентов.

Так, инвестиционной компании «401 (k) Advisors» CRM-система помогает автоматизировать фоновые процессы, освобождая тем самым время и позволяя сфокусироваться на росте бизнеса. CRM-система позволяет «401 (k) Advisors» расширяться и добиваться успеха.

Как генеральному директору, мне нужно было такое ИТ-решение, которое сможет экономить силы и время моих сотрудников и повышать тем самым эффективность их работы. Внедренная CRM-система превысила все мои ожидания,

- комментирует Винс Джовинаццо, генеральный директор компании «401 (k) Advisors».

Другой пример того, как CRM-система помогает эффективно управлять бизнес-процессами в части работы с массовыми клиентскими обращениями, можно увидеть на опыте организации Hunter New England Health. Это областное медицинское учреждение и часть министерства здравоохранения Нового Южного Уэльса. Оно предоставляет медицинские услуги для 840000 жителей, проживающих на площади в 130000 квадратных километров в регионе Нового Южного Уэльса, Австралия.

У контактного центра организации была очень ограниченная информация об историях болезни, полученных результатах и обнаруженных проблемах из-за того, что все записи велись вручную. С помощью партнера Microsoft eSavvy Hunter New England Health внедрила систему делопроизводства на базе Microsoft Dynamics CRM 4.0. Используя ее для записи взаимодействия сотрудников и контактного центра, компания получила более подробную и адекватную информацию. Это позволило контактному центру равномерно распределять нагрузки, видеть общие тенденции в развитии и в кратчайшие сроки обнаруживать и решать проблемы.

Мы создали ряд шаблонных рабочих процессов и инструкций по управлению делами, чтобы сотрудники контактного центра всегда знали, что им делать в той или иной ситуации. Мы также представили трехуровневую систему типизации обращений, которая совпадает с внутренней структурой Hunter New England Health, поэтому их отчеты стали подробнее и достовернее,

- отмечает Маркус Элиас, архитектор решений eSavvy.

CRM-система предоставляет также возможность автоматизировать коммуникации для отправки целевых рассылок определённым группам клиентов. Например, для информирования их о предстоящих обучающих тренингах или для создания напоминаний пользователям услуг.

Клиенты хотят быстрого и эффективного взаимодействия, при котором им не требуется предоставлять провайдеру услуг, в том числе и разным департаментам, оказывающим разные услуги внутри одной компании, одну и ту же информацию по несколько раз. С помощью CRM-системы можно создавать процессы, которые оптимизируют сбор и обмен информацией о пользователях услуг между подразделениями компании.

Другим плюсом использования CRM-системы в сфере услуг является возможность проводить регулярные и массовые мероприятия для клиентов: конференции, обучающие семинары и проч. Специальные инструменты CRM могут помочь в автоматизации отправки приглашений, а оперативное отслеживание откликов значительно облегчает процесс последующей работы с приглашёнными.

Например, «Ассоциация больниц в Онтарио» (ОНА) резко снизила затраты на организацию мероприятий и улучшила внутреннее взаимодействие с помощью Microsoft Dynamics CRM: компания совместила пользовательскую информацию, которая до этого хранилась в десятке различных систем, баз данных и электронных таблиц в единую эффективную систему. Информация теперь хранится в более доступном виде, с ней проще работать и контролировать многие процессы, что приводит к улучшению внутреннего взаимодействия, а также большому сокращению затрат.

Данные были повсюду: в Lotus Notes, в таблицах Excel, в двух десятках баз данных и даже в сторонних системах. Дубликаты и устаревшие записи были обычным явлением. И каждый раз, когда мы работали над новым мероприятием или кампанией, появлялась новая база или список контактов, все это накапливалось, как снежный ком,

- говорит Роберт Саггиорато, IT-менеджер OHA.

Другой пример - компания Centene Corporation, которая занимается регулируемым и специализированным медицинским обслуживанием в США. После недавнего расширения руководство компании приняло решение повысить эффективность рабочего процесса и улучшить работу бизнес-процессов с помощью IT. Для этого компания заменила используемое решение для call-центра на более надежное и гибкое на базе Microsoft Dynamics CRM.

С помощью нового решения компания может управлять деятельностью своих подразделений, мониторить ожидания клиентов, проводить маркетинговые кампании и, таким образом, повышать уровень обслуживания клиентов. Кроме того, компания улучшила производительность call-центра на 10% и сократила время обучения сотрудников на 30%, обрела гибкость и получила большое количество информации о проблемах и потребностях своих клиентов.

С помощью Microsoft Dynamics CRM мы смогли усовершенствовать нашу систему найма и обучения новых сотрудников. А сокращение времени найма нового сотрудника на 30%, например, приводит к экономии в тысячи долларов с каждым новым набором,

- комментирует результаты проекта Дженифер Виганд, вице-президент Centene Corporation.

Корректная работа по расчёту стоимости услуг и отслеживание оплаты также имеет важное влияние на удовлетворённость клиентов. Для своевременного сбора всей необходимой информации необходимы централизация данных о пользователе услуг и стандартизация процессов взаимодействия с ним.

Один из крупнейших поставщиков медицинских услуг Оклахомы, INTEGRIS Health, поставил себе новую цель - снизить затраты и привлечь больше ресурсов для развития бизнеса. Организация сократила расходы на рекламу и сосредоточилась на повышении эффективности работы врачей и увеличении потока посетителей больницы.

После предварительного отбора руководство INTEGRIS Health выбрало Microsoft Dynamics CRM для достижения наилучших результатов работы и организации бизнес-процессов. В настоящее время количество клиентов увеличивается.

Мы приспосабливаемся к реформе здравоохранения и переходим на электронную документацию, а Microsoft Dynamics CRM позволяет нам быть более конкурентоспособными по всему штату,

- поделился Челси Дикинс, директор по маркетингу, INTEGRIS Health.

В статье были рассмотрены лишь некоторые преимущества внедрения CRM-систем для организаций сферы профессиональных услуг. Гибкость этих систем позволяет настраивать их в зависимости от целей каждой конкретной организации. Соответственно, каждый провайдер услуг сможет открыть для себя новые плюсы внедрения CRM-системы. Главное ее назначение заключается в повышении эффективности работы компании и увеличении удовлетворённости клиентов, которые пользуются предоставляемыми услугами. А чем больше довольных клиентов – тем выше прибыль.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее