Шаг первый. Привлечение клиента
Безусловно, большинство компаний используют самые прогрессивные средства привлечения клиентов, в том числе рекламу в Интернет и точечную рекламу. Но очевидно, что необходим постоянный и многофакторный анализ для определения эффективности всех каналов.
Собственники и руководители компаний в силу своей занятости не всегда знают, как распределяется рекламный бюджет. Порой деньги, потраченные на рекламу и продвижение, не приносят ожидаемого результата. Здесь и начинает свою работу CRM-система: она позволяет делать автоматический, максимально детализированный анализ источников привлечения клиентов. Некоторые решения помогают также контролировать, откуда, когда и после каких предварительно совершенных действий в сети Интернет клиент добрался до вашего сайта и совершил на нем какое-либо действие. Используя эту встроенную в CRM-систему технологию, вы сможете сконцентрировать свое внимание только на тех рекламных площадках, которые привлекают вашу целевую аудиторию, а значит, максимально правильно распорядиться рекламным бюджетом, повысить продажи, порой даже сократив затраты на интернет-рекламу.
Необходимо подчеркнуть, что связка CRM-системы с сайтом компании в бизнесе также работает: даже простейшая интеграция позволяет заручиться еще одним преимуществом. Так, например, на сайте напротив описания каждой услуги или товара можно разместить кнопку обратной связи с менеджером вашей компании. В этом случае после заполнения небольшой формы, все контактные данные автоматически отправятся в CRM-систему, а сотрудник получит уведомление о заявке. В результате, обратная связь сможет стать по-настоящему оперативной.
Шаг второй. Выяснение точек соприкосновения
Первое, что необходимо сделать после обращения потенциального клиента в вашу компанию - получить максимально развернутую информацию о нем. Существует множество популярных и специфических методик, которые позволяют добиться этого уже при первом общении. Любую из них можно «вложить» в CRM-систему в виде скрипта. Можно построить дерево разговора с разветвленной кроной - предусмотреть все варианты развития разговора с клиентом. А также снабдить менеджера удобными инструментами, которые позволят легко зафиксировать, структурировать и сохранить полученную информацию.
Получая информацию от клиента, необходимо помнить, что это только начало крепкой дружбы, и, кроме официальной информации, наверняка, пригодятся более личные данные. Для этого лучше всего использовать непосредственно карточку клиента, которая связана со всеми его заявками и любыми событиями, которые уже состоялись или только запланированы. Зная больше информации о клиенте и его интересах, вы сможете предложить ему сопутствующие услуги или товары, о которых сам клиент, возможно, и не спросит вас. Таким образом, можно получить постоянно обновляемое и поэтому всегда актуальное досье на каждого клиента, а как его использовать - решать вам.
Шаг третий. Уникальное предложение
Распространенная практика - клиент ждет, что именно вы подскажете идеальный вариант совмещения его желаний и возможностей. Главная задача показать, что каждый предложенный вами вариант решения его проблемы учитывает все его требования, а порой даже превосходит их.
Для этого можно использовать инструменты автоматического подбора необходимого товара или услуги к заявке, которые могут включать некоторые CRM-решения. Так, например, отраслевое решение для туристической фирмы, как правило, имеет встроенный конструктор туров, который позволяет за несколько минут подобрать основное предложение и полный пакет стандартных (или индивидуальных) дополнительных услуг: транспорт, экскурсии, особенности проживания и питания, специальные элементы обслуживания. Автоматический подбор в течение нескольких секунд подберет актуальные предложения из базы.
Кроме того, на данном этапе большое значение имеет эффектная визуализация предложения. Для решения этой задачи можно использовать предлагаемую многими CRM-системами возможность нажатием одной кнопки создать и распечатать или отправить клиенту по email красочную презентацию услуги или товара.
Шаг четвертый. Убеждение
Дар убеждения автоматизировать, конечно, невозможно. Но можно продемонстрировать позитивный опыт ваших клиентов. История общения с каждым из них доступна для просмотра в CRM-системе в любое время, а некоторые решения позволяют размещать на сайте отзывы от клиентов непосредственно из системы.
Для того, чтобы убедить человека, иногда просто достаточно напомнить ему о себе в нужный момент. После передачи потенциальному клиенту всех необходимых материалов будет уместным запланировать обратную связь с ним - личный звонок или смс. Уже совсем привычная функция для CRM-систем - отправить визитку с контактами ответственного менеджера в ответ на заполненную клиентом заявку на сайте. Но даже простое сообщение с напоминанием адреса и времени встречи сможет способствовать успешному завершению сделки.
Шаг пятый. Заключение сделки
После того, как ваше предложение было принято и клиент доверил вам решение важной для него задачи, кроме высокого качества услуг, он ждет от вас гарантий. Одной из них станет достойное оформление сделки. В CRM-системе вы можете создать и автоматически заполнить весь пакет документов, а затем в считанные минуты передать его для ознакомления и подписания клиенту.
Шаг шестой. Сопровождение услуги - доведение сервиса до совершенства
Интеграция CRM-системы с IP-телефонией позволит менеджеру совершить звонок по предварительно подготовленному сценарию (или сохраненному скрипту) и получить отзыв о качестве предоставленной услуги или товара. Руководитель отдела продаж всегда сможет отобрать в системе отрицательные отзывы, определить, кто из сотрудников получил большое количество так называемых «черных меток», прослушать оставленные отзывы от клиента, которые могут быть доступны в виде mp3 файлов, непосредственно из его карточки. Исходя из полученной информации он сможет проанализировать эффективность каждого менеджера и и помочь ему выполнить работу над ошибками.
Благодаря этим дополнительным возможностям CRM-решений информация от клиентов не просто не будет потеряна, но и будет доступна для анализа и контроля качества обслуживания.
Шаг седьмой. Повторные продажи
Для того, чтобы донести новое предложение до целевой аудитории, вы можете использовать мощный маркетинговый инструмент - email-рассылки. А чтобы ваша рассылка не была бесполезным спамом, четко сегментируйте базу клиентов по их предпочтениям с помощью специальных фильтров CRM-системы и совершайте кросс-продажи на основе достоверных данных о потребностях клиентов.
Наверняка, вы хорошо знакомы с каждым из этих этапов и часто применяете их в общении с клиентами. Но важно понимать, что эти шаги вы можете делать с закрытыми глазами, исключив всякую возможность оступиться. Время громоздких систем автоматизации прошло. Будущее за мобильными продуктами, которые исключают всякие ограничения в работе и позволяют использовать всю доступную информацию для завоевания верных вашей компании клиентов и построения надежных отношений.
В эпоху перезагрузки бизнеса клиенты, как правило, отдают предпочтение услугам и продуктам той компании, которой доверяют они сами, их друзья, родственники или знакомые. И ваша задача сделать так, чтобы каждый клиент, не задумываясь, рекомендовал своим знакомым взять кредит именно в вашем банке или приобрести квартиру только с помощью специалистов вашего агенства недвижимости, так как у вас самые выгодные условия и качественный сервис.
Естественно, что ни CRM-система, ни любой другой программный продукт не заменит профессионализм и живой контакт с клиентом, но эти инструменты автоматизации помогают сосредоточиться непосредственно на формате работы «человек-человек».