Какая CRM-система лучше всего подходит для вашего бизнеса?

2078
5 минут
Какая CRM-система лучше всего подходит для вашего бизнеса?
Каждая современная компания знает, что для автоматизации работы с клиентами эффективнее всего использовать специальное программное обеспечение – CRM-систему. Она значительно упрощает взаимодействие между сотрудниками и клиентами и помогает организовать удобную и единую систему сбора и анализа его результатов.

Даже в небольших компаниях, где работают 15-20 менеджеров, рано или поздно возникает проблема координации их действий и систематизации собранной ими информации. Проблема в том, что обычно каждый менеджер ведет свои дела так, как удобно ему: одни учитывают результаты работы в Excel, другие делают записи в блокноте, третьи вообще предпочитают держать в голове все звонки и запросы.

В такой ситуации при попытке руководства собрать и проанализировать информацию, например, для организации повторных продаж, зачастую возникает проблема недопонимания и банальная неразбериха. А если работник уволится, то разобраться в его блокнотных записях будет еще сложнее: руководству компании в лучшем случае достанется безликий список телефонов, фамилий, сумм и никаких подробностей и деталей по контрактам, уровню лояльности клиента и под.

Опросы, проводимые среди владельцев и руководителей компаний малого бизнеса, показывают, что большинство из них предпочитают вести дела именно так, как описано выше.

Абсолютно иной будет ситуация при использовании CRM-системы, с помощью которой компания может создать собственную клиентскую базу, решить проблемы фиксации и хранения важной информации о каждом заказчике, клиенте и партнере. Система позволяет упорядочить всю информацию, упростить работу с ней и привести всю отчетность к единому образцу. Благодаря этому любая информация будет легко читаться и пониматься руководством или другими менеджерами.

С внедрением CRM-системы появится возможность для эффективной оптимизации, в том числе и маркетинговой политики. С ее помощью, например, легче проводить анализ клиентов, осуществлять контроль и планирование контактов с отдельными заказчиками или их группами. Как следствие, работа с клиентами проводится грамотно, а все данные о них сохраняются в единой базе для повторных продаж. Ведь для небольших фирм каждый клиент и партнер – значим, и уход одного из них оборачивается серьезными финансовыми потерями.

Результатом внедрения CRM-системы, как правило, становится повышение эффективности работы, так как деятельность менеджеров приводится к единому стандарту, а обработка данных автоматизируется. В том числе этот результат достигается интеграцией CRM-решений с различными сервисами и программами, используемыми компанией ежедневно.

Так, благодаря интеграции систем CRM и телефонии можно зафиксировать любой телефонный звонок сотрудника. В зависимости от настроек в базу данных CRM-системы может заноситься не только номер телефона, но и сведения о продолжительности переговоров или запись диалога, которую можно использовать для последующего анализа. Свои плюсы такое решение несет и руководителям, ведь с ней они без труда оценят качество работы сотрудников, количество и интенсивность совершаемых ими контактов с клиентами.

Компания может интегрировать CRM-систему и со своим сайтом, что позволит ей не беспокоиться о том, что заявки, поступающие онлайн, могут остаться без внимания. Все входящие запросы в этом случае сохранятся в базе данных, и система может производить их автоматическое распределение среди менеджеров. Если же настроить интеграцию CRM-системы с сервисом рассылки SMS, то система превратится в эффективный маркетинговый инструмент – станет рассылать поздравительные сообщения, напоминания об акциях. Интеграция с 1С позволит отследить статистику по входящим запросам (например, какое количество из полученных онлайн/телефонных заявок завершилось сделкой).

В зависимости от собственных целей и особенностей работы компания может воспользоваться той или иной CRM-системой. Существует два основных типа:

  • Облачные CRM-системы, предоставляемые как сервис: база данных хранится и обслуживается на сервере поставщика услуги (Oracle CRM On Demand, Microsoft Dynamics CRM Online, amoCRM и др.);
  • Коробочные CRM-системы, или stand-alone-решения: информация располагается на сервере клиента (Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, коробочные версии Битрикс24 или 1С:CRM и т.д.).

Системы, работающие в «облаке», намного проще в настройке и значительно дешевле, ведь компания не приобретает дорогие серверы: все данные хранятся на оборудовании поставщика. Платить придется за объемы памяти в «облаке» и различные услуги. К минусам относится полная зависимость от наличия Интернета. Кроме того, сервер с «облаком» может выйти из строя в неподходящий момент, и информация станет на какое-то время недоступной.

Для установки «коробочной» CRM-системы потребуется гораздо больше ресурсов. Придется приобретать собственный сервер, приглашать специалистов для интеграции оборудования в офисе с CRM-системой. Однако в данном случае вся информация будет находиться у вас под рукой. Для кого-то это более надежный и безопасный вариант.

CRM-системы можно также классифицировать по ключевой задаче:

  • управление продажами (Sales Force Automation);
  • управление маркетингом (Sales & Marketing System);
  • управление клиентским обслуживанием (Customer Support System).

По уровню обработки информации различают следующие CRM-системы:

  • интерактивные коллаборативные системы предоставляют клиентам возможность самим управлять частью данных;
  • аналитические системы сравнивают различные объемы информации по заданным параметрам;
  • операционные системы осуществляют регистрацию, предоставление доступа к тем или иным данным (имена, адреса, телефоны).

На этом классификация CRM-систем не исчерпывается. Отдельные системы:

  • используют открытый или закрытый код;
  • могут быть платными или бесплатными;
  • бывают кроссплатформенными или базируются на десктопах.

Выбор CRM-системы целиком зависит от потребностей той или иной компании. Существуют, например, решения, обладающие лишь определенными функциями: фиксацией звонков, интеграцией с 1С, отправлением SMS и др. Поэтому при выборе стоит проанализировать задачи, которые предстоит решать CRM-системе. В частности, торговому представителю, проводящему большую часть времени вне офиса и работающему с планшетом, необходима возможность доступа с различных устройств (то есть кроссплатформенное CRM-решение), а для эффективной работы автомойки будет достаточно простого решения для анализа клиентов.

Стоимость CRM-системы зависит от цены лицензии и стоимости услуг по ее интеграции в инфраструктуру компании и сопровождению. Если небольшим компаниям для старта достаточно бесплатных версий, то предприятия среднего масштаба почувствуют ограниченность их функционала. Кроме того, разработчик бесплатной CRM-системы со временем может потерять интерес к пользователям по причине отсутствия финансовой мотивации.

Для средних и крупных компаний наиболее эффективным решением может стать индивидуальная разработка CRM-системы. Данный вариант несколько дороже обычных систем, однако при ее эксплуатации, как правило, пользователи отмечают более высокий уровень удобства работы и комфорта — ведь такая система включает только тот функционал, который ориентирован на конкретные задачи клиента. Компаниям, выбравшим этот путь, не придется платить за опции, которыми они не пользуются. Разработчик подобных решений проводят тщательный анализ деятельности предприятия и разрабатывают программный продукт, учитывающий все бизнес-процессы и позволяющий добиться значительного повышения производительности труда.

По материалам блога компании Datasense.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее