Юрий, так что же такое CRM?
CRM, в первую очередь, - это хорошее качественное обслуживание, это то, что позволяет компании, которая оказывает услугу либо продает какой-то товар, качественно обслужить меня как клиента при продаже и во время постобслуживания, например, при возникновении каких-то проблем. При этом для меня как клиента неважно, используется ли CRM только как методология или как какой-то специальный программный продукт, для меня важнее результат. Но для большинства компаний, особенно крупных, одной CRM-философии недостаточно, для работы с клиентами им необходим и соответствующий инструмент. Только в небольших бутиках, где клиентов немного, может быть достаточно применения одного CRM-подхода без каких-либо средств автоматизации.
А какие тренды на рынке CRM сейчас, по Вашему мнению, наиболее актуальны?
Основной тренд, который я сейчас вижу, - это облака, переход клиентов от стремления создать некую систему под себя к попытке использовать именно коробочное решение с ежемесячным платежом, которое не требует вложений в ИТ-инфраструктуру, найма дополнительных людей в штат и позволяет при этом быстро получить решение своей проблемы. Этот тренд поддерживается сейчас практически всеми вендорами.
Вторым трендом я бы назвал мобилизацию бизнеса. Если раньше для использования любой системы обязательно нужен был компьютер, то сейчас и клиент, и поставщики услуг активно используют мобильные устройства.
Еще один тренд, объединяющий технологии Data Mining, Big Data и Learning Mashine, пока не так популярен в России. Отчасти это обусловлено невысокой распространенностью этих технологий, отчасти - отсутствием необходимого объема накопленных данных для анализа.
С этими технологиями неразрывно связан и еще один перспективный тренд в CRM - персонализация. Ведь для того, чтобы персонализировать отношения с клиентами, необходимо собрать историю, данные и предложить что-то на их основании. А персонализация на основе малого количества информации не несет ценности ни для компании, ни для клиента. Обращение к клиенту по имени - сегодня обязательный элемент CRM, а вот для того, чтобы предложить клиенту именно то, что ему нужно, необходимо изучить, что ему нравится, что и когда он покупал, почему и где, что именно ему нравится в обслуживании. В этом и помогают технологии Big Data и Data Mining.
Как Вы считаете, должны ли эти технологии быть частью CRM-системы или лучше использовать для анализа специализированные системы, которые будут обрабатывать полученную из CRM-системы информацию и выдавать обратно результат?
Я считаю, что сегодня CRM-решения пока не позволяют в полном объеме использовать эту возможность, хотя и движутся в этом направлении. Поэтому я бы рекомендовал на текущем этапе использовать специализированный софт. Хотя, думаю, года через два эта функциональность будет доступна в коробке у большинства вендоров CRM.
В каких отраслях, по Вашему мнению, CRM-технологии наиболее востребованы сегодня?
В сфере B2C, которая традиционно развивается быстрее, я бы выделил банки и телекоммуникационные компании, то есть тех, кто работает с большим количеством клиентов и где без автоматизации практически невозможно вести бизнес. Если говорить про B2B, то здесь тренд тоже идет, скорее, в сторону финансовых и профессиональных услуг.
Юрий, как Вы относитесь к точке зрения, что на B2C-рынке ценность единичного клиента не так велика, как на рынке B2B, так как благодаря объему рынка одному ушедшему клиенту легко найдется замена?
Я с этим утверждением не согласен. Раньше крупные компании могли себе это позволить, но на данный момент с помощью социальных сетей и мобильных технологий один недовольный клиент может с собой увести уже не 10, а сотни и тысячи потенциальных клиентов. Поэтому компании сегодня вынуждены об этом думать и учитывать мнение каждого клиента, заранее нивелируя возможное влияние негативных моментов.
Полный текст интервью с Юрием Востриковым и другие полезные материалы по внедрению и эффективному использованию решений для взаимоотношений с клиентами читайте в Guidebook «CRM для розницы, брендов и B2B». Скачать бесплатную ознакомительную версию практического исследования, ознакомиться с содержанием полной версии и сделать предзаказ можно на . Команда портала «Практика CRM» также участвовала в подготовке материалов для Guidebook.