Портал «Практика CRM»: Методы проектного управления и управления отношениями с клиентами нам представляются хоть и смежными, но при этом вполне равноценными и самостоятельными разделами управления. Что дает компании одновременное использование того и другого подхода?
Максим Цыпляев: Предлагаю для начала разобраться, что из себя представляет методология управления проектами. В первую очередь, этот подход позволяет определить цели проекта и провести его обоснование, рассчитать необходимые ресурсы, определить сроки реализации и обеспечить полноценный контроль в процессе его выполнения. Важно отметить, что методы проектного управления включают в себя, например, сетевое планирование и управление, логистику, структурное планирование. В свою очередь, методология управления отношениями с клиентами (CRM) является бизнес-стратегией, ориентированной в большей степени на клиентов и предназначенной для оптимизации прибыльности компании и удовлетворенности ее заказчиков.
Таким образом, становится очевидным, что походы проектного управления и управления отношениями с клиентами не являются равноценными и зачастую для успешного управления компанией необходимы оба. В частности, если есть задача спланировать и выполнить проект для клиента, который длится несколько месяцев и в который вовлечено большое количество сотрудников, дополнительно к CRM-системе следует использовать систему управления проектами. Это связано с тем, что системы класса CRM специализируются на взаимоотношениях с клиентами, поэтому в них, как правило, либо нет системы управления проектами, либо она имеет достаточно базовый функционал, которого не хватает для решения поставленных задач.
Одновременное использование в компании подходов управления проектами и CRM позволяет не только своевременно выполнить проект в рамках бюджета или согласно спецификациям, но и добиться удовлетворенности заказчика. В конечном счете деятельность любой коммерческой организации направлена на реализацию целей клиента.
Портал «Практика CRM»: Многие компании по факту занимаются проектной деятельностью в том или ином виде, но не всегда сами отдают этому отчет, выстраивая классические модели управления. В чем их недостаток, как их изменять и с чего следует начать? Какие бы Вы могли назвать признаки проектной деятельности?
Максим Цыпляев: Если в классической модели управления компанией чем выше должность, тем больше у сотрудника авторитет и степень его влияния на конкретные проекты, то при проектном управлении, проджект менеджер (ред. от англ. project manager – руководитель проекта) владеет практически всеми полномочиями генерального директора. Фактически, руководитель компании делегирует самые главные свои полномочия: возможность принимать решения и требовать их исполнения, не считаясь с должностями и статусом. Это делегирование ограничено рамками проекта и положениями, зафиксированными в его уставе. Таким образом, на руководителя проекта, с одной стороны, возлагается вся ответственность за его успех, а с другой – ему даются чрезвычайные полномочия, «в мирной жизни» принадлежащие руководителю компании. Правильный баланс ответственности и полномочий – залог эффективности проектного управления.
В деятельности компании очень часто начинают возникать проблемы, когда сроки и бюджеты, оговоренные с клиентом, не выдерживаются. Тогда руководство начинает задумывается об использовании специализированных подходов к управлению подобными активностями. То есть, когда вы понимаете, что у вас есть жесткие сроки, бюджеты или объем работ, вполне возможно, что настала пора для применения методов проектного управления.
Начинать всегда стоит с признания того, что текущая деятельность является проектной. Следующим шагом является назначение проектного менеджера, наделение его соответствующими полномочиями и составление типичной проектной документации. И для начинающих, и для профессиональных проджект менеджеров имеет смысл использовать в своей работе специализированное программное решение - систему управления проектами. Например, наше решение благодаря автоматическому планированию на основе приоритетов, и интуитивному интерфейсу легко осваивается даже начинающими проджект менеджерами.
Портал «Практика CRM»: Какие Вы могли бы перечислить требования к программному обеспечению, позволяющему одновременно реализовать управление проектами и CRM-подход?
Максим Цыпляев: Не является редкостью ситуация, когда для клиента делается сразу несколько проектов. В этом случае при общении с ним очень важно понимать статус каждого из проектов и оптимальным вариантом, конечно, будет использование единого решения. При этом оно должно быть достаточно гибким, чтобы покрыть как функциональность системы управления проектами, так и CRM-системы. Главным требованием к подобному программному обеспечению является, на мой взгляд, единый интерфейс. Это существенно облегчает работу пользователю, так как ему не надо постоянно приспосабливаться к новым интерфейсам. Другим важным требованием должно стать наличие возможностей осуществлять единое управление ресурсами, получать общую аналитику и выставлять счета на основе реальных затрат труда в рамках проекта. Немаловажным требованием является и возможность выставления коммерческого предложения клиенту, которое после утверждения является основной для старта этапа реализации проекта.
Портал «Практика CRM»: Вы можете привести конкретные примеры позитивных изменений в результате синергии двух подходов? Как помогло в этом использование специализированного ПО?
Максим Цыпляев: Как раз недавно наш клиент, системный интегратор Open Vision, с помощью решения Comindware Tracker на единой платформе реализовал CRM-подход и управление проектами. Благодаря синергии двух подходов появляется возможность эффективного ведения большого количества проектов и поддержания высокой степени прозрачности в работе, что приводит к уменьшению числа ошибок. Таким образом, единое решение позволило компании Open Vision добиться одновременно мобильности, гибкости и прозрачности, а также возможности постоянного мониторинга операций и оперативного документирования изменений в требованиях клиентов. Соответственно, сотрудники компании обрели уникальное преимущество, получив единый источник информации, позволивший снизить вероятность ошибки в работе и увеличить лояльность клиентов.
Важным результатом объединения двух подходов в одном решении является предоставление сотруднику компании возможности оперативно получить при общении с клиентом информацию о статусе всех начатых проектов (включая всю проектную документацию), а также задать вопрос руководителю проекта в случае необходимости. При этом ему не нужно каждый раз для получения информации о клиенте переходить в другую систему, так как на единой платформе вся информация доступна в несколько кликов.
Портал «Практика CRM»: Если компания решит автоматизировать ПУ и CRM, какие опасности ее подстерегают? Можете ли Вы дать практические рекомендации, как их избежать или преодолеть?
Максим Цыпляев: Во-первых, я бы рекомендовал не относиться к согласованному плану проекту как к некой константе: изменения плана проекта должны быть частью культуры как самого проекта, так и его руководителя. Ведь в реальности план проекта вещь гибкая и изменчивая. В конце концов, сам заказчик по ходу проекта может изменить приоритеты, под которые компании необходимо будет подстроиться. Учитывая это, программные решения должны поддерживать «планирование на лету».
Во-вторых, как я уже упомянул выше, больше всего опасностей несет в себе использование нескольких систем для решения одних и тех же задач: сотрудникам приходится работать в разных интерфейсах и велика вероятность ошибки или появления дубликатов. Поэтому оптимальным является, конечно, использование единого решения: это может быть интегрированное решение, когда, например, информация о текущих проектах загружается в CRM-систему, но работа с проектами ведется в отдельном решении, или общая платформа, как в случае с Open Vision.
Первый подход с использованием разных, но достаточно открытых для интеграции систем потребует от сотрудников, занимающихся работой с клиентами и проектной деятельностью, периодического переключения между двумя решениями для получения дополнительной информации.
При втором подходе к автоматизации процессов управления проектами и CRM, компания получает, конечно, больше преимуществ: объединение данных позволяет получить любые дополнительные материалы в несколько кликов. Однако в этом случае необходимо выбрать достаточно гибкую платформу, что весьма ограничивает выбор.
Вы сами должны решить, что для вас важнее – единство информации или адаптированность интерфейса под конкретные задачи пользователей.