Катерина Костерева: будущее за интеллектуальными CRM-системами

5098
9 минут
Катерина Костерева: будущее за интеллектуальными CRM-системами
Не секрет, что клиентоориентированность компании во многом зависит от ее сотрудников: можно сколько угодно писать на сайте, как Вам дороги клиенты, но, если Ваши сотрудники не соблюдают сроки или игнорируют звонки клиентов, успеха не будет. Выстроить по-настоящему клиентоориентированную компанию непросто. И за рекомендациями лучше всего обратиться к экспертам. Мы решили помочь нашим читателям на этом сложном пути и обсудили секреты успеха с Катериной Костеревой, управляющим партнером группы компаний Terrasoft, одного из лидеров рынка CRM. Ведь разработчики систем для управления отношениями с клиентами знают о клиентоориентированности не понаслышке.

Портал «Практика CRM»: Катерина, в одном из интервью нашему порталу Вы говорили о том, что секрет успеха Terrasoft заключается в культуре компании и ее особом отношении к клиенту. Расскажите, пожалуйста, подробнее о том, что лежит в основе корпоративной культуры Terrasoft и как компания строит отношения со своими сотрудниками, ведь, очевидно, невозможно обеспечить высокий уровень клиентского сервиса без команды клиентоориентированных сотрудников.

Катерина Костерева: Пожалуй, стоит начать с того, что все 18 топ-менеджеров Terrasoft «выросли» внутри компании. Все открыты, готовы помогать расти другим — ведь сами прошли путь от рядовых специалистов до миддлов и топов. Они же сформировали и распространили корпоративную культуру на всю команду, которая сегодня составляет 550 человек.

Универсальное требование ко всем в Terrasoft — готовность и желание много работать и создавать лучшие продукты на рынке CRM-систем. Так уж сложилось, что у нас успеха добиваются только трудоголики. Безусловно, не всем подходит наш темп, и некоторые ребята понимают это уже на испытательном сроке. Но те, кто вливается, очень эффективны и нацелены на развитие — своё и компании. В итоге формируется очень вовлеченный коллектив, который болеет за свое дело и за клиента.

Портал «Практика CRM»: В 2012 году Вы запустили в компании направление Customer Success Manager (CSM), которое было призвано предоставлять клиентам проактивный сервис. Существует ли это подразделение сегодня?

Катерина Костерева: Да, направление Customer Success Management и сегодня продолжает развиваться, отвечая за работу с новыми клиентами и помощь на этапе адаптации и настройки бизнес-процессов клиентов. Актуальность этого направления только растет, так как всё больше наших клиентов автоматизирует с помощью bpm’online все фронт-офисные процессы своей компании — количество бизнес-процессов иногда достигает нескольких сотен. Миссия CSM в том, чтобы постоянно поддерживать связь с клиентом и убедиться, что цели заказчика достигнуты в полном объеме. Работа этого отдела напрямую влияет на наш бизнес — 65% новых клиентов обращаются в Terrasoft по рекомендации.

Портал «Практика CRM»: С момента анонсирования новой платформы bpm’online 7.0 с принципиально новым интерфейсом прошло почти 2,5 года. За это время компания сделала гигантский рывок на рынке CRM как в странах СНГ, так и на мировом рынке. Как Вы считаете, за счет чего, кроме отличной команды, Вам удалось этого добиться?

Катерина Костерева: Во-первых, у продуктов на платформе bpm’online очень сильная и понятная дифференциация, благодаря которой нам и удается быстро расти на рынке СНГ и в мире: готовые бизнес-процессы для управления маркетингом, продажами и сервисом, а также возможность в несколько кликов менять эти процессы, не являясь разработчиком.

Во-вторых, CRM-линейка bpm’online позволяет на единой платформе эффективно управлять всем взаимодействием с клиентом: от привлечения до обслуживания и повторных продаж.

Эти два преимущества и стали стимулом для того рывка, о котором вы говорите, принесли нам новых клиентов, партнеров и признание экспертов. В 2015 году международная исследовательская компания Gartner включила продукт bpm’online в рейтинг лучших CRM-решений для управления клиентским сервисом и массовыми омниканальными коммуникациями — Магический Квадрант Gartner. Также bpm’online вошла в число лучших CRM-систем мира в категории сильнейших разработчиков CRM-решений в отчете Forrester Wave. А по итогам исследования Nucleus Research система bpm’online заняла место в секторе лидеров CRM-рынка в рейтинге CRM Value Matrix. Наконец, в августе прошлого года наиболее авторитетное издание на CRM-рынке, CRM Magazine, включило bpm’online в 5-ку лучших CRM-систем мира.

Портал «Практика CRM»: Это действительно впечатляющие результаты. А какую роль в успехе компании играют Ваши партнеры? Кто в компании отвечает за выстраивание взаимоотношений с ними и имеет ли для клиента значение, с кем работать при внедрении CRM-системы — с Вами или с партнером?

Катерина Костерева: Партнеры — один из «двигателей» нашего бизнеса. Благодаря им мы представлены в 35 странах мира, и их роль в экосистеме компании огромная. Terrasoft — это вендор программного продукта, облачного сервиса, а партнеры полностью отвечают за то, чтобы внедрить bpm’online у клиента и в дальнейшем развивать клиента, используя все больше возможностей платформы.

Условно наших партнеров можно разделить на три группы: IT-компании (системные интеграторы), консалтинговые компании и технологические партнеры, которые создают на базе продуктов Terrasoft свои собственные решения. Партнерский департамент постоянно на связи с партнерским сообществом — проводит обучения, обменивается опытом и новостями, передает клиентов для выполнения работ по внедрению. Также недавно мы запустили bpm’online marketplace, где наши партнеры могут продвигать и продавать свои решения, дополняющие возможности CRM-линейки, а также готовые узкоспециализированные продукты на платформе bpm’online.

Портал «Практика CRM»: А могли бы Вы подробнее рассказать об идее создания нескольких продуктов для решения отдельных задач в рамках работы с клиентом (маркетинг, продажи и сервис) на одной платформе? Было ли это ответом на ожидания клиентов или, скорее, шагом на опережение на тот момент?

Катерина Костерева: Все 13 лет мы развиваемся на основании customer voice — обратной связи от наших клиентов. Слушая клиента, понимая его цели и задачи, мы разрабатываем стратегию и дорожную карту развития каждого продукта и линейки в целом.

Набор бизнес-задач, который можно решать с каждым из продуктов в линейке (маркетинг, продажи и сервис), колоссальный. Например, в bpm’online marketing маркетологи могут составлять портрет клиента 360° и выстраивать сегменты для более персонализированного взаимодействия, определять перспективные для бизнеса каналы привлечения лидов, запускать триггерные кампании, чтобы оперативно реагировать на каждое клиентское событие и взращивать его потребность в продукте компании. В bpm’online sales менеджеры по продажам могут управлять всем циклом продаж — от анализа потребности до заключения сделки, выполнения заказа и контроля оплат (прим. ред. — с тест-драйвом системы можно ознакомиться по ссылке). Для этого у них есть все инструменты, независимо от того, ведут ли они переговоры по корпоративной продаже, оформляют короткие заказы или работают «в полях». А продукт bpm’online service позволяет эффективно управлять массовыми обращениями по всем каналам коммуникаций в едином окне, а также организовать обслуживание внутренних бизнес-подразделений компании.

С CRM-линейкой bpm’online можно работать как с конструктором: использовать только один продукт, объединять в бандлы по два или автоматизировать весь цикл работы с клиентом. Благодаря тому, что все продукты созданы на единой платформе, при добавлении продукта в бандл у клиента лишь появляются дополнительные модули в уже привычном интерфейсе.

Портал «Практика CRM»: Какая доля Ваших клиентов, использовавших локальные и более старшие версии продуктов Terrasoft, перешла на решения обновленной CRM-линейки? Ожидаете ли Вы увеличение этой доли в ближайшей перспективе?

Катерина Костерева: Вы не поверите, сколько среди наших клиентов приверженцев Terrasoft CRM! Многие клиенты росли с нашими ранними продуктами. Есть даже такие, кто до сих пор использует Terrasoft CRM 2.8 — одну из самых ранних версий продукта — и довольны, не хотят ничего менять.

Например, компания HeadHunter на протяжении 6-ти лет работала в Terrasoft CRM, постоянно развивая функциональность системы, запуская новые бизнес-процессы, увеличивая количество пользователей — пока цели бизнеса не потребовали новой, более мощной платформы. С 2015 года более 200 сотрудников отделов продаж и сопровождения клиентов HeadHunter работают в bpm’online 7.x.

Миграция клиентов на платформу bpm’online идет постоянно, потому что вместе с набором инструментов для решения бизнес-задач, клиенты получают облачный продукт, в котором большинство настроек можно сделать силами аналитика; простой дружественный интерфейс, мобильную версию, подсказки на каждом шагу работы — систему, в которой удобно и приятно работать каждый день.

Портал «Практика CRM»: Можно ли сказать, что сегодня Вы делаете ставку на облачные решения и их использование главным образом по модели SaaS (ПО как услуга)? То есть Вы видите перспективу развития SaaS-модели на рынке CRM в странах СНГ? Что является, на Ваш взгляд, основным препятствием для широкого распространения этой модели среди компаний СНГ?

Катерина Костерева: Сегодня для малого и среднего бизнеса облачные решения являются стандартом де факто, даже крупный бизнес, у которого по большей мере уже развернута вся необходимая IT-инфраструктура, рассматривает бизнес-приложения в облаке как предпочтительный вариант. Сотни наших новых клиентов предпочитают использовать продукты bpm’online по модели SaaS вместо того, чтобы разворачивать решение на собственных мощностях. Их привлекает снижение затрат на содержание IT-инфраструктуры, гарантированное обновление CRM-системы на последние версии и возможность быстрого масштабирования.

Главное препятствие перед «облаком» — предубеждения относительно безопасности хранения данных и интеграции SaaS-решений с существующими приложениями. Для обеспечения безопасности необходимо выбрать надежного, зарекомендовавшего себя на рынке поставщика CRM-системы. Крупные вендоры способны обеспечить хранение данных в промышленных ЦОД, что обеспечивает экономическую безопасность бизнеса клиентов и доступ к системе 24х7 из любой точки мира. Что касается возможности интеграции облачного решения с другими системами, то, например, в практике Terrasoft есть кейсы, где bpm’online в облаке интегрирована с 18 системами заказчика.

Портал «Практика CRM»: Действительно, популярность SaaS постепенно набирает обороты и в странах СНГ, и интерес к этому варианту использования ПО, по нашему мнению, будет только расти. Как Вы считаете, какие еще тенденции на рынке CRM получат развитие в ближайшее время как в странах СНГ, так и в мире? И каких новинок в связи с этим стоит ожидать от компании Terrasoft?

Катерина Костерева: В ближайшие 3-5 лет будут развиваться интеллектуальные CRM-системы. Уже сейчас из хранилища данных с удобным интерфейсом CRM-системы постепенно превращаются в продукты, которые помогают пользователю, самостоятельно выполняя за него некоторые задачи и давая ценные рекомендации. Интеллектуальные CRM-системы на основании анализа массивов данных будут подсказывать, какой следующий шаг ему стоит сделать менеджеру в процессе продажи, какое предложение оператору call-центра сделать клиенту во время звонка, к какому сегменту лучше отнести клиента, на какого инженера лучше распределить сервисное обращение в компанию. Именно развитие интеллектуальных процессов в bpm’online лежит в основе стратегии и, соответственно, беклога Terrasoft.

Портал «Практика CRM»: Катерина, спасибо за интересный разговор. Мы продолжим следить за развитием Вашей компании и будем рассказывать нашим читателям обо всех новинках bpm’online.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее