Дружественные банки: объединяя коммуникации

733
4 минуты
Дружественные банки: объединяя коммуникации
Банковская сфера является одной из самых передовых в области информационных технологий. Однако сегодня, кроме вопросов безопасности, банкиров также интересуют средства работы с клиентами. Только четко выстроенная модель взаимодействия с заемщиками и вкладчиками помогает современным банкам привлекать новых клиентов, сохранять существующих и получать дополнительную прибыль от перекрестных продаж.

Поэтому особую ценность сегодня приобретают ИТ-инструменты, позволяющие объединить все аспекты взаимодействия с клиентами, включая телефонные разговоры, общение по электронной почте, чаты и контакты в мобильных сетях. В основе подобных решений обязательно лежит CRM-система, которая становится фундаментом для дальнейшего выстраивания отношений с клиентами и анализа эффективности работы операторов.

Но проблема заключается в том, что многие кредитные организации уже провели определенную автоматизацию, внедрили базовые элементы для работы call-центра, и руководство считает данное направление уже отработанным. В то время как на самом деле разрыв, который существует между процессами фронт- и бэк-офисов, создает значительный дискомфорт для клиентов, а также не позволяет банку воспользоваться теми возможностями, которые были бы очевидны при внедрении единой системы и соответствующих средств аналитики.

Возможно, вы сами сталкивались с тем, что сотрудники call-центра не имеют доступа к данным, которые есть в офисе обслуживания и говорят: «Для решения этого вопроса вам нужно обратиться в отделение», либо офисные служащие не могут выполнить определенные запросы и рекомендуют «обратиться в контакт-центр». И даже самые продвинутые банки, выстраивающие коммуникации через чаты и мобильные приложения, нередко забывают автоматизировать передачу запроса новому менеджеру, и при повторном обращении клиент вынужден заново описывать свою проблему.

Нельзя забывать, что вкладчики не виноваты в том, что банк не выстроил современную систему взаимодействия. В современных конкурентных условиях они просто могут уйти в другой, более клиентоориентированный банк – ведь ставки по кредитам и вкладам очень близки по всему рынку. Таким образом, кредитная организация должна сама выстроить единую модель взаимодействия с потребителями, чтобы у клиента создавалось одинаковое ощущение контакта с банком, как бы он ни подавал обращение – через SMS, по телефону, в виде формы на сайте или же в чате.

Готовое решение

Опыт «НОРБИТ» показывает, что решение подобной задачи легче всего реализовать с помощью готового, специально настроенного решения. В качестве платформы для создания такого продукта мы выбрали Microsoft Dynamics 365 (Microsoft Dynamics CRM) – мощную и проверенную временем систему автоматизации взаимодействия с клиентами, которая не только поддерживает различные сценарии работы операторов, но также позволяет интегрировать все коммуникационные процессы в банке.

Конечно, CRM-система в чистом виде не решит всех озвученных выше проблем. Для каждого конкретного случая требуется ее специальная настройка и адаптация. Поэтому мы разработали готовый продукт НОРБИТ. Мультиканальный контакт-центр для банка. В эту систему уже включены лучшие практики перенаправления вызовов между операторами, готовое голосовое меню IVR, а также модуль маркетинговой аналитики, который помогает уже с первого дня получать наглядные отчеты об эффективности работы операторов.

Преимущество Microsoft Dynamics CRM в качестве основы для работы контакт-центра заключается в удобном и понятном интерфейсе для большинства пользователей, а также широких возможностях интеграции. Вместе с данной платформой легко использовать любую существующую базу данных, подключать готовые системы телефонии, в том числе облачные, интегрировать формы обращений с сайтов и чаты. В сущности, плюсом готового продукта является отсутствие необходимости доработки системы сотрудниками банка, ведь мы берем на себя все подключения и интеграции при установке решения.

«Балтийский» опыт

Одним из проектов внедрения «Мультиканального контакт-центра для банков» стала модернизация CRM-системы в АКБ «Балтика». Когда банк столкнулся со значительным увеличением клиентской базы и расширением количества филиалов, сложности в работе с клиентами стали более очевидными. Специалисты банка хотели получить консолидированную информацию по каждому вкладчику и заемщику.

В качестве платформы для решения поставленных задач был выбран продукт Microsoft Dynamics CRM, а внедрение было поручено специалистам компании НОРБИТ – одного из ведущих российских интеграторов в сфере автоматизации взаимоотношений с клиентами. Перед началом проекта консультанты НОРБИТ изучили существовавшие в банке процессы и разработали план поэтапного внедрения системы с минимальным уровнем начальных рисков. Также избежать лишних сложностей помогло и само решение: привычный «офисный» интерфейс Microsoft позволил свести к минимуму процесс обучения сотрудников.

Когда «Балтика» полностью перешел на «Мультиканальный контакт-центр для банков», специалисты получили доступ к информации о клиенте в режиме «Единого окна». В системе консолидирована и постоянно дополняется история взаимоотношений с клиентами, а также создан раздел для хранения контактных данных потенциальных клиентов, чтобы продолжить работу по формированию и предложению продуктов и услуг банка.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее