Как сделать своих менеджеров союзниками в автоматизации продаж

1386
6 минут
Как сделать своих менеджеров союзниками в автоматизации продаж
Какого эффекта вы ожидаете от внедрения CRM-системы на своём предприятии? Конечно, повышения роста продаж и эффективности деятельности сотрудников на всех этапах бизнес-процесса. При этом примерно в 80% компаний автоматизация не приводит к ожидаемому результату. И одной из основных причин является сопротивление внедрению системы сотрудников компании, в первую очередь - менеджеров по продажам.

Почему же менеджеры манкируют успешное внедрение CRM-системы, всячески ему препятствуя? Неужели они являются скрытыми врагами компании? Вовсе нет. Просто они видят в ней не пользу, а дополнительную нагрузку и угрозу собственным интересам. Рассмотрим детальнее основные причины:

  • Использование системы требует изменить привычную схему работы. Слишком часто люди не готовы оставлять устаревшие, но привычные инструменты и тратить силы на изучение новых. Вспомните свой переход на новые версии операционной системы или офисных программ с устаревших, но привычных. Не знаю, как вам, а мне не всегда легко перестать цепляться за привычные инструменты и признать безусловные преимущества новых.

    Случается, этот фактор усугубляется тем, что вместо проведения качественного обучения сотрудникам поручается самостоятельно разобраться с системой по предоставленным материалам, а то и просто «методом тыка», что не добавляет энтузиазма к освоению нового инструмента в «свободное от основной деятельности время» (ведь основное время менеджеры заняты действительно полезным делом - зарабатывают деньги компании и себе, а тут приходится отвлекаться на «очередную блажь руководства»).

  • CRM-система не адаптирована под деятельность компании. Как следствие, она неудобна для ввода, просмотра, поиска и анализа информации. Нередко мы наблюдаем, как менеджеры параллельно с работой в CRM-системе продолжают вести записи в своих xls-таблицах и блокнотах. Неудивительно, что на фиксацию информации в этом случае у них уходит слишком много времени. Поэтому очень важно настроить систему таким образом, чтобы необходимость в параллельном ведении записей просто отпала.
  • Оборотная сторона медали: менеджеры теряют свою ценность как незаменимые носители информации о клиентах, проектах и контактах. При отсутствии CRM-системы и обязательных к исполнению регламентов по её использованию, уходя из компании, менеджер забирает в своей голове и блокнотах клиентскую базу и информацию по проектам.

    Совсем иная ситуация в случае, когда вся деятельность менеджера прозрачна и задокументирована: с какими клиентами он работал, какие расчёты для них делал, какие письма писал и о чём договаривался, какие телефонные разговоры с ними вёл. Конечно, нельзя снижать ценность человеческих отношений, но CRM-система даёт возможность «подхватить» текущий проект и переговоры сотруднику, которому будет поручено изучить сохранённые материалы о ранее проведённой работе.

    Таким образом, ценность сотрудника как носителя информации для руководства снижается, а сотрудник лишается возможности шантажировать руководство угрозой серьёзной потери информации в случае своего ухода. Осознавая это, сотрудник всячески манкирует внедрение такой системы. С другой стороны, добросовестный сотрудник всегда заинтересован в том, чтобы коллеги имели возможность подстраховать его в случае вынужденного отсутствия.

    Реальный пример из деятельности нашей компании: неожиданно заболевший сотрудник не оставил инструкций по работе с конкретным клиентом. Через день позвонил возмущённый клиент с совершенно обоснованной претензией: «Ваш сотрудник обещал показать мне систему и не показал! Я полчаса разговаривал с ним по телефону, разъясняя особенности наших задач и процессов! Теперь мне нужно начинать всё сначала?!» Плохо, но не смертельно. Принявший звонок сотрудник, не опуская телефонной трубки, находит клиента в базе, излагает суть проблем, с которыми обращался клиент, называет дату, время и длительность беседы, проведённой с ним отсутствующим в данный момент менеджером, просит дать ему паузу на изучение обращения и договаривается о времени проведения показа системы с ответами на поставленные вопросы. Такой уровень контроля и внимательное отношение к информации предоставленной клиентом, безусловно, вызывает уважение.

  • Руководитель не использует CRM-систему в своей работе, но требует этого от своих сотрудников. Подобные двойные стандарты отторгаются сотрудниками на подсознательном уровне: раз руководитель демонстрирует, что работа с информацией без использования системы более удобна, использовать её необязательно. Автоматически срабатывает мысль: раз руководство системой не пользуется, вряд ли нас будут проверять.

Как же сделать так, чтобы менеджеры не манкировали внедрение CRM-системы? Прежде всего, повысить её ценность для сотрудников, сделав систему полезным и удобным помощником в их работе.

Прежде, чем внедрять CRM-систему, необходимо проинтервьюировать сотрудников: она должна учесть всю специфику их работы. Менеджеры должны получить максимально удобный для них и информативный инструмент. В этом случае они не будут использовать параллельно несколько инструментов и жаловаться на то, что занесение информации в CRM требует дополнительного времени.

Когда менеджеры увидят, что фиксация и поиск полной информации, подготовка коммерческих предложений, составление договоров, выставление или отправка в бухгалтерию запроса на подготовку счетов и документов и другие задачи отнимают существенно меньше времени, чем раньше, автоматическое формирование задач и напоминаний по этапам сделок ускоряет их проведение и сокращает количество сбоев, а напоминания в рамках поддержки клиента увеличивают количество повторных сделок, они сами начут более активно использовать систему, которая облегчает и ускоряет их работу, увеличивая доход.

Увеличить свою результативность и, как следствие, свой доход, менеджер сможет и благодаря помощи руководителя, который после внедрения CRM-системы получит возможность проанализировать информацию по проведённым сотрудником переговорам, выявит возникающие проблемы и поможет их устранить. Наконец использование в системе скриптов позволит менеджеру ничего не забыть и эффективно работать с возражениями в ходе переговоров, что, безусловно, также повысит конверсию проведённых переговоров в продажи.

Мы уверены: для того, чтобы менеджеры стали вашими союзниками в процессе внедрения средств автоматизации, они должны увидеть свою выгоду и удобство их использования в сравнении с привычными инструментами. Ведь с внедрением CRM-системы снижается зависимость компании от сотрудников, так как они перестают быть незаменимыми носителями информации, деятельность менеджеров становится прозрачной и бездельники вычисляются сразу. Поэтому, осознано или нет, сотрудники будут манкировать внедрение такой системы. С другой стороны, когда добросовестные сотрудники видят, что с внедрением нового инструмента их работа станет результативнее, они станут вашими верными союзниками.

Регулярно разрешая выше описанные сложности автоматизации деятельности наших заказчиков, совместно с консультантом по построению отделов продаж Антоном Берсерком, мы выработали наиболее успешные схемы внедрения CRM-системы, включающие:

  • формализацию бизнес-процессов,
  • оптимизацию форм ввода информации,
  • разработку регламентов деятельности,
  • введение наиболее действенных форм и принципов мотивации,
  • подготовку комплекса скриптов для менеджеров,
  • разработку шаблонов наиболее информативных отчётов,
  • проведение обучения сотрудников.

Этот подход гарантирует заказчику успешное внедрение, ориентированное на максимальный эффект и комфортное принятие системы всеми сотрудниками компании. Если вы заинтересованы в комплексной автоматизации своего бизнеса с максимальной эффективностью внедрения - обращайтесь!

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее