Этап 1. Определение целей
Начните с определения того, зачем вам нужна CRM-система. Оставим в стороне «философские» вопросы о значимости выстраивания долгосрочных отношений с клиентом, стратегии CRM и прочем – хотя вопросы эти весьма важные, для начала лучше озаботиться вполне земными вещами.
Вот некоторые типовые примеры того, какими могут быть у компании цели в отношении CRM:
- Объединение клиентских данных в единой базе данных;
- Повышение эффективности процесса продаж за счет стандартизации и автоматизации;
- Управление собственной клиентской базой (действующих и потенциальных клиентов);
- Извлечение дополнительного дохода из действующей клиентской базы (доп. и кросс-продажи, целевой маркетинг, сегментация клиентов, аналитика данных и т.д.);
- Повышение качества обслуживания и/или сервиса и т.д.
Существует большое число различных методик для формирования целей и их формализации: стратегические сессии, мозговой штурм, SWOT-анализ и многое другое, – но их суть сводится, как правило, к одному: ключевым людям компании необходимо собраться и сформулировать Видение, общими усилиями определить текущее состояние и сформировать дорожную карту движения к светлому будущему. В данном случае – в разрезе CRM, но, скорее всего, придется посмотреть на будущее и развитие компании в целом. Старайтесь трезво оценивать свои желания и возможности – это поможет избежать многих проблем в будущем, не гоняясь за всеми зайцами одновременно (ведь порой так хочется всего и сразу!)
Этап 2. Погружение в тему CRM
Начните изучать информацию по теме CRM в Интернете – статьи, обзоры, интервью. Затем посетите несколько тематических мероприятий – бизнес-завтраки, конференции, форумы, вебинары: слушайте, задавайте вопросы, общайтесь с компаниями, внедрившими CRM-решения, с конкурентами, с представителями компаний, имеющих сходные процессы, т.е. со всеми участниками рынка – проявите любознательность и составьте собственное мнение о возможностях использования методологий CRM на практике. В кулуарах всегда можно узнать много интересного, в том числе и о подводных камнях, которые могут возникнуть на вашем пути. Наши люди любят общаться и с удовольствием поделятся мастерством даже с новичком.
После того, как вы погрузились в тему (понимаете значительно больше, чем в начале пути, хотя и немного путаетесь в терминах), пришло время вернуться к вопросу Видения будущего (стратегии) своей компании и еще раз пересмотреть свои планы в отношении CRM.
Этап 3. Формируем команду проекта внедрения CRM
Итак, решение о том, что CRM-система – это необходимая составляющая будущего успеха компании, принято, и вы готовы выделить необходимые финансовые, человеческие и временные ресурсы на достижение своей цели. Следующим шагом будет запуск проекта, который начинается с формирования команды, которая будет его реализовывать. Существует масса литературы по вопросам организации проектного управления, поэтому на этой теме останавливаться не будем, поговорим о команде.
Ключевая фигура команды – куратор проекта из числа высшего руководства компании: он имеет политический вес, обличен властью и полномочиями. Как показывает практика, без куратора проекта вероятность его успешного завершения крайне мала. Куратор вдохновляет участников проекта, гарантирует выделение необходимых ресурсов и отвечает перед прочими ключевыми людьми компании за результат проекта.
Второе лицо в команде – основной бизнес-заказчик проекта. Это может быть коммерческий директор, директор по маркетингу, продажам или обслуживанию – тот человек в компании, чьи интересы и цели обеспечивает реализация проекта в первую очередь. Иногда куратором проекта и основным бизнес-заказчиком может быть одно и то же лицо.
3-й обязательный участник команды – это ИТ-директор, который будет помогать с внедрением новой информационной системы в уже существующий ИТ-ландшафт компании.
4-й участник команды – это руководитель проекта (РП), который обязательно должен обладать знаниями методик проектного управления и опытом реализации проектов. Желательно, чтобы РП имел опыт внедрения CRM и понимал внутреннее устройство компании. В качестве РП может выступать представитель бизнеса или ИТ, зачастую эту роль выполняет ИТ-директор. Руководитель проекта должен быть назначен с момента официальной инициации проекта.
5-й участник команды - бизнес-аналитик, в чьи обязанности входит описание бизнес-процессов, сбор и разработка требований к системе. При подготовке запуска проекта в коммерческую эксплуатацию он отвечает за разработку инструкций, регламентов и т.д. Для этой роли можно использовать специалиста на аутсорсинге (в том числе представителя бизнес-консалтинга или интегратора).
6-й участник команды – технолог внедряемого CRM-решения, способный осуществить настройку системы, ее администрирование, модернизировать систему собственными силами, провести обучение персонала работе в системе. Идеальным вариантом является наличие такого технолога в штате компании, так как реализации доработок интегратором/вендором обычно выполняются довольно медленно, в порядке живой очереди, и стоят такие доработки немало. Технолога правильнее подключать к проекту уже после того, как компания сделает выбор платформы. Он поможет выделить нереализуемые или сложно реализуемые требования конкретной платформы.
7-й участник команды – бизнес-администратор системы, в обязанности которого входит ведение справочников клиентов, сотрудников, продуктов, адресов, настройка прав доступа и т.д. Его участие обосновано уже на финальных стадиях внедрения CRM-системы.
Перечисленный выше состав команды является обязательным для успешной реализации проекта. На больших проектах состав команды может быть существенно расширен до десятков сотрудников внутри компании, не считая вовлеченных партнеров – бизнес-консультантов, интеграторов, вендоров.
Этап 4. Формирование бизнес-требований к CRM-системе
К этому моменту проект инициирован, участники команды определены, теперь необходимо приступить к формированию целевого результата и созданию запроса поставщикам решений (интеграторам и/или вендорам). Речь идет о разработке модели деятельности (текущей и будущей) компании и формирование на ее базе RFP (Request for Proposal) – запроса на получение коммерческого предложения. Для этого понадобятся следующие документы:
- Описание автоматизируемых бизнес-процессов (БП) – продаж, обслуживания, маркетинга, поддержки (AS IS).
- Описание автоматизируемых БП (To Be).
- Организационная структура компании (части, затрагиваемой проектом).
- Схема (карта) ИТ-ландшафта компании.
- Схема (карта) сущностей ИТ-систем и/или схема потоков данных.
- Бизнес-требования к CRM-системе.
- Требования к данным и интеграции.
Карты ИТ-ландшафта и сущностей (потоков данных) относятся к числу обязательных составляющих – такая визуализация поможет разбираться с архитектурой будущей системы (вопросы ИТ-ландшафта непосредственно связаны с вопросами бизнес-архитектуры, которые выделяются в отдельные структуры только в самых крупных компаниях).
Реализация сбора требований занимает в среднем 1-2 месяца и может быть реализована силами РП и бизнес-аналитика. Для получения гарантированного по качеству и срокам результата можно обратиться к бизнес-консультантам, имеющим соответствующий опыт и способным выступить независимыми арбитрами при выборе CRM-системы. Также на этом этапе можно привлекать компанию-интегратора (вендора), которая поможет с формированием требований – предоставит необходимые опросники и шаблоны документов.
Стоит учитывать, что работа с интегратором будет эффективнее при типовом внедрении, а вот, если речь идет о разработке нового процесса или его серьезной модернизации, более полезными окажутся независимые бизнес-консультанты: они обладают бизнес-видением проблем и потребностей заказчика и способны облечь их в вид, соответствующий требованиям системы.
Параллельно процессу сбора требований может быть сформирован список потенциальных CRM-платформ, адекватных размеру бизнеса, отраслевой специфике и необходимой функциональности. Из общего списка решений команда проекта в итоге должна выбрать 3-4 варианта.
Этап 5. Отправка RFP и проведение конкурса
На основании разработанной модели деятельности и требований к системе формируется RFP, который рассылается по списку интеграторов/вендоров из вашего шорт-листа. Вместе с запросом можно отправить и анкету по оценке поставщика платформы со следующими вопросами:
- Репутация компании.
- Финансовая устойчивость.
- Опыт внедрения запрашиваемой платформы, в том числе в вашей отрасли за последние 3 года.
- Описание реализованных проектов.
- Список компаний-заказчиков, которые могут предоставить референс по результату внедрения.
- Подтверждение наличия официальных партнерских отношений с вендором.
- Подтверждение наличия квалифицированных ресурсов и др.
Идеальный случай – наличие у поставщика готового решения для вашей отрасли. В этом случае сроки внедрения сокращаются в разы, даже если ваши бизнес-процессы будут иметь отличия от конкурентов. Кроме того, отраслевой кейс поможет посмотреть на лучшие практики и открыть для себя новые «фишки».
Полученные варианты предложений сравниваем и приводим их общему знаменателю по следующим основным параметрам:
- Функциональность.
- Порядок лицензирования, стоимость лицензий.
- Сроки, стоимость внедрения.
- Стоимость аппаратного комплекса.
- Стоимость ПО (операционных систем и БД).
- Стоимость обучения.
- Стоимость технической поддержки.
- Наличие интеграций с ERP-системой, телефонией и др. (заявленных и реально реализованных).
- Удобство настройки системы технологом.
- Наличие системы отчетности, состав базового пакета отчетов.
- Наличие специалистов по рассматриваемой платформе в вашем регионе.
- Вопросы, обозначенные в Анкете поставщика и т.д.
В результате сравнения будет получена оценка Суммарной стоимости владения (TCO – Total Cost of Ownership) CRM-платформой на несколько лет вперед (здесь понадобится то самое Видение будущего).
В некоторых случаях (в длительной перспективе) облачные решения могут обойтись значительно дороже in-house решений. Если у вас нет четкого понимания собственного развития – присмотритесь к вендорам, имеющим одновременно облачные и коробочные решения: вы сможете начать с облака, а потом мигрировать на собственную платформу.
Параллельно с подготовкой оценки TCO можно начинать общение с потенциальными партнерами – уточняйте детали предложений, пригласите их для проведения презентации в вашем офисе, начните обсуждать скидки. При общении важно понять, с кем вам предстоит иметь дело, выявить слабые места, подводные камни, поэтому не жалейте времени и сил на выяснение деталей: задавайте вопросы из анкеты поставщика, попросите показать будущую команду проекта, совершите референс-визит.
Описанные выше этапы позволят вам основательно подготовиться к принятию решения по выбору CRM-платформы и поставщика решения. Теперь уже ничто не помешает вам с успехом реализовать проект. Выбирайте, внедряйте, двигайтесь к достижению успеха компаний. Дорогу осилит идущий!
Ошибка при выборе и внедрении CRM-системы может стоить вашей компании огромных денег. О том, какие подводные камни могут поджидать компанию в этих процессах, как избежать потерь денег и времени, на что обратить внимание при принятии решений, на чем можно сэкономить - вы можете узнать из CRM GuideBook.