Ускорить клиентский сервис и повысить его качество
Повышение эффективности бизнеса – всегда актуальная задача для любой компании. И особую значимость она приобретает во время кризисных явлений. Одним из главнейших факторов успеха, важнейшим конкурентным преимуществом для компаний становится выстраивание хороших взаимоотношений с клиентом. Именно поэтому фирмы ищут не только возможности предоставления дополнительных услуг и новые пути привлечения внимания клиентов, но и наиболее эффективные способы взаимодействия с ними.
Что и говорить, обращаясь в компанию с любым вопросом, будь то заказ нового товара, перерасчет существующего, уточнение даты выполнения работ и тому подобное, клиент рассчитывает на быстрое и точное решение поставленной задачи. А как часто бывает, что в результате клиенту приходится ждать, пока ответит оператор, пока переведут на ответственного менеджера, пока тот выяснит необходимую информацию у другого специалиста и сможет дать грамотную консультацию или выполнить требуемые действия?
В итоге сотрудниками компании проделана масса работы, а клиент потратил время на ожидание ответа, силы и нервы на дополнительные объяснения, а, возможно, и остался неудовлетворен результатом и затянувшимся процессом переговоров. И все – можно считать, что для фирмы он потерян. А уход даже одного клиента – это уже упущенные возможности, потеря других потенциальных заказчиков, ведь сарафанное радио никто не отменял. И порадуются этому только конкуренты, которые уважают клиентов, привлекают, борются за них, используя современные разработки и методы.
Перестать терять клиентов и увеличить продажи
Одним из способов управления и налаживания взаимоотношений между компанией и клиентами сегодня являются интегрированные CRM-системы – современные, технологичные, максимально эффективные и при этом удобные в пользовании.
По статистике, в среднем компании, работающие в условиях стабильной экономики, теряют 10-15% клиентов в год. В кризис потери клиентов могут вырасти до 30-40%. В основном, это происходит по трем причинам. Это могут быть операционные потери – когда от услуг компании отказываются из-за их плохой организации. Например, не выдерживаются сроки поставки или выполнения работ, возникает путаница с заказами или их документальным оформлением.
Ассортиментные потери – когда компания не успевает среагировать на изменение потребностей клиентов. Не обновляется ассортимент товаров и услуг, не вводятся сопутствующие услуги (доставка, сервис, кредит и пр.), потребность в которых существует. И компания перестает оправдывать ожидания клиентов.
Еще более неприятный вариант – маркетинговые потери, когда клиентов переманивают к себе конкуренты.
Внедрение CRM-систем позволяет эффективно устранить эти потери. Так, использование современных CRM-систем обеспечивает снижение операционных потерь в 2 раза, а в половине случаев устраняет их совсем. Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте и его заказах позволяют сотрудникам компании всегда «держать руку на пульсе», и не только знать, решение какой задачи интересно клиенту в данный момент, но и спрогнозировать предложения, которые его заинтересуют в дальнейшем. Причем делать это быстро и максимально эффективно.
При этом внедрение прогрессивной CRM-системы позволяет на 20-30% сократить время обслуживания персоналом запросов клиентов. То есть сотрудники смогут выполнять на 20-30% больший объем работы и, соответственно, зарабатывать для компании больше денег. И, что важно, при этом уровень обслуживания клиентов будет только выше.
Снизить издержки и увеличить прибыль
CRM-системы предназначены для решения проблем общения с большим количеством клиентов, которые обеспечивают несколько тысяч ежедневных обращений в крупной фирме. В то же время еще более необходимы такие системы для компаний малого и среднего бизнеса, где внимательное отношение к клиентам и эффективность работы с ними – залог успешной работы на рынке и высокой конкурентоспособности.
За счет своих возможностей прогрессивные CRM-системы позволяют не только снизить издержки, но и существенно повысить эффективность работы и увеличить прибыль компании.
Ключевыми моментами в таком случае могут стать:
- Работа с клиентской базой и базой заказов. CRM-система позволяет добавлять клиентов в общую базу с настроенным доступом к информации для менеджеров или импортировать уже существующую клиентскую базу в программу. Позволяет хранить историю работы с каждым клиентом, ставить напоминания о звонках. Можно быстро найти нужных клиентов, сортировать, группировать, фильтровать их и, например, выделять цветами. Клиентская база может быть связана с таблицами товаров и заказов.
- Связь с клиентами. Позволяет звонить клиентам по встроенной IP-телефонии, отправлять e-mail, SMS или факс клиентам прямо из базы без каких-либо дополнительных настроек. С помощью автоматической записи звонков повышается качество обслуживания клиентов.
- Подготовка документов и отчетность. Можно быстро сформировать любые документы для заключения сделки при помощи стандартных шаблонов документов или создать свои. Строить воронку продаж, диаграммы и графики, формировать отчеты по продажам и данные статистики.
- Интернет-сайты. CRM-система позволяет подключить заказы с сайта, чтобы не потерять ни одну заявку.
Ведь основная цель работы CRM-системы – получить наиболее полную информацию о клиенте для наилучшего его обслуживания, выстроить с клиентами эффективные отношения и развивать бизнес. Только грамотный персональный подход к клиентам позволяет активно работать над развитием и ростом продаж, постоянно привлекать новых покупателей, умело удерживать тех, кто уже пользуется услугами компании.