Что предпочтительнее: необходимая достаточность или минималистичная простота? Вопрос остается открытым и по сей день.
Некоторая изначальная избыточность CRM-интерфейса вполне естественна. Ведь разработчик – не медиум. Ему не дано предугадать заранее, какие именно функции будут востребованы конкретным пользователем. И хвататься за «бритву Оккама» здесь не всегда уместно. Отсечешь лишнее, а потом окажется, что вот этому конкретному менеджеру именно та отсеченная «сущность» нужна как воздух для полноценной работы.
Ломать – не строить. И отказ от невостребованных опций или выбор визуальной формы на свой вкус – вопрос пары минут. Тогда как разработка функционала, изначально не предусмотренного в системе, приведет к дополнительным потерям и времени, и, что не менее важно, денег.
Вывод 1: CRM в стиле «минимализм» в большинстве случаев потребует доработок и дополнительных финансовых вложений.
С другой стороны, откровенная перегруженность интерфейса там, где это не нужно, вместо ожидаемого быстродействия, может привести к совершенно обратному эффекту. Скажем, условному курьеру CRM-система нужна для очень ограниченного числа задач: геовизуализация маршрута плюс возможность сделать отметку о том, что заказ доставлен.
Кладовщику совершенно не нужна информация о потенциальных сделках, а диспетчеру ни к чему данные по воронке продаж. А вот для sales-менеджера эта информация – ключ к успеху.
Новички же нередко не могут устоять перед соблазном попробовать все и сразу. Со свойственным всем неофитам энтузиазмом они нагружают свое рабочее CRM-пространство ненужными данными и графикой. В итоге, испугавшись обрушившейся лавины информации, приходят к необоснованному выводу об излишней сложности интерфейса системы.
Вывод 2: не нужно перегружать свое рабочее CRM-пространство без необходимости.
Но тогда возникает закономерный вопрос: как, не имея опыта взаимодействия ни с одной CRM-системой, понять, какие функции нужны и будут востребованы? Специально на этот случай большинство вендоров предоставляют бесплатный тестовый период эксплуатации приглянувшейся системы. За 2 недели или даже месяц вполне реально понять, насколько система подходит именно вам.
Вы – руководитель крупного производства? А может быть, менеджер интернет-магазина? Это важно. Ведь при работе с CRM-системой специфика деятельности определяет буквально все.
И здесь важно понимать, что CRM-решение – это не просто очередная программа с табличками, формулами и воронкой продаж в придачу. CRM – это прежде всего идея. Воплощенный принцип клиентоориентированности. Фундамент, на котором строится вся дальнейшая деятельность компании. И свое место в этой системе найдется для каждого сотрудника. И для каждого оно будет своим, исходя из уровня ответственности, профессиональных компетенций и решаемых задач. Согласитесь, уже упомянутый нами курьер, продажник или руководитель высшего звена играют в компании совершенно разные роли. А значит, и рабочее пространство CRM-системы, и ее интерфейс, и задействованный функционал должны быть сугубо индивидуальными.
В качестве иллюстрации: На днях нам удалось пообщаться с пользователем, который более 6 лет работает в CRM-решении от Клик. Его роль в компании – управление складской логистикой.
Работая в CRM-системе, мы можем не только сфокусировать людей на их задачах, но и подогнать программу под эти самые задачи. Лично я работаю с большим количеством данных. И для меня насыщенный многотабличный интерфейс – просто спасение. Все наглядно, все под рукой. Я легко переключаюсь между информационными потоками, не опасаясь ошибиться или пропустить что-то важное. А, например, комплектовщики на складе работают только с одной таблицей и четырьмя крупными кнопками – им так удобнее и ошибок меньше
Вывод 3: каждому сотруднику – своя CRM.
Да-да, действительно хорошая CRM-система должна быть именно такой: общей для всех сотрудников, но при этом своей для каждого. Единство платформы и индивидуальность реализации.
Директору по продажам для грамотного планирования необходима мощная аналитика. А сервисному инженеру – быстрый доступ к ЗИП. CRM-решение должно «уметь» адаптироваться под потребности обоих.
Интерфейс системы должен быть не простым или сложным. Прежде всего, он должен быть гибким и адаптивным. И сочетаться с богатым функционалом, который, при необходимости, можно сузить или сегментировать под конкретные задачи. С возможностью модифицировать интерфейсы или даже создавать новые. Решение должно быть доступным как на десктоп, так и на мобильных платформах. Только тогда CRM-система станет действительно универсальным инструментом, способным не на словах, а на деле автоматизировать бизнес.