Модуль BPM как неотъемлемая часть профессиональной CRM-системы

2793
4 минуты
Модуль BPM как неотъемлемая часть профессиональной CRM-системы
На текущий момент на рынке СНГ представлено много различных CRM-систем. Для того, чтобы определиться, какую же систему выбрать для внедрения на предприятии, руководителю необходимо достаточно большое количество времени, т.к. все системы предлагают различную функциональность, но все относятся к группе «CRM-систем». В этой публикации я хочу обратить внимание на модуль (подсистему), который есть далеко не во всех CRM-системах, но его отсутствие значительно снижает эффект от внедрения CRM-системы на предприятии. Речь идет о модуле управления бизнес-процессами (BPM). Без этого модуля CRM-проект сведется, скорее, к внедрению контакт-менеджера, чем полноценного инструмента управления взаимоотношениями с клиентами.

Для начала немного теории простыми словами

Что такое бизнес-процесс? Это совокупность взаимосвязанных действий, направленных на достижение конкретного результата. Бизнес-процессы позволяют сделать действия по достижению результата последовательными, скоординированными, регламентированными и своевременными.

Рис. 1 Иллюстрация процесса приготовления сухарей

Рассмотрим на примере процесса продажи основные преимущества использования модуля управления бизнес-процессами в CRM-системе:

  • Это единственный способ скоординировать действия различных отделов в процессе работы над сделкой.
  • Возможность в любой момент получить информацию о том, на каком этапе находится каждая из множества сделок и кто является ответственным за текущий этап сделки.
  • Фиксирование этапов подготовительной работы по сделке, а также этапов, не связанных с оформлением каких-либо документов в системе.
  • Установление временных рамок на задачи, что позволяет контролировать отклонения и избегать задержек в предоставлении информации клиентам и ответственным менеджерам.
  • Функционал «Воронки продаж», который, в свою очередь, позволяет графически увидеть состояние продаж и других процессов предприятия одним кликом мыши.
  • При длительных временных разрывах между этапами сделки бизнес-процессы помогают сотрудникам не потерять сделку в текучке и, соответственно, не потерять клиента.
  • Обеспечение быстрого ввода в работу новых сотрудников, так как система сама ведет сотрудников по этапам сделки и формирует задачи исполнителям.
  • Предоставление сотрудникам возможности фокусироваться на наиболее перспективных сделках на конкретной стадии и более активно продвигать их к завершению за использования «Воронке продаж».
  • Сбор статистики по неудачным сделками и анализ причин неудач.
  • Объединение в одном месте всей информации по сделке:
    • Историю взаимодействия с клиентом;
    • Выписанные коммерческие документы;
    • Результаты выполненных задач;
    • Перечень лиц, участвующих в сделке;
    • Время ОТ и ДО;
    • Отклонения от планового времени этапов.
  • Контроль «Воронки продаж» позволит вовремя заметить спад входящих обращений и принять меры для предотвращения спада продаж.
  • Предоставление руководителю инструментов контроля исполнительной дисциплины и простых способов отслеживания результатов выполнения всех поручений

Описание работы модуля BPM

Модуль управления бизнес-процессами, как правило, работает с помощью простых нотаций. На их основе в CRM-системе создается карта процесса, содержащая его маршрут.

Рис. 2 Пример простых нотаций

Рис. 3 Пример карты бизнес-процесса «Поручение с контролем исполнения»

При этом для каждого этапа процесса задается:

  • описание тех действий, которые необходимо произвести на этапе;
  • ответственный сотрудник (роль или группа сотрудников) за этап;
  • указываются документы, которые необходимо оформить в системе для выполнения задачи;
  • обозначаются временные рамки, плановое время на исполнение задачи;
  • задаются параметры оповещения и прочее.

В нужный момент бизнес-процесс запускается пользователем, например, когда нужно выдать поручение либо начать новую сделку. И система сама ведет пользователей по этапам процесса, сообщает им, что нужно делать, и последовательно формирует задачи исполнителям, указанным в карте маршрута.

Рис. 4 Пример задачи, сформированной в системе для исполнителя, в рамках запущенного бизнес-процесса

Пользователь, выполняя свою задачу, переводит бизнес-процесс на следующий этап, двигая его к завершению, а система формирует следующую задачу указанному ответственному в соответствии с картой маршрута запущенного бизнес-процесса.

Своеобразным срезом по множеству запущенных бизнес-процессов является «Воронка продаж», которая показывает, сколько задач из общего количества запущенных процессов одного вида находится на конкретном этапе данного бизнес-процесса.

Ситуация, когда верхние этапы воронки по количеству находящихся на них задач будут меньше, чем последующие этапы, свидетельствует, что идет спад входящих обращений, который приведет к снижению продаж в будущем.

Рис. 5 Пример воронки продаж по запущенным бизнес-процессам «Продажа» (упрощенно)

Рис. 6 Воронка, сигнализирующая о спаде продаж в будущем

Использование модуля BPM в CRM-системе для специалистов по продажам и руководителей

Руководитель, скорее всего, не будет:

  • изучать всю историю контактов с клиентами, когда их сотни или тысячи, а будет это делать только в конкретном случае и по конкретному клиенту. Это инструмент для продавцов.
  • просматривать все дополнительные свойства, характеристики и прочее, что связано с карточкой клиента. Это тоже для продавца.
  • в большом объеме принимать заказы и оформлять документы в системе. И это для продавца.

Но руководителю необходим инструмент, позволяющий:

  • контролировать состояние продаж и прочих процессов предприятия;
  • заблаговременно принимать решения для избежания спада продаж;
  • отслеживать исполнительскую дисциплину и соблюдение регламентов;
  • выстроить и поддерживать в рабочем состоянии стратегию продаж.

Именно модуль управления бизнес-процессами позволяет наиболее эффективно решить описанные выше задачи руководителя, а потому является неотъемлемой частью профессиональной CRM-системы. С его помощью возможно сделать прозрачной и контролируемой работу компании и создать настоящий конвейер продаж.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее