Ключевые условия для успешного внедрения CRM-системы

1526
3 минуты
Ключевые условия для успешного внедрения CRM-системы
Практика успешных внедрений CRM-систем с использованием технологий моделирования бизнес-процессов показывает, что, в первую очередь, необходима поддержка проекта одним из руководителей компании, который примет решение о покупке и выделит ресурсы для внедрения. Он же примет решение о том, какая часть всего производства будет моделироваться при помощи бизнес-процессов. После этого, как правило, сам руководитель (т.н. «Спонсор») уже не принимает личного участия в проекте, поручая все доверенному лицу, которого принято называть «Хозяином процесса».

В обязанности «Хозяина Процесса» в рамках проекта входит, в первую очередь, оказание помощи в качестве эксперта при моделировании деятельности компании. При этом «Хозяин Процесса», как правило, не является экспертом в информационных технологиях, и для согласования этих вопросов привлекаются другие специалисты из числа сотрудников компании.

Стратегия моделирования бизнес-процессов, в том числе при внедрении CRM-системы, заключается в том, чтобы получить на первом этапе более «легкую» версию без технических подробностей, более понятную «Хозяину Процесса». С точки зрения тактики, при этом важно минимизировать участие IT-специалиста на начальном этапе, так как, как правило, всего его «соображения и опасения» связаны с тем, что проект является для него дополнительной работой.

После проведения всех подготовительных этапов, связанных с моделированием деятельности компании с помощью бизнес-процессов, «Хозяин Процесса» начинает собирать команду поддержки проекта из числа сотрудников. В этот момент очень важно найти объединяющую идею и грамотно применить логистику идеи. Идея должна соответствовать пожеланиям большинства членов команды поддержки и годиться для пропаганды проекта внедрения CRM-системы среди остальных сотрудников. Например, хорошо работает идея «Мы будем продавать больше» и ее следствие, вызывающее чувство комфорта, - «Мы будем зарабатывать больше».

Для распространения объединяющей идеи можно провести мозговой штурм с участием членов команды поддержки проекта, в рамках которого будут определены задачи и технические условия. Необходимо также заранее определить, каким образом можно будет подавать предложения в рамках реализации проекта, при чем не только от членов команды поддержки. Важно обеспечить систематизацию поступающих предложений по улучшению CRM-системы и, при необходимости, анонимность, а также сохранность накопленной информации.

Для успешной реализации проекта внедрения CRM-системы на одном из первых этапов необходимо определить всех сотрудников, которые будут реально пользоваться ей в рамках своих обязанностей. Так как, в первую очередь, неудачные проекты внедрения CRM-систем обусловлены тем, что сотрудники не могут или не хотят использовать новое решение в работе.

Опросите максимальное количество тех, кто будет использовать CRM-систему в рамках своих ежедневных обязанностей. Определите оптимальное количество полей для заполнения и исключите ненужные поля. Рационально расположите оставшиеся. Не допускайте дублирования ввода и хранения информации. Выпадающие меню, особенно в начале использования CRM-системы, не должны включать большое количество строк, оптимальное количество для выбора из вариантов - не более семи. Лучше потом добавить, чем заставлять пользователей сразу выбирать из 40-50 значений.

Соблюдение этих базовых условий позволит Вам минимизировать риски при внедрении CRM-системы с использованием практик моделирования бизнес-процессов. Главное, помните, что внедрение CRM-системы не решит все проблемы в организации, поэтому избегайте намеренного связывания бизнес-процессов, так как усложнение процессов ради их автоматизации - верный путь провалить весь проект.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее