Мария Бар-Бирюкова об актуальных трендах на рынке CRM

1520
5 минут
Мария Бар-Бирюкова об актуальных трендах на рынке CRM
В преддверии нашего ежегодного обзора мы делимся с Вами мнениями экспертов компаний-интеграторов CRM-решений, которые рассказывают о том, что такое CRM сегодня и какие новинки ждут российский рынок CRM в ближайшем будущем. Ведь рынок CRM не стоит на месте и постоянно развивается: расширяется функциональность CRM-систем, уточняется и дополняется терминология, совершенствуется методология и появляются новые решения. В этом обилии разносторонней и иногда противоречивой информации большую роль играют мнения ведущих экспертов рынка, которые помогают сформировать общее представление как о ключевой терминологии, так и о наиболее перспективных трендах развития рынка. Сегодня мы представляем Вашему вниманию интервью с Марией Бар-Бирюковой, заместителем генерального директора ГК КОРУС Консалтинг.

Мария, что, по Вашему мнению, включает в себя понятие CRM?

Не буду переводить дословно всем известную аббревиатуру, скажу просто: CRM – это не только система, автоматизирующая те или иные этапы взаимодействия с клиентом, это целая философия бизнеса, включающая выстроенные процессы, мотивационные схемы персонала, четкое понимание целей компании всеми сотрудниками и только затем – автоматизированное решение, которое поможет организации всем этим управлять.

Как Вы считаете, есть ли сегодня среди экспертов и специалистов по теме CRM единообразие в области терминологии?

В целом, да. На сегодняшний день специалисты, работающие с действительно мощными решениями мировых вендоров, сходятся во мнении, что CRM – это не просто база клиентов, а целая система управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Многие употребляют термин xRM, демонстрируя тем самым, что подобные решения уже вышли далеко за рамки консолидации информации о клиентах и могут решать масштабные задачи по автоматизации важнейшего сегмента бизнеса компании.

Можно ли считать эту трансформацию одним из актуальных трендов в развитии CRM, по Вашему мнению? Какие еще мировые тренды Вы бы могли отметить?

Думаю, CRM уже давно не воспринимается как просто отдельная система, которая лишь хранит данные о клиентах. Теперь заказчики хотят видеть реальное хRM решение, встраиваемое в существующую у них ИТ-инфраструктуру как недостающий кирпичик, покрывающий все аспекты работы с клиентами (и не только с ними).

Cохраняется тренд на отраслевые решения, однако их фокус меняется: отрасли продолжают еще больше конкретизироваться (например, лизинговая компания ищет не просто CRM-систему, а именно решение по управлению лизинговыми сделками), а также появляется все больше клиентов из не столь очевидных для CRM-рынка областей. Например, активный интерес к CRM проявляют медиакомпании и логистические операторы, специфика работы которых заключается как раз в том, что они очень активно взаимодействуют со своими клиентами на всех этапах продажи и сервиса. Так, например, мы реализовали сразу несколько CRM-проектов в логистике – это PONY Express, DPD («Армадилло Бизнес Посылка»), Mailbrand, также недавно стартовал проект в транспортной компании РУСКОН.

Если говорить о лидерах рынка, то здесь все более предсказуемо: мировые вендоры, среди которых и Microsoft, по-прежнему занимают лидирующие позиции в квадранте Gartner. Хотя в последнее время все сильнее активизируются и наши отечественные CRM-решения, среди которых одну из ключевых позиций занимает 1С-Битрикс. В рамках стратегии импортозамещения «наступление» наших систем на западных конкурентов становится все интенсивнее.

Какие тренды в развитии CRM Вы видите в России?

Сейчас в России разворачивается устойчивый тренд на различные омниканальные решения. В связке с CRM-системой они позволяют предлагать клиентам действительно интересные инструменты для расширения возможностей коммуникации с клиентами. Предпочтения клиентов меняются быстро, и мы это также наблюдаем. К примеру, почти 50% запросов сегодня мы получаем через онлайн-каналы, в то время как еще пару лет назад эта цифра была в районе 20-30%. Видя этот растущий тренд, сегодня мы предлагаем нашим клиентам сразу целый комплекс систем в сфере работы с заказчиками: CRM, контакт-центры и eCommerce решения, которые помогают им общаться с клиентами с одинаковой эффективностью по любым каналам, будь то сайт, чат, телефон или мессенджер.

Ну и, конечно же, развитие «облаков» является устойчивым трендом последних лет – CRM-решения здесь не исключение.

Если говорить о наиболее перспективных трендах, что бы Вы могли отметить?

Думаю, персонализация отношений с клиентами, мобилизация CRM и технологии Data mining/Big data. Хотя, на самом деле, стоит отметить и Social CRM, и Campaign management, сквозную аналитику данных и программы лояльности. Все эти тренды важны, просто для различных отраслей отличаются приоритеты. Например: для ритейла важнейшей задачей развития бизнеса является «Campaign management» и программы лояльности, а для финансовых организаций - персонализация отношений с клиентами.

Как Вы считаете, изменилась ли ситуация на рынке CRM в связи с кризисом в РФ?

В связи с кризисом российские компании стали уделять больше внимания вопросу развития долгосрочных взаимоотношений с клиентами и поддержания лояльности. Поскольку покупательская способность в целом снизилась, многие стали понимать, что важно клиентов беречь, холить и лелеять. Это приводит, в том числе, к росту популярности персонализации предложений, омниканальных коммуникаций, мобильных приложений и подобных вещей. Поэтому могу сказать, что на волне кризиса интерес к CRM-решениям только вырос, что, конечно, не может не радовать. А вот процесс выбора поставщика действительно стал более длительным и сложным – клиенты стали несколько требовательнее.

Полный текст интервью с Марией Бар-Бирюковой и другие полезные материалы по внедрению и эффективному использованию решений для взаимоотношений с клиентами читайте в Guidebook «CRM для розницы, брендов и B2B». Скачать бесплатную ознакомительную версию практического исследования, ознакомиться с содержанием полной версии и сделать предзаказ можно на сайте. Команда портала «Практика CRM» также участвовала в подготовке материалов для Guidebook.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее