Транспортная логистика в CRM – инвестиции в качество и скорость работы

3162
7 минут
Транспортная логистика в CRM – инвестиции в качество и скорость работы
Транспортные компании вопросы автоматизации взаимоотношений с клиентами волнуют не меньше, чем их коллег из других отраслей. Но зачастую, помимо классических задач оперативной реакции на запрос клиента и отслеживания истории взаимодействия с ним, успех компании на рынке обеспечивается доступом сотрудников к информации о местонахождении груза и выбором надежных подрядчиков для выполнения перевозки. О том, с какими еще задачами чаще всего сталкиваются транспортно-логистические компании, и какие решения в области CRM для них существуют, мы решили поговорить с Денисом Шиндиным, генеральным директором компании «SofteX», который более 10 лет занимается разработкой, внедрением и сопровождением CRM-систем и является экспертом в отрасли транспортной логистики.

Портал «Практика CRM»: Денис, почему в «SofteX» решили заниматься автоматизацией именно транспортно-логистических процессов?

Денис Шиндин: Во-первых, компании транспортно-логистической отрасли занимаются довольно сложным бизнесом, в котором есть не просто фронт работы с клиентами и управление перевозками, но и целый пласт работы с подрядчиками. Соответственно, процессы охватывают как непосредственные регламенты, правила работы с клиентами, так и с подрядными организациями. Причём в рамках одной сделки по перевозке присутствуют различные отрезки с разными видами перевозок и в рамках каждой перевозки может вестись работа с разными подрядчиками разного уровня с разной документацией, с разными правилами, скоростью, контрольными точками и т.д.

Для нашей компании именно такие сложные задачи являются самыми интересными, и поэтому мы решили заниматься тем, чтобы сделать жизнь менеджеров по продажам транспортно-логистических услуг легче и интереснее и помочь логистам при работе с большим количеством подрядчиков, клиентов и разных видов перевозок.

Портал «Практика CRM»: Расскажите о вашем опыте в этой отрасли.

Денис Шиндин: Из 10 лет в сфере CRM последние 4 года наша команда регулярно реализует проекты для компаний, которые занимаются самыми разными видами перевозок. Причём они все разные сами по себе, поэтому двух одинаковых проектов у нас никогда ещё не было. Мы делали проекты для компаний, которые занимаются курьерской доставкой, автомобильными и контейнерными перевозками в рамках города, региона или всей страны. Были и внедрения CRM-решений для компаний, осуществляющих сложные мультимодальные перевозки со сборными грузами, имеющими филиалы в нескольких городах и странах.

Наш проектный опыт в транспортной отрасли позволяет нам правильнее понимать бизнес-задачи каждого нового клиента, предоставлять где-то готовые решения, а где-то подсказывать, как построить те или иные процессы в сферах привлечения клиентов, продаж и управления перевозками.

Портал «Практика CRM»: Как Вы считаете, какие узкие места существуют в работе компании из сферы транспортной логистики? Что снижает конверсию запросов в продажи?

Денис Шиндин: Первое, что я бы отметил, – это скорость. Например, скорость обработки запроса. На рынке перевозок сегодня очень высокая конкуренция, и клиент зачастую выбирает именно того подрядчика, который первым даёт ему ставку на перевозку. Внедрение CRM-системы, например, bpm’online logistics, позволяет по максимуму автоматизировать, регламентировать процесс обработки таких запросов, а значит, повысить и скорость реакции.

Второе, на что следует обратить внимание, – каналы коммуникации. Клиенты любят использовать самые разные каналы коммуникации для того, чтобы отправить запрос в компанию. Это может быть телефон, сайт с формой обратной связи или запроса, web-кабинет, e-mail-письмо, соц. сети. Многие компании «заваливаются» при такой омниканальности. Не могут одинаково качественно и быстро обработать запросы, которые пришли к ним по разным каналам.

И наконец, третье - человеческий фактор. Порой логисты чисто физически не успевают проконтролировать какие-то моменты, которые позволили бы предвосхитить возможные проблемы в рамках перевозки. Если бы какая-то система им об этом напоминала, было бы намного меньше таких пробелов. И это касается каждой стадии процесса.

А что касается конверсии по воронке продаж, то наиболее частая причина ее снижения – работа менеджеров «по старинке». Записные книжки, excel-файлы, отсутствие чётких регламентов продажи и, самое важное, контроля этих регламентов со стороны системы или руководителей. Получается, что результат продажи начинает зависеть (помимо мастерства менеджера) от его настроения, памяти, субъективного отношения. Вот тут даже базовые возможности CRM-системы по управлению сделками по бизнес-процессам позволят значительно увеличить конверсию и установить контроль над работой каждого менеджера.

Портал «Практика CRM»: В период кризиса большинство предпринимателей стремятся сокращать свои затраты на всё, кроме жизненно необходимых бизнесу ресурсов. Сложно ли говорить в такое время о тратах на внедрение автоматизации?

Денис Шиндин: Отличный вопрос. Для ответа на него я бы хотел привести результаты опроса, представленные в рамках Международного Логистического Форума (ММЛФ-2016) в феврале, где мы выступали в качестве спонсоров. Организаторы форума совместно с неслучайной выборкой российских компаний проводили опрос о трендах и направлениях движения компаний в период кризиса: какие приоритеты, какие инструменты используют, чтобы закрепиться или даже расширить свои рынки. И согласно этим исследованиям, в ближайшие 2-3 года порядка 40% компаний видят на первом месте как раз внедрение систем автоматизации процессов продаж и транспортной логистики. И уже потом, ниже по списку, идут всевозможные оптимизации издержек.

И это объяснимо. В период кризиса кто-то «умирает», а кто-то, наоборот, может расширить свой бизнес. В случае с автоматизацией речь идёт не о тратах, а, скорее, об инвестициях непосредственно в свой бизнес: в повышение КПД своих продавцов, логистов, уменьшение влияния человеческого фактора. Поэтому я уверен, что именно в период кризиса наиболее важно инвестировать в автоматизацию, важно отличаться от других уровнем качества, который даёт бизнесу внедрение CRM.

Портал «Практика CRM»: Денис, спасибо. Тогда расскажите, пожалуйста, подробнее о том, что, по Вашему мнению, дает внедрение CRM-системы именно транспортной компании.

Денис Шиндин: Массу преимуществ. Каждый наш клиент одной из стратегических целей внедрения CRM-системы ставит построение единого информационного пространства компании. Благодаря этому бизнес-результату в одной системе аккумулируется вся история работы каждого сотрудника с каждым клиентом, взаимодействия с перевозчиками. Опять же здесь учитывается омниканальность коммуникаций, существующая на рынке. Таким образом «убивается много зайцев»: во-первых, вся информация для работы находится в мгновенном доступе, во-вторых, единая система – это отличная платформа для аналитики, построения самых разнообразных срезов, расчётов KPI, а в-третьих, компания приобретает независимость от типа используемых устройств и разного стороннего ПО благодаря мобильности CRM-системы и открытости к внешним интеграциям.

Отдельным результатом я бы выделил автоматизацию бизнес-процессов. Сегодня уже очень многие компании пришли к необходимости их формализации, ведь благодаря ней можно, например, подтянуть слабых и средних менеджеров до уровня гуру, быстрее обучать новых сотрудников. Однако, если формализация процессов на рынке транспортных компаний уже применяется повсеместно, то к их автоматизации, к сожалению, приходят пока не все. Хотя, как показывает наша реальная практика, при работе по автоматизированному процессу КПД сотрудников возрастает в среднем на 20-30%. В первую очередь, эта цифра достигается тем, что менеджер начинает успевать проработать большее количество клиентов и заявок за прежние сроки. Если мы говорим о логистах, то они смогут управлять большим количеством перевозок.

Следствием же первых двух преимуществ является скорость: скорость работы, предоставления обратной связи клиентам, формирования отчётов и, наконец, роста компании в целом.

Портал «Практика CRM»: Почему ваши продукты создаются именно на платформе bpm’online?

Денис Шиндин: Комбинация BPM + CRM. Применимо к транспортно-логистической отрасли, эта платформа позволяет, с одной стороны, использовать всю мощь полноценного продукта CRM, а именно ведения клиентской базы, документооборота, аналитики и т.д., а с другой стороны, позволяет моделировать, внедрять и автоматизировать любые бизнес-процессы продаж, контроля качества, сервиса и даже маркетинга.

Портал «Практика CRM»: С какой целью вы сделали целую линейку отраслевых CRM-решений? В чём их плюсы по сравнению с «базовой» системой bpm'online?

Денис Шиндин: В дополнение к преимуществам платформы наше отраслевое решение позволяет также полноценно закрыть все процессы операционной логистики. В рамках CRM мы привлекли клиента, выполнили продажу, а дальше уже включается часть logistics, в которой мы можем вести заявки, отслеживать маржинальность, контрольные точки, документооборот с клиентами и перевозчиками, дедлайны, вести счета и договоры, и многое другое.

Почему сделали линейку? Потому что, проработав на CRM-рынке логистических компаний несколько лет, мы уже чётко видим специфику в рамках самой отрасли. И поэтому мы стараемся в наших продуктах выделить максимально нужные ниши и процессы, чтобы полностью закрыть потребность в функционале, например, автомобильных перевозок, отдельно – маленьких компаний-экспедиторов или крупных интермодальных перевозчиков.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее