Портал «Практика CRM»: Dynamics 365 – комплексная платформа, которая впервые объединила возможности всей продуктовой линейки Microsoft Dynamics. В чем заключается новый подход к работе с решениями Microsoft?
Софья Тотмакова: Выход этой платформы – важное событие для рынка с точки зрения изменения идеологии доставки ПО пользователям. Раньше каждый продукт Microsoft был предназначен для решения определенного круга бизнес-задач (например, в области CRM). Новая платформа Microsoft имеет модульную структуру. Подключаясь к Dynamics 365, компания получает доступ к набору облачных ИТ-модулей, автоматизирующих большинство типовых бизнес-процессов в организации и уже интегрированных друг с другом.
Каждое из этих интеллектуальных бизнес-приложений настроено под решение задач конкретной сферы: автоматизации продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, управления проектами или ресурсами. Пользователь может подключить все бизнес-приложения, чтобы получить единую ИТ-экосистему и комплексно координировать работу предприятия, или же использовать только те, которые необходимы, – например, Dynamics 365 for Sales для эффективного управления клиентской базой.
Отмечу, что такой подход – как нельзя кстати для рынка: именно сейчас мы наблюдаем рост интереса к комплексным решениям для автоматизации бизнеса и возможности подключать ИТ-сервисы on demand, избегая длительных и дорогостоящих проектов по внедрению. Особенно это актуально для компаний с типовыми бизнес-процессами и минимальными требованиями по кастомизации ИТ-решений. Комплексная автоматизация на единой платформе позволяет поставить бизнес на «ИТ-рельсы» дешевле и быстрее: не потребуется настройка сложной интеграции между бизнес-приложениями.
Портал «Практика CRM»: Подключаясь к Dynamics 365 прямо сейчас, компании уже могут работать с CRM-модулем. Как организовано теперь управление взаимоотношениями с клиентами?
Софья Тотмакова: В системе четыре модуля CRM, которые в комплексе автоматизируют полный цикл работы с клиентами. Для начала – составление профиля клиента. Модуль Dynamics 365 for Marketing – пример успешной интеграции инструментов профилирования и маркетингового продукта Adobe Marketing Cloud. По полученным данным можно анализировать поведение, покупательские привычки потребителя, формировать максимально персонализированные маркетинговые кампании и оперативно адаптировать их, если интересы пользователя изменились.
Самый интересный, наверное, модуль – Dynamics 365 for Customer Insights – помогает качественно анализировать весь объем данных о клиенте (покупки, платежи, историю взаимодействия с компанией или ее конкурентами и др.) с применением технологий machine learning. Система агрегирует пользовательские данные из CRM и внешних источников (например, социальных ресурсов). После чего, благодаря встроенным аналитическим инструментам, выявляет закономерности в данных и прогнозирует поведение клиента. Компания получает возможность заблаговременно предлагать клиенту потенциально интересные ему товары, причем без значительных трудозатрат на ручную обработку и мониторинг данных .
Модуль Dynamics 365 for Sales помогает автоматизировать продажи и управлять актуальной клиентской базой: отслеживать взаимодействие с потребителями, проводить их сегментацию по заданным параметрам (например, география) и определять проблемные точки в отношениях с каждым конкретным покупателем.
Наконец, модуль Dynamics 365 for Customer Service автоматизирует постпродажное обслуживание. Система собирает сервисные или любые другие обращения клиентов из разных источников в единое хранилище. Клиент может как самостоятельно решить возникшую проблему, используя базу данных о похожих обращениях, так и привлечь специалиста. Также модуль регулирует маршрутизацию всех входящих обращений, формирует календарь загрузки специалистов, очереди заявок и многое другое.
И все это – в единой среде, то есть руководителю департамента или предприятия не нужно тратить время на переключения между дашбордами для выполнения разных задач.
Портал «Практика CRM»: Получается, если пользователь подключает несколько CRM-модулей, ряд задач пересекается?
Софья Тотмакова: Да, но информация при этом не дублируется. В Dynamics 365 организовано единое хранилище данных. Вся информация из приложений и от любых источников собирается в одном месте. Так исключается вероятность дублирования, а пользователь может в любой момент получить полную картину взаимодействия с клиентом и состояния департаментов маркетинга, продаж и обслуживания. Кроме того, бизнес-пользователь теперь может оперативно отследить источник информации – какой сотрудник внес данные в систему. Но самое главное – система с общей моделью данных (или CDM, Common Data Model) легко интегрируется с внешними базами, будь то on-premise хранилища или Azure SQL data warehouse. Данные из внешних источников, которые уже используются в компании, можно оперативно перенести в систему Dynamics 365, где они будут доступны почти сразу.
Портал «Практика CRM»: Доступна ли пользователям аналитика?
Софья Тотмакова: Да, в систему встроены интеллектуальные облачные инструменты Microsoft – Cortana Intelligence, Power BI, Azure Machine Learning. Более того, теперь виджеты из Power BI можно не отображать внешней страничкой, а вставлять прямо в интерфейс CRM.
Аналитические системы, опираясь на результаты анализа данных, выбирают нужный сценарий – и выдают своего рода «советы» бизнес-пользователю о том, какие его действия будут наиболее эффективными. К примеру, интеллектуальный механизм Relationship Insights в CRM-модуле позволяет оценить опыт взаимодействия клиента с компанией, базируясь на скорости, объеме и качестве обмена электронными письмами, и подсказать, какое из его писем можно обратить в сделку или покупку.
Для компаний, которые сейчас имеют доступ к огромному количеству информации о клиентах из социальных сетей, поисковиков и других цифровых источников, очень важно правильно этими данными распорядиться. «Умные» системы CRM могут посоветовать продукт, который удовлетворит специфические потребность клиента, учитывая множество факторов: покупательские привычки, динамику курса валют, демографическую ситуацию. И все это – в тот короткий промежуток времени, пока клиент делает звонок в контакт-центр.
Портал «Практика CRM»: Какие еще полезные «фишки» есть в системе?
Софья Тотмакова: Dynamics 365 легко совместим с большинством продуктов корпорации: например, с привычными офисными инструментами Microsoft Office, Outlook, Project. Благодаря этому можно загружать данные в приложения, например, прямо из электронной почты.
Кроме того, добавились функциональные возможности, которые пользователи давно хотели получить: редактируемые таблицы, графический редактор бизнес-процессов (пока довольно простой), механизм бизнес-рекомендаций. Последний представляет собой механизм, который на основании введенного набора данных предлагает пользователю сценарий дальнейших действий, оптимальный с точки зрения эффективности и соответствия поставленным бизнес-задачам.
Расширен и инструментарий работы с социальными ресурсами: есть механизмы автоматической маркировки, анализ тональности текста (sentiment analysis), мониторинга упоминаний компании/бренда в соцсетях типа Instagram (social listening).
Есть еще интересные нововведения. Например, модуль для управления «полевыми» ресурсами Field Service интегрируется с технологиями Интернета вещей, имеет встроенные алгоритмы оптимизации ресурсного планирования (Resource Scheduling Optimization) и позволяет выстроить проактивное сервисное обслуживание оборудования, а также на специальных картах показывает работу «полевых» сотрудников.
Портал «Практика CRM»: Удобна ли система для бизнес-пользователя?
Софья Тотмакова: Для клиента все очень прозрачно, понятно, не нужно прикладывать никаких лишних усилий со стороны отделов ИТ или аналитики, не требуется специальных технических знаний для эффективной работы с системой. В лучшую сторону изменились механизмы работы с модулями, установки надстроек и расширений к системе. Модули-расширения для MS Dynamics 365 теперь доступны для скачивания в виртуальном магазине Microsoft AppSource и устанавливаются в несколько кликов.
В остальном – те же естественные и привычные для пользователя систем Microsoft интерфейсы, удобный обновленный мобильный клиент и качественные инструменты визуализации.
Портал «Практика CRM»: Можно заметить, что все больше сервисов и технологий Microsoft уходят в онлайн. Dynamics 365 – тому подтверждение. Насколько эта тенденция, по Вашему мнению, характерна для ИТ-рынка в целом?
Софья Тотмакова: Действительно, новые решения Microsoft все чаще будут предлагаться заказчикам по моделям CloudFirst и CloudOnly. Это связано с общей динамикой рынка облачных платформ и сервисов: аналитики IDC прогнозируют, что глобальный сегмент PaaS в ближайшее время будет расти в несколько раз быстрее, чем ИТ-рынок в целом (на 30% ежегодно). Вообще, решение MS Dynamics 365 более функционально именно в облачной среде (в облаке Microsoft Azure).
Происходит это все потому, что облачные решения выгодны, прежде всего, для самого бизнеса. До сих пор компании тратят слишком много сил и ресурсов на поддержку и обслуживание ИТ-инфраструктуры, развертывание и настройку решений on-premise. Руководители часто не задумываются о том, что позже системы придется модернизировать с изрядной регулярностью, снова теряя время и ресурсы. С переходом к технологиям облачных вычислений на таких задачах компании могут экономить, по разным оценкам, от 30 до 70%. Поэтому политика большинства крупных вендоров сегодня – уход в облака, разработка и продажа облачных ИТ-решений: как прогнозирует Gartner, в следующие 3-5 лет минимум тридцать из ста крупнейших вендоров свои новые решения будут разрабатывать именно по модели CloudOnly. Microsoft – один из пионеров политики CloudOnly, поэтому большинство решений, представленных корпорацией в 2016 году, так или иначе реализованы в облачной среде.
Портал «Практика CRM»: Что это значит для CRM-рынка?
Софья Тотмакова: То, что за облачными CRM-решениями – будущее. Даже специализированные узкоотраслевые решения будут доставляться клиентам из облака, вместо длительных проектов по кастомизации и внедрению системы on-premise. Например, мы внедряем в фармацевтических компаниях облачное CRM-решение собственной разработки – Navicon Pharma CRM и ряд других облачных решений, связанных с процессами продаж и маркетинга в фарме. Мы видим, что компании уже привыкли к этой модели и даже готовы пожертвовать какими-то своими уникальными бизнес-процессами, если взамен они получают современный, полностью настроенный и готовый к использованию прямо сейчас ИТ-продукт.
CRM-рынок быстрее адаптируется к переходу на облачные технологии, чем, к примеру, тот же ERP-сегмент. Помимо очевидных преимуществ в простоте масштабирования и удобной форме оплаты pay-as-you-go, в облачных CRM-системах, таких, как CRM-модуль на платформе Dynamics 365, быстрее реализуются новинки – такие, как, например, интеграция с инструментами управления social engagement (вовлеченности клиентов в жизненный цикл бренда): механизмы отслеживания отзывов, управления мнениями в соцсетях, аналитики клиентского поведения.
Портал «Практика CRM»: Раз уж мы затронули вопрос стоимости: какой она будет для бизнес-пользователей Dynamics 365?
Софья Тотмакова: Облачные технологии в принципе позволяют формировать гибкое ценовое предложение. А ценовая модель Microsoft еще и очень лояльна к среднему и малому бизнесу: для СМБ доступны спецпредложения и скидки, зависящие от объема арендуемых виртуальных мощностей. Поэтому уже очевидно, что сегмент СМБ будет очень заинтересован в подключении модулей Dynamics 365 на такой льготной основе.
Портал «Практика CRM»: Будете ли вы поддерживать предыдущие версии решения?
Софья Тотмакова: Конечно, все предыдущие версии Dynamics CRM будут поддерживаться и вендором, и нами, как партнером Microsoft. Но одновременно мы в Navicon планируем в ближайшее время представить собственные отраслевые разработки на платформе MS Dynamics 365.