Работающие инструменты для развития существующих клиентов

1831
5 минут
Работающие инструменты для развития существующих клиентов
Выделяя бюджет на маркетинговые активности, многие владельцы бизнеса хотят, чтобы он был потрачен в первую очередь на привлечение новых клиентов. А исследования последних лет показывают, что маркетологи тратят максимум пятую часть общего бюджета на развитие текущей клиентской базы. При этом существующие клиенты так же, а может быть, и более важны для компании, ведь именно они формируют большую часть ее доходов. К тому же, как показывает наш опыт, сосредоточенные на потребностях текущих клиентов менеджеры по продажам реже ощущают негативные последствия проведения конкурентами специальных акций, имеют более высокий показатель лояльности клиентов и чаще совершают повторные продажи.

Одним из наиболее удобных инструментов для работы с клиентами являются CRM-системы, включающие в себя ряд возможностей, которые позволяют более эффективно использовать потенциал существующей клиентской базы. Итак, как с помощью CRM-системы убедить клиентов покупать у Вас больше?

1. Изучайте своего клиента. Выделяйте время на изучение клиента, на обсуждение его задач и потребностей: анализируйте, что клиент покупает у Вас и как часто, отслеживайте периодичность покупок и контролируйте сроки, выясните, влияет ли на покупку наличие скидки, определите, какие из продуктов Вашей компании клиент мог бы приобрести, но не делает этого (потенциал клиента), и ищите способ реализовать этот потенциал.

В некоторых CRM-системах, например, в AMBER CRM, есть возможность автоматически сегментировать базу клиентов по частоте и объему покупок и потом, вытаскивая нужные сегменты с помощью фильтров, выстраивать работу с разными группами клиентов.

Сегментирование в Amber

Работа с группами клиентов в Amber

Составьте список всех контактных лиц, принимающих решение о покупке, и поддерживайте взаимоотношения с каждым из них. С этой задачей отлично помогает справиться как раз CRM-система, в которую Вы можете внести всю связанную с клиентом информацию, включая данные о покупках и структуре компании. Кроме того, если Ваша CRM-система интегрирована с рассылочным сервисом, например, Unisender или Mailchimp, Вы можете создавать и отправлять именные рассылки, и даже автоматически подсчитывать их отдачу в виде поступивших запросов и последовавших за ними продаж.

2. Клиент должен чувствовать, что Вы его цените. Попробуйте посмотреть на свою компанию и ее продукты/услуги глазами клиентов и предложите им такую ценность, которую они точно оценят: приоритетная доставка, упрощенный способ заказа, дополнительные бонусы и т.д. Каждое уникальное решение задачи, с которой сталкивается Ваш клиент, станет плюсом в Вашу пользу. Клиенты любят индивидуальный подход!

Пожалуй, самое ценное, что Вы можете предложить существующим клиентам – Ваши знания и экспертиза. Знаете способ улучшить работу клиента? Поделитесь им, и клиент будет Вам благодарен, а значит, и более лоялен. Например, кто-то из Ваших клиентов успешно использует возможность делать сборный заказ, а кто-то несколько раз за неделю оплачивает доставку? Предложите всем компаниям, работающим по похожей схеме, эту возможность и будете вознаграждены. Выявить такую информацию помогут встроенные в CRM-систему отчеты и фильтры по разным параметрам.

3. Будьте на виду. Компании вкладывают большие средства в маркетинг, чтобы повысить узнаваемость своего бренда среди потенциальных клиентов, но редко действуют так же в отношении своих текущих клиентов. Вы уверены, что существующий клиент знает все продукты или услуги, которые Вы предоставляете, и вспомнит о Вас, когда что-нибудь из них ему понадобится? Ключевую роль в том, чтобы в нужный момент оказаться поблизости, играют регулярные коммуникации: рассказывайте своим клиентам о новинках и актуальных предложениях.

Как сделать так, чтобы никого не забыть? Для этого в CRM-системах можно использовать автоматические задачи, привязанные к определенному событию в системе. Например, через 2 недели после того, как менеджер закрыл сделку, у него автоматически появляется задача связаться с клиентом и предложить ему повторную продажу. У Вашего клиента день рождение? Отлично. CRM-система поставит задачу поздравить клиента.

4. После продажи все только начинается. Возможности для коммуникации с клиентами через различные каналы можно использовать и для поддержания взаимоотношений с ними. Не забывайте и после продажи убеждать клиента в том, что он сделал правильный выбор. Инвестируя в формирование отношений с клиентами, Вы создаете прочный фундамент для будущих продаж.

Как правило, ожидания и опасения клиентов относительно взаимодействия с компанией после совершения покупки прямым образом влияют на их решение о дальнейшем сотрудничестве. Приобретая продукт или услугу, клиент чаще всего ожидает и определенный уровень поддержки, которая сопровождает данный продукт или услугу. И именно это взаимодействие определяет, будет ли клиент увеличивать объем закупок или его лояльность заслужит другой поставщик. Таким образом, рассматривая послепродажную коммуникацию с клиентами как возможность укрепить и улучшить отношения с ними, компания имеет все шансы увеличить долю продаж текущим клиентам.

В AMBER CRM, например, для обработки обращений, поступающих от клиентов в службу поддержки, можно использовать дополнительные модули, так называемые Service Desk. Они позволяют не только структурировать работу, но и хорошо контролировать сроки и качество отработки запросов.

5. Выделите свои преимущества. Если Ваша доля на рынке не растет желаемыми темпами, самое время найти веские доводы в свою пользу и еще раз проанализировать клиентскую базу. Многие клиенты остаются в какой-то степени недооцененными, а ведь зачастую им просто не хватает всего одной причины, чтобы сменить поставщика. Например, их поставщик всегда находит способ убедить их продлить договор. Обратите особое внимание на таких клиентов и найдите для них аргументы в Вашу пользу. Воспользуйтесь отчетом по причинам отказов в CRM-системе и вытащите информацию, почему клиенты не дошли до сделки на том или ином этапе. Важно не просто выяснить причины, но и наметить конкретные действия по их устранению!

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее