Как привлечь и удержать клиентов в В2В: внедрение омниканальной стратегии

4767
3 минуты
Как привлечь и удержать клиентов в В2В: внедрение омниканальной стратегии
Времена, когда работа с клиентами в B2B-торговле кардинально отличалась от продаж в B2C, безвозвратно уходят. Повсеместное внедрение digital технологий навсегда изменило рыночную конъюнктуру. Вне зависимости, работаете ли вы в B2C или B2B-сфере, чтобы соответствовать требованиям рынка, вам приходится интегрировать технологии электронной коммерции, что, в свою очередь, влияет на эффективность способов привлечения новых и удержания старых клиентов.

Современные B2B-продажи претерпевают значительные изменения, причем происходит это гораздо более стремительно, чем в секторе B2C. Причина – традиционная бизнес-модель B2B-торговли резко устарела, оказавшись менее гибкой. Кроме того, специфика B2B-торговли способствовала установлению прочной связи «покупатель – продавец», лишив бизнес необходимости вести постоянную работу по привлечению новых клиентов. Однако эта связь становится менее стабильной, поскольку с развитием digital технологий В2В-покупатели получили доступ к широкому выбору поставщиков товаров и услуг по всему миру. Сегодня как никогда важно помнить, что люди, совершающие покупки в B2B-секторе, одновременно являются и непосредственными участниками B2C-торговли, проецируя свой личный опыт на B2B-модели.

Практически каждый человек имеет опыт взаимодействия с онлайн-каналами продаж в частной жизни, поэтому нет ничего удивительного, что люди, вовлеченные в продажи, сравнивают уровень сервиса в B2C и B2B-сферах. К сожалению, зачастую сравнение оказывается не в пользу последней, особенно, когда дело касается онлайн-каналов.

Традиционно внедрение и использование digital технологий в секторе B2B значительно отставало от их развития в B2C-торговле. Важно понимать, что развитие технологий навсегда изменило поведение и ожидания покупателей. Как показывают данные последних исследований, современные покупатели из B2B-сектора все больше используют digital технологии на каждом этапе своего покупательского опыта. Это означает, что люди ожидают, что поставщики B2B-услуг смогут предоставить такой же уровень сервиса, что и B2C-продавцы, а именно:

  • персонализированный сервис – покупатели открыто заявляют, что нуждаются в рекомендациях продавца, которые будут отражать личные потребности клиента;
  • поддержка продавца в момент совершения покупки и после нее.

Убедить В2В-клиентов сотрудничать именно с вашей компанией можно, внедрив те же инструменты, которыми они привыкли пользоваться, будучи частными покупателями и используя онлайн-каналы:

  • улучшенную функцию поиска;
  • рейтинги и отзывы других покупателей;
  • информацию о промоакциях и специальных предложениях;
  • персонализированные рекомендации в момент выбора товара или услуги, покупки и обслуживания клиентов после продажи;
  • наличие мобильной версии сайта, поддерживающей работу с телефоном и планшетом.

Зачастую руководители B2B-компаний понимают необходимость реформирования принципов работы с клиентами, но технически они не готовы предоставить комплексное взаимодействие. Даже при наличии внедренных и работающих digital технологий многие компании не имеют единой системы обработки этих данных, которая позволяла бы анализировать ошибки и обеспечивать цельное и единообразное взаимодействие с клиентом.

Например, данные с сайта обрабатывает одно приложение, мобильную версию сайта другое, а служба поддержки клиентов вообще продолжает работать с собственными базами данных, которые не позволяют оперативно обрабатывать информацию. При этом у бизнеса есть большая часть информации о покупателях, которая им необходима, но сложности в передаче данных клиента между каналами и точками продаж в совокупности с ограниченным технологическим инструментарием мешают компаниям обеспечивать цельный и единообразный омниканальный покупательский опыт, адаптированный под желания клиентов.

Повсеместное внедрение омниканальной стратегии – тренд современной торговли, обусловленный тем, что все больше покупок совершается в Интернете. По данным исследования Accenture и SAP Hybris, 70% доходов в B2B-секторе поступает от клиентов, использующих цифровые каналы, но в то же время эксперты отмечают, что для покупателей все еще важно личное общение с представителями компании-продавца. Современные условия торговли в B2B-секторе не оставляют продавцам выбора: чтобы удержать покупателя они должны модернизироваться, а это означает переход на омниканальную стратегию.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее