Для начала немного теории простыми словами
Что такое бизнес-процесс? Это совокупность взаимосвязанных действий, направленных на достижение конкретного результата. Бизнес-процессы позволяют сделать действия по достижению результата последовательными, скоординированными, регламентированными и своевременными.
|
|
|
Рис. 1 Иллюстрация процесса приготовления сухарей |
Рассмотрим на примере процесса продажи основные преимущества использования модуля управления бизнес-процессами в CRM-системе:
- Это единственный способ скоординировать действия различных отделов в процессе работы над сделкой.
- Возможность в любой момент получить информацию о том, на каком этапе находится каждая из множества сделок и кто является ответственным за текущий этап сделки.
- Фиксирование этапов подготовительной работы по сделке, а также этапов, не связанных с оформлением каких-либо документов в системе.
- Установление временных рамок на задачи, что позволяет контролировать отклонения и избегать задержек в предоставлении информации клиентам и ответственным менеджерам.
- Функционал «Воронки продаж», который, в свою очередь, позволяет графически увидеть состояние продаж и других процессов предприятия одним кликом мыши.
- При длительных временных разрывах между этапами сделки бизнес-процессы помогают сотрудникам не потерять сделку в текучке и, соответственно, не потерять клиента.
- Обеспечение быстрого ввода в работу новых сотрудников, так как система сама ведет сотрудников по этапам сделки и формирует задачи исполнителям.
- Предоставление сотрудникам возможности фокусироваться на наиболее перспективных сделках на конкретной стадии и более активно продвигать их к завершению за использования «Воронке продаж».
- Сбор статистики по неудачным сделками и анализ причин неудач.
- Объединение в одном месте всей информации по сделке:
- Историю взаимодействия с клиентом;
- Выписанные коммерческие документы;
- Результаты выполненных задач;
- Перечень лиц, участвующих в сделке;
- Время ОТ и ДО;
- Отклонения от планового времени этапов.
- Контроль «Воронки продаж» позволит вовремя заметить спад входящих обращений и принять меры для предотвращения спада продаж.
- Предоставление руководителю инструментов контроля исполнительной дисциплины и простых способов отслеживания результатов выполнения всех поручений
Описание работы модуля BPM
Модуль управления бизнес-процессами, как правило, работает с помощью простых нотаций. На их основе в CRM-системе создается карта процесса, содержащая его маршрут.
|
|
|
|
Рис. 2 Пример простых нотаций |
Рис. 3 Пример карты бизнес-процесса «Поручение с контролем исполнения» |
При этом для каждого этапа процесса задается:
- описание тех действий, которые необходимо произвести на этапе;
- ответственный сотрудник (роль или группа сотрудников) за этап;
- указываются документы, которые необходимо оформить в системе для выполнения задачи;
- обозначаются временные рамки, плановое время на исполнение задачи;
- задаются параметры оповещения и прочее.
В нужный момент бизнес-процесс запускается пользователем, например, когда нужно выдать поручение либо начать новую сделку. И система сама ведет пользователей по этапам процесса, сообщает им, что нужно делать, и последовательно формирует задачи исполнителям, указанным в карте маршрута.
|
|
|
Рис. 4 Пример задачи, сформированной в системе для исполнителя, в рамках запущенного бизнес-процесса |
Пользователь, выполняя свою задачу, переводит бизнес-процесс на следующий этап, двигая его к завершению, а система формирует следующую задачу указанному ответственному в соответствии с картой маршрута запущенного бизнес-процесса.
Своеобразным срезом по множеству запущенных бизнес-процессов является «Воронка продаж», которая показывает, сколько задач из общего количества запущенных процессов одного вида находится на конкретном этапе данного бизнес-процесса.
Ситуация, когда верхние этапы воронки по количеству находящихся на них задач будут меньше, чем последующие этапы, свидетельствует, что идет спад входящих обращений, который приведет к снижению продаж в будущем.
|
|
|
|
Рис. 5 Пример воронки продаж по запущенным бизнес-процессам «Продажа» (упрощенно) |
Рис. 6 Воронка, сигнализирующая о спаде продаж в будущем |
Использование модуля BPM в CRM-системе для специалистов по продажам и руководителей
Руководитель, скорее всего, не будет:
- изучать всю историю контактов с клиентами, когда их сотни или тысячи, а будет это делать только в конкретном случае и по конкретному клиенту. Это инструмент для продавцов.
- просматривать все дополнительные свойства, характеристики и прочее, что связано с карточкой клиента. Это тоже для продавца.
- в большом объеме принимать заказы и оформлять документы в системе. И это для продавца.
Но руководителю необходим инструмент, позволяющий:
- контролировать состояние продаж и прочих процессов предприятия;
- заблаговременно принимать решения для избежания спада продаж;
- отслеживать исполнительскую дисциплину и соблюдение регламентов;
- выстроить и поддерживать в рабочем состоянии стратегию продаж.
Именно модуль управления бизнес-процессами позволяет наиболее эффективно решить описанные выше задачи руководителя, а потому является неотъемлемой частью профессиональной CRM-системы. С его помощью возможно сделать прозрачной и контролируемой работу компании и создать настоящий конвейер продаж.