С одной стороны, любая CRM-система позволяет упорядочивать взаимодействия с клиентами, сохраняя все данные о коммуникациях и историю отношений. Но далеко не всегда инструмент, позволяющий управлять взаимоотношениями, создает дополнительные возможности для повышения продаж и продвижения услуг. Для этого необходима тщательная настройка и адаптация CRM к особенностям бизнеса и потребностям каждой конкретной организации.
Рассмотрим проблему использования CRM в банковском секторе. Современные банки активно выходят в онлайн, используя формы общения на сайте, средства голосовой связи, а также социальные сети для взаимодействия со своими вкладчиками и заемщиками. Все эти каналы связи предъявляют особые наборы требований к CRM – как к многоканальному инструменту, который мог бы объединить все способы коммуникаций с потребителями. Но это только одна сторона существующей сегодня проблемы.
Не секрет, что больше всего клиентов расстраивает рассинхронизация фронт- и бэкофиса, которая до сих пор характерна для многих крупных организаций. Даже создав современный контакт-центр с достойным уровнем поддержки и надлежащей компетенцией, очень часто отделения и представительства банка остаются полностью автономными, и поэтому клиенты должны по нескольку раз снова и снова объяснять вопрос, по которому они обращаются – сначала оператору на единой телефонной линии, а потом – банковскому специалисту в офисе.
Именно, чтобы решить подобные проблемы, в компании НОРБИТ был разработан специальный продукт на базе проверенной временем платформы Microsoft Dynamics CRM – «НОРБИТ: Многоканальный контакт-центр для банков» (подробнее о нем по ссылке). Готовое решение изначально учитывает потребности кредитных организаций, содержит лучшие практики для обслуживания клиентов и может быть легко интегрировано со всей сопутствующей инфраструктурой, включая АТС, веб-порталы и аналитические системы.
Не только обслуживание, но и up-sale
Интересный пример использования контакт-центра, работающего на базе Microsoft Dynamics CRM, был реализован в финансовой группе «Брокеркредитсервис». Использование платформы Microsoft Dynamics CRM было определено потребностями заказчика, так как практика работы с клиентами в БКС является весьма масштабной. Всего с системой работает порядка 900 операторов, и в ней фиксируются все сделки с клиентами.
Вместе со специалистами НОРБИТ сотрудники БКС провели модернизацию системы, подключив к ней аналитическую функциональность, которая помогла не только собирать данные для маркетинговых активностей, но и реализовывать их в автоматическом режиме. В том числе были оптимизированы кампании вторичных продаж, использующие разнообразные каналы коммуникаций, в частности, взаимодействие с клиентами.
Открытый интерфейс для интеграции с дополнительными ИТ-решениями позволил подключить к Microsoft Dynamics CRM модуль аналитики, собирающий данные из всей истории взаимодействия компании с клиентами. Перед специалистами НОРБИТ была поставлена задача формирования инфраструктуры для подготовки и распространения персональных финансовых предложений (ПФП), а сотрудники БКС занялись созданием правил и критериев для внедрения системы в промышленную эксплуатацию. Изначально в системе было реализовано 4 канала взаимодействия с клиентами: общение с финансовыми советниками, личный кабинет, SMS-сообщения и электронная почта. Для каждого случая подбирался наиболее удобный формат взаимодействия, исходя из предпочтений и истории сотрудничества с клиентами.
Благодаря проекту у нас появилась возможность оперативно информировать клиентов о наиболее подходящих инвестиционных идеях, самых актуальных предложениях, необходимости пересмотреть портфель финансовых продуктов, а также анализировать качество работы кампаний вторичных продаж через основные каналы взаимодействия,
— комментирует итоги реализации проекта Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов, руководитель продуктового маркетинга ФГ БКС.
Дополнительные возможности по улучшению сервиса предоставил модуль отслеживания отклика клиентов на сделанные им предложения – как в электронном виде, так и при обращении в контакт-центр или офисы организации. Анализируя поступающие данные в режиме онлайн, БКС получила возможность контролировать качество обслуживания и модернизировать предложения в зависимости от реакции клиентов на них.
Вывод
Какой же должна быть CRM-система в современной кредитной организации? Опыт БКС показал, что CRM-система должна дополнять существующую практику и открывать перед банком новые возможности, а не только упорядочивать взаимоотношения с клиентами. Благодаря глубокой экспертизе НОРБИТ в области банковских CRM и широким возможностям самой платформы Microsoft Dynamics CRM, созданное решение раскрыло дополнительный потенциал БКС и помогло найти новые точки взаимодействия с клиентами. Помимо средства для дополнительных продаж в руках компании оказался мощный инструмент по управлению качеством, который помогает вовремя обнаружить проблемы в обслуживании и сохранить клиентов, делая им индивидуальные предложения – как в ручном, так и в автоматическом формате.