Кто рискует остаться в кризис без клиентов: предостережения эксперта

1648
5 минут
Кто рискует остаться в кризис без клиентов: предостережения эксперта
Иногда топ-менеджеры компании уверены, что клиенты удовлетворены качеством их продукции, но на самом деле постепенно теряют своих покупателей. Своими наблюдениями о том, почему это происходит и как можно быстро исправить ситуацию, а также готовыми решениями с читателями портала «Практика CRM» делится директор департамента заботы о клиентах компании «Простой бизнес» Ирина Лой.

Сейчас далеко не все компании осознают, что кризис уже наступил и за каждого клиента идет бой. Они продолжают работать по прежним схемам, рассчитывая то ли на счастливый случай, то ли на беспричинную лояльность клиентов. Однако в кризис такие схемы уже не будут эффективными, и эти компании первыми потеряют клиентов.

Это подтверждает следующий пример. Недавно в одном банке появился отличный сервис по международным денежным переводам: можно положить деньги на электронный кошелек, а потом совершать платежи с любым назначением. Несколько раз я пополняла кошелек через терминал, всё проходило отлично, но однажды деньги не пришли на кошелек. Я не расстроилась, поскольку изнутри знаю работу информационных систем и была уверена: как только все проверят, деньги вернут. Но оказалось, что даже в этом давно работающем банке клиент может потеряться попросту из-за недоработок, которые можно решить в два счета.

Как компания быстро избавилась от клиента и заставила его удивиться

Не буду долго рассказывать о написании заявлений и множестве звонков, остановлюсь на работе колл-центра банка.

  • День сурка. Я много раз звонила в колл-центр (со стационарного номера), и каждый раз у меня спрашивали: «Откуда вы звоните?». Разве специалисты компании с главным офисом в Москве не должны знать телефонные коды Москвы, хотя бы 495 и 499? Каждый раз я пересказывала историю заново. Последний раз я решила поэкспериментировать и предложила: «Давайте я назову свои ФИО или номер телефона, а вы посмотрите, в чем моя проблема?». Но у девушки данных по моей ситуации не оказалось.
  • Не тяни кота за хвост. Я наблюдала полное непонимание ситуации: в конце каждого разговора меня спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». И этот вопрос они задают человеку, который не может вернуть свои деньги.
  • Век ИТ-решений не для нас. Когда мне наконец удалось связаться с сотрудником банка, который отвечал за рассмотрение моего случая, он сказал, что ждет ответ от техподдержки. Это поразительно, но при современном уровне развития ИТ-решений менеджер крупной компании ждет ответа от своей же техподдержки в течение нескольких недель.

В итоге деньги все-таки вернули, но осадок, по известному выражению, остался. И клиент потерян.

Как не потерять клиентов и при этом сэкономить?

Описанная ситуация лишь подтверждает, что в кризис очень важно действовать оперативно, сразу узнавать клиента и отвечать на его вопросы, а не перекидывать проблему клиента с одного сотрудника на другого. Сегодня это реально сделать за счет CRM-системы со встроенной корпоративной IP-телефонией. В этом случае компания получает одновременно три особенно актуальных сейчас преимущества: удержание клиентов, сокращение затрат на связь и привлечение новых клиентов.

Закономерно, что в последнее время в России бизнес уделяет особое внимание IP-телефонии. По данным, представленным в докладе «Интернет в России: состояние, тенденции и перспективы развития» (2013 г.) Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям, в России отмечаются высокие темпы развития корпоративной IP-телефонии. В данном случае речь идет и виртуальных АТС (IP-Centrex), занимающих в бизнес-сегменте 45% рынка. IP-Centrex выбирает не только крупный бизнес (порядка 10 тысяч компаний), но также средний и малый (около 37 тысяч). В докладе говорится и о том, что по базовому прогнозу «J’son & Partners Consulting», объем рынка IP-телефонии в России в частном и корпоративном секторах к концу 2014 г. вырастет вдвое по сравнению с 2012 годом. Ожидается, что он достигнет порядка 8,4-10 млрд. рублей.

Интеграция CRM-системы, которая хранит и анализирует информацию о клиенте, со встроенной IP-телефонией позволяет предотвратить распространенные ошибки в сервисе, которые в кризис оборачиваются потерей клиентов.

ПроблемаРешение за счет интеграции CRM-системы и IP-телефонии
Неидентифицированный клиент: клиент звонит в компанию, и ему приходится каждый раз заново объяснять, кто он, какая у него проблема и с чего все началосьИнтегрированная в CRM-систему IP-телефония с определителем номера и записью разговоров устраняет эту проблему: информация о клиенте вместе с перепиской и документами хранится в его карточке в CRM-системе, а виртуальная АТС определяет, кто звонит. Сотрудник, отвечающий на звонок, оказывается сразу в курсе текущей ситуации клиента и может оперативно проследить историю вопроса.
Переадресация клиента не туда: даже потратив 5-10 минут, клиент не всегда получает требуемый ответ. В жестких услових кризиса он вряд ли перезвонит, так как завален предложениями от конкурентовИнтеграция CRM-системы с IP-телефонией делает переадресацию умной. Телефон всегда доступен, клиенту не придется ждать, перезванивать, добиваться соединения с нужным отделом. Такая схема позволяет связать несколько отделов, например, открыть доступ к клиентской базе и отделу поддержки, и отделу продаж. Неважно, какой отдел принял звонок: специалист увидит всю информацию о клиенте. CRM-система также позволяет быстро взаимодействовать сотрудникам между собой: менеджерам одного отдела не нужно несколько недель ждать ответ от специалистов другого.
Экономить на клиенте: если в кризис компания решила сэкономить на звонках клиентам, очень скоро они потянутся к конкурентамЗа счет низкой стоимости звонков встроенная в CRM-систему IP-телефония позволяет снизить затраты на коммуникации без потери качества сервиса. При использовании CRM-решения с виртуальной АТС в год можно сэкономить около 92 000 рублей. При этом колл-центр может находиться где угодно, а клиенту будут звонить, например, с московского номера.

Учитывая все более строгие требования клиентов к качеству взаимодействия, компания «Простой бизнес» подготовила специальное антикризисное предложение, подробности которого Вы можете узнать на ее сайте.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее