CRM-система для банка: секрет успешного взаимодействия

726
4 минуты
CRM-система для банка: секрет успешного взаимодействия
Все мы, люди цивилизованного мира, живущие в современности, являемся клиентами банков. Каждый из нас хотя бы раз в жизни (а большинство – куда чаще и на регулярной основе) обращался в кредитную организацию за той или иной услугой. И далеко не всегда получить эту услугу оказывалось приятным и легким делом. Вспомните, как утомительно бывало висеть по десять минут и дольше на телефонной линии, «ожидая ответа оператора», объяснять в сотый раз новому специалисту суть своего обращения и удалять назойливые sms-сообщения или электронные письма с ненужными предложениями кредитов и акций.

Руководство банков тоже живет не в вакууме и прекрасно осведомлено о том, что раздражает их клиентов, снижает лояльность и в конечном итоге заставляет искать другого кредитора. Поэтому банки стараются угодить клиентам и постоянно конкурируют в сервисе. Как в таких жестких условиях оставаться на плаву и не сбежать с рынка? Ответ один – использовать самые эффективные инструменты для работы с клиентами, чтобы сохранять существующих и привлекать новых.

Чтобы не терять время, безрезультатно улучшая уже имеющиеся и зачастую принципиально устаревшие средства коммуникации, лучше приобрести новое готовое решение. Например, такое, как «Мультиканальный Фронт для банков» от компании НОРБИТ, базирующееся на Microsoft Dynamics 365 (Microsoft Dynamics CRM). Так, к слову, и поступил АКБ «Балтика», одним из первых внедривший у себя эту единую СRM-систему для работы с клиентами.

«Мультиканальный Фронт для банков» удобен в использовании, потому что его интерфейс очень напоминает так хорошо знакомый нам всем пакет приложений Microsoft Office. Платформа Microsoft Dynamics 365 обеспечивает интеграцию всех смежных информационных систем, а также обмен данными между ними. Специалисты НОРБИТ модернизировали базовые возможности этого продукта, и теперь его функциональность отвечает всем потребностям банковского бизнеса (подробнее о нем по ссылке).

Экономия времени

Современный клиент ценит свое время и, пожалуй, ничто его так не раздражает, как необходимость объяснять свою проблему из раза в раз – при смене канала связи или просто при переводе на другого банковского сотрудника. «Мультиканальный фронт» фиксирует всю историю и способы взаимодействия с клиентом, так что ему не приходится повторять одно и то же разным работникам банка. Обратившись в call-центр со своей проблемой, узнав от оператора, что решить ее можно только в офисе банка и придя в этот офис, клиент попадает к уже осведомленному специалисту и получает качественный сервис без лишней траты времени. Таким образом, банк, использующий в своей работе решение «Мультиканальный фронт», гарантирует своим клиентам одинаково высокое качество обслуживания с самого первого обращения в любое сервисное подразделение: call-центр, чат с сотрудником банка, электронная переписка, физическое отделение и др.

Индивидуальный подход

Обращаясь к сотруднику банка за помощью в решении конкретной задачи, мы меньше всего хотим слушать перечень многообразия банковских услуг и отвечать на общие и не относящиеся к делу вопросы типа «Водите ли вы автомобиль?». «Мультиканальный фронт для банков» агрегирует всю информацию о клиенте (персональные данные, кредитная история, интересы, уровень дохода) и предоставляет ее сотруднику банка в момент обращения клиента, идентифицируя его по номеру телефона, e-mail и другой исходной информации. Кроме этой полноценной анкеты, банковский специалист видит персональные предложения и рекомендации услуг и продуктов, которые могут быть интересны именно этому клиенту. Их автоматически подбирает «Мультиканальный фронт». По данным компании НОРБИТ, такой подход может увеличить показатели дополнительных продаж по телефону на 38%!

Грамотный маркетинг

Уже понятно, что анализируя данные о доходе клиента, его кредитной истории, потребностях и возможностях, шансы банка предложить клиенту именно тот продукт, который ему нужен, заметно возрастают. Как и шансы на то, что клиент примет это предложение. Если банк должным образом обработает и использует информацию о клиенте, то его отдел маркетинга из надоедливого и неэффективного спамера превратится в отзывчивую и гибкую сервисную службу, угадывающую желания клиентов. В этом ему поможет «Мультиканальный фронт», который умеет автоматически обрабатывать клиентские карточки и формировать индивидуальные предложения. В результате каждое письмо, звонок или sms-сообщение, которое клиент получает от банка, оказываются актуальными и по делу, и у клиента нет ощущения перенасыщенности бесполезной информацией. «Мультиканальный фронт» также определяет предпочтительный способ связи (почта, телефон, sms-рассылка) для каждого клиента.

Вывод

В современных реалиях, пронизанных глобальной информатизацией, лучший способ для банка оставаться конкурентоспособным – повышать клиентский сервис с помощью эффективных ИТ-инструментов. Выбрав «Мультиканальный фронт для банков» на базе Microsoft Dynamics 365, АКБ «Балтика» сделал освоение такого инструмента для своих сотрудников быстрой и легкой задачей: за счет удобного и привычного интерфейса Microsoft Office все специалисты банка научились работать с продуктом в течение всего нескольких месяцев. А это значит, что с помощью «Мультиканального фронта для банков» вы тоже всего за несколько месяцев сможете в разы увеличить эффективность своей кредитной организации.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее