Кто рискует остаться в кризис без клиентов: предостережения эксперта

1818
5 минут
Кто рискует остаться в кризис без клиентов: предостережения эксперта
Иногда топ-менеджеры компании уверены, что клиенты удовлетворены качеством их продукции, но на самом деле постепенно теряют своих покупателей. Своими наблюдениями о том, почему это происходит и как можно быстро исправить ситуацию, а также готовыми решениями с читателями портала «Практика CRM» делится директор департамента заботы о клиентах компании «Простой бизнес» Ирина Лой.

Сейчас далеко не все компании осознают, что кризис уже наступил и за каждого клиента идет бой. Они продолжают работать по прежним схемам, рассчитывая то ли на счастливый случай, то ли на беспричинную лояльность клиентов. Однако в кризис такие схемы уже не будут эффективными, и эти компании первыми потеряют клиентов.

Это подтверждает следующий пример. Недавно в одном банке появился отличный сервис по международным денежным переводам: можно положить деньги на электронный кошелек, а потом совершать платежи с любым назначением. Несколько раз я пополняла кошелек через терминал, всё проходило отлично, но однажды деньги не пришли на кошелек. Я не расстроилась, поскольку изнутри знаю работу информационных систем и была уверена: как только все проверят, деньги вернут. Но оказалось, что даже в этом давно работающем банке клиент может потеряться попросту из-за недоработок, которые можно решить в два счета.

Как компания быстро избавилась от клиента и заставила его удивиться

Не буду долго рассказывать о написании заявлений и множестве звонков, остановлюсь на работе колл-центра банка.

  • День сурка. Я много раз звонила в колл-центр (со стационарного номера), и каждый раз у меня спрашивали: «Откуда вы звоните?». Разве специалисты компании с главным офисом в Москве не должны знать телефонные коды Москвы, хотя бы 495 и 499? Каждый раз я пересказывала историю заново. Последний раз я решила поэкспериментировать и предложила: «Давайте я назову свои ФИО или номер телефона, а вы посмотрите, в чем моя проблема?». Но у девушки данных по моей ситуации не оказалось.
  • Не тяни кота за хвост. Я наблюдала полное непонимание ситуации: в конце каждого разговора меня спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». И этот вопрос они задают человеку, который не может вернуть свои деньги.
  • Век ИТ-решений не для нас. Когда мне наконец удалось связаться с сотрудником банка, который отвечал за рассмотрение моего случая, он сказал, что ждет ответ от техподдержки. Это поразительно, но при современном уровне развития ИТ-решений менеджер крупной компании ждет ответа от своей же техподдержки в течение нескольких недель.

В итоге деньги все-таки вернули, но осадок, по известному выражению, остался. И клиент потерян.

Как не потерять клиентов и при этом сэкономить?

Описанная ситуация лишь подтверждает, что в кризис очень важно действовать оперативно, сразу узнавать клиента и отвечать на его вопросы, а не перекидывать проблему клиента с одного сотрудника на другого. Сегодня это реально сделать за счет CRM-системы со встроенной корпоративной IP-телефонией. В этом случае компания получает одновременно три особенно актуальных сейчас преимущества: удержание клиентов, сокращение затрат на связь и привлечение новых клиентов.

Закономерно, что в последнее время в России бизнес уделяет особое внимание IP-телефонии. По данным, представленным в докладе «Интернет в России: состояние, тенденции и перспективы развития» (2013 г.) Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям, в России отмечаются высокие темпы развития корпоративной IP-телефонии. В данном случае речь идет и виртуальных АТС (IP-Centrex), занимающих в бизнес-сегменте 45% рынка. IP-Centrex выбирает не только крупный бизнес (порядка 10 тысяч компаний), но также средний и малый (около 37 тысяч). В докладе говорится и о том, что по базовому прогнозу «J’son & Partners Consulting», объем рынка IP-телефонии в России в частном и корпоративном секторах к концу 2014 г. вырастет вдвое по сравнению с 2012 годом. Ожидается, что он достигнет порядка 8,4-10 млрд. рублей.

Интеграция CRM-системы, которая хранит и анализирует информацию о клиенте, со встроенной IP-телефонией позволяет предотвратить распространенные ошибки в сервисе, которые в кризис оборачиваются потерей клиентов.

ПроблемаРешение за счет интеграции CRM-системы и IP-телефонии
Неидентифицированный клиент: клиент звонит в компанию, и ему приходится каждый раз заново объяснять, кто он, какая у него проблема и с чего все началосьИнтегрированная в CRM-систему IP-телефония с определителем номера и записью разговоров устраняет эту проблему: информация о клиенте вместе с перепиской и документами хранится в его карточке в CRM-системе, а виртуальная АТС определяет, кто звонит. Сотрудник, отвечающий на звонок, оказывается сразу в курсе текущей ситуации клиента и может оперативно проследить историю вопроса.
Переадресация клиента не туда: даже потратив 5-10 минут, клиент не всегда получает требуемый ответ. В жестких услових кризиса он вряд ли перезвонит, так как завален предложениями от конкурентовИнтеграция CRM-системы с IP-телефонией делает переадресацию умной. Телефон всегда доступен, клиенту не придется ждать, перезванивать, добиваться соединения с нужным отделом. Такая схема позволяет связать несколько отделов, например, открыть доступ к клиентской базе и отделу поддержки, и отделу продаж. Неважно, какой отдел принял звонок: специалист увидит всю информацию о клиенте. CRM-система также позволяет быстро взаимодействовать сотрудникам между собой: менеджерам одного отдела не нужно несколько недель ждать ответ от специалистов другого.
Экономить на клиенте: если в кризис компания решила сэкономить на звонках клиентам, очень скоро они потянутся к конкурентамЗа счет низкой стоимости звонков встроенная в CRM-систему IP-телефония позволяет снизить затраты на коммуникации без потери качества сервиса. При использовании CRM-решения с виртуальной АТС в год можно сэкономить около 92 000 рублей. При этом колл-центр может находиться где угодно, а клиенту будут звонить, например, с московского номера.

Учитывая все более строгие требования клиентов к качеству взаимодействия, компания «Простой бизнес» подготовила специальное антикризисное предложение, подробности которого Вы можете узнать на ее сайте.

Обсуждение