Мы составили список вопросов, на наш взгляд, наиболее актуальных на данный момент для CRM-рынка, и попытались обобщить мнения ведущих компаний-разработчиков CRM-систем. Уверены, что этот обзор будет интересен всем участникам и посетителям портала. Основными темами для обсуждения были:
- компании-разработчики и их клиенты (развитие CRM в различных отраслях),
- новые технологии на рынке CRM (SaaS-приложения в России),
- CRM-рынок и государство (использование клиенториентированных стратегий в электронном правительстве),
- уровень компетенции компаний-пользователей CRM-систем (методы решений проблем повышения уровня знаний о возможностях CRM-методологии у ее пользователей),
- планы и ожидания компаний-разработчиков.
Отраслевое развитие CRM
Итак, не для кого не секрет, что последствия экономического кризиса продолжают менять рыночный ландшафт. И если в некоторых отраслях, таких например, как энергетика, телеком ситуация более-менее стабилизируется, то напротив, в автомобильной индустрии, недвижимости явных сдвигов не наблюдается. Очевидно, что в отраслях, испытывающих наибольший спад, либо находящихся в стагнации возрастает роль качества как предпродажной работы с клиентом, так и последующего сопровождения сделки. И вот, с точки зрения участников интервью наиболее интересными для компаний-разработчиков и внедренцев CRM в 2010 году останутся компании, работающие на конкурентных рынках. Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM компании "Корус Консалтинг" замечает, что "компании, работающие на конкурентном рынке в момент нестабильности <...> задумались о своих клиентах и методах работы с ними". Среди основных отраслей, которые выделяет компания "Корус Консалтинг" - "телекоммуникации, дистрибуция и оптовая торговля", а также финансовая сфера.
В целом соглашаясь с наличием тесной взаимосвязи интереса к CRM и степени конкурентности рыночного сегмента, Лана Чубаха, директор по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft, к финансовым учреждениям, торговым организациям и телекоммуникациям добавляет поставщиков профессиональных услуг ("консалтинг, юридические, рекламные и транспортные услуги, аудит, организация выставок и конференций, рекрутинговые агентства и проектные компании"). Однако Лана Чубаха делает акцент на том, что вне зависимости от отрасли, заинтересованность в CRM может быть у любой компании, имеющей клиенториентированный подход к ведению бизнеса: "В целом, любое коммерческое предприятие, стратегия которого предусматривает развитие и укрепление бизнеса, а не получение сиюминутной прибыли, испытывает потребность в CRM-системе".
Иной точки зрения придерживается Михаил Яковлев, директор по маркетингу компании БМикро. Он считает, что пик кризиса давно позади и восстановление спроса в 2010 году происходит равномерно во всех отраслях. Также не делая акцента на какой-то определенной отрасли, Михаил Кадыков, генеральный директор Monitor CRM, говорит о сохранении общего соотношения числа внедрений по отраслям в 2009 и наступившем 2010 годах. Однако он замечает тенденцию смещения рынка CRM в сторону SME и уменьшения среднего чека CRM-проекта, что, в принципе, обусловлено кризисом.
Малый бизнес будет также интересен в 2010 году компании "1C-Рарус". По словам ее директора по CRM-решениям Алексея Кудинова, для малого и микробизнеса у них уже готово специальное решение «1С:CRM СТАНДАРТ». Что касается вопроса распределения проектов по отраслям, то к вышеперечисленным Алексей Кудинов добавляет "производство и IT".
Резюмируя эти мнения, можно сказать, что все отрасли обозначенные или в том или ином виде подразумеваемые нашими респондентами (производство, сервис, услуги, финансовые учреждения) попадают в одну из двух групп: работают на конкурентном рынке и/или в отрасли, испытывающей сжатие или стагнацию в настоящий момент. CRM-система сама по себе не принесет таким компаниям огромную прибыль, но позволит их руководству ответить на вопрос, какие меры предпринять, чтобы эту прибыль извлечь. Настроенность разработчиков CRM-систем на перечисленные отрасли говорит о том, что рынок движется в верном направлении.
CRM для граждан и государства
Особым образом хотелось бы остановиться на построении CRM-стратегий в государственном секторе. В 2009 году в правительственных кругах активно муссировалась тема создания электронного правительства. Фактически речь идет о возможности получения государственных услуг удаленно, с использованием информационной среды Internet. Технологически и методически решение данной задачи имеет много общего с созданием клиентоориентированных стратегий в коммерческих компаниях, а также с созданием приложений класса Service Desk. В Европе, например в Чешской республике, этот вопрос тоже активно обсуждается поставщиками CRM-приложений (http://www.crmforum.cz/crm-reseni/xrm-rizeni-vztahu-nejen-se-zakazniky.html). Для успешного решения задачи взаимодействия государства и граждан там существует специальный класс CRM-приложений – CiRM (Citizen relationship management), активно применяющихся, например, в муниципальных образованиях. Как оказалось, подобные проекты в России маловероятны, так как хотя, по словам Алексея Кудинова, директора по CRM-решениям компании "1C-Рарус", "процессы работы с гражданами формализованы и готовы для реализации с помощью CRM", "консерватизм и сложность принятия решений ограничивают потенциал внедрения CRM-решений" в госсекторе.
Однако по мнению Ланы Чубахи, директора по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft, для предприятий госсектора и некоммерческих организаций, которым "очень важно иметь необходимую информацию о членах организации, спонсорах, партнерах; организовывать работу по привлечению новых участников; управлять проектами; учет членских взносов и др.", CRM-системы имеют смысл. Поэтому группа компаний Terrasoft будет продолжать и в 2010 году сотрудничество с госсектором в этом ключе.
Перспективы в развитии данного направления видит и компания "Корус Консалтинг", которая активно сотрудничает с медицинскими учреждениями, организациями ЖКХ.
Михаил Яковлев, директор по маркетингу компании БМикро, считает, что муссирование темы электронного правительства не сильно повлияло на ситуацию в этой сфере. Он предполагает, что возможно, чиновники «ждут конкретики». Также он считает, что «потребность в автоматизации неправильно реализовывать приказом «сверху», хотя бы потому, что заказчик поневоле – сложный заказчик». Из собственного опыта внедрений компания «БМикро» делает следующий вывод: «госструктуры в состоянии самостоятельно принять решение о необходимости автоматизации системы управления». Однако, несмотря на неоднозначную оценку ситуации управления отношениями с гражданами, подобные проекты однозначно интересны для компании БМикро. Вот как оценил перспективы работы на этом рынке Михаил Яковлев: «Это хорошие проекты, как правило, идет комплексная автоматизация. Считаю, зазорным «уже вчера» не иметь пакета предложений для государственных организаций».
Не случайно, что никто из респондентов не упоминает о CRM-проектах в госорганах именно как о проектах по управлению взаимоотношению с гражданами. Ведь никто не отменял основу любого CRM-проекта - клиенториентированность. А на сколько важна удовлетворенность клиента гос.учреждению в России никому не нужно говорить. Поэтому, по нашему мнению, в 2010 году развитие CRM в этой области в большей степени останется на уровне работы с некоммерческими организациями, нежели для управления отношениями граждан и государства.
SaaS или традиционное внедрение?
Безусловно, важным аспектом любого CRM-проекта, не зависимо от отрасли, является поиск модели использования программного обеспечения. Как лучше поступить? Использовать традиционное программное обеспечение, установленное на компьютерах компании, или брать это программное обеспечение в аренду? Развитие технологий в последнее время имеет тенденцию к замещению традиционных подходов при внедрении корпоративного ПО решениями SaaS (Software as a service). Данная тенденция имеет как экономический эффект в виде сокращения издержек на поддержку и администрирование ПО, так и совершенно практический интерес с точки зрения универсализации каналов доступа к информации. Развитие и удешевление различных мобильных устройств, а также стандартизация их системного ПО позволяет осуществлять доступ к корпоративной коммерческой информации практически из любой точки в любое время. О перспективах рынка SaaS приложений класса CRM в России наши респонденты говорят по-разному.
Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании "1C-Рарус" считает, что «преодоление негативных факторов, которые несет в себе использование SaaS-приложений в России (плохие каналы связи, консервативность пользователей и недоверие к поставщикам услуги, потребность персонализации бизнес-процессов) займет несколько лет», и для своих клиентов предлагает CRM-решение, доступное через web. Такое промежуточное решение позволяет предоставлять удаленный доступ в среде web сотрудникам и клиентам компании, но сами данные при этом будут находиться на серверах компании.
О тех же причинах низкого уровня продвижения SaaS-приложений в России и СНГ говорит Лана Чубаха, директор по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft: "боязнь утечки информации, неуверенность в качестве предлагаемых услуг, в частности, в качестве каналов передачи данных<…> малое количество предложений на рынке и нежелание провайдеров инвестировать в новые технологии". А также добавляет "очень весомый аргумент «против» SaaS" - "высочайший уровень использования нелегального ПО в России: зачем платить за аренду, если можно взять бесплатно?" При этом хорошо понимая плюсы использования CRM on-demand ("более низкая стоимость решения, экономия денег на размещении серверов, их администрировании и обслуживании, быстрое развертывание SaaS-решения, кроссплатформенность — почти полная независимость от ПО и оборудования"), Лана Чубаха говорит о создании нового продукта BPMOnline CRM, позволяющего использовать SaaS-модель.
А вот, например, Михаил Кадыков, генеральный директор Monitor CRM, полон оптимизма и считает, что развитие SaaS-приложений в России не менее перспективно, чем на Западе. Он уверен, что "препятствия в применении SaaS постепенно уходят". Не затрагивая вопросы высокой корпоративной культуры компаний-пользователей приложения, "чистоплотности" провайдеров и правовой незащищенности пользователей в РФ и СНГ (на которые обращают внимание Лана Чубаха и Алексей Кудинов), Михаил Кадыков говорит о появлении в России "достаточно серьезных и хорошо оснащенных дата-центров, которые могут осуществлять хостинг SaaS-приложений с хорошими условиями и гарантиями «24х365»" и "провайдеров, предоставляющих достаточно быстрый безлимитный доступ в Интернет". Эти факторы, а также разработки Monitor CRM позволяют значительно продвинуть SaaS-приложения в России. Уже в этом месяце, как нам сообщил Михаил Кадыков, "Monitor CRM начинает бэта-тестирование SaaS-решения. Хостинг осуществляется на виртуальных серверах ЦОД компании E-Style. В бэтта-тестировании смогут принять участие все желающие (включая конкурентов!), кто подаст адекватный запрос (информация будет на сайте). После этого, на месяц будет бесплатно предоставлена возможность пользования системой".
Оптимизм Monitor CRM поддерживает и "Корус Консалтинг", которые одними из первых, по словам Марии Бар-Бирюковой, руководителя департамента CRM этой компании, начали предлагать услугу по аренде Microsoft CRM. Основной акцент "Корус Консалтинг" делает не на разработке собственных SaaS-приложений, а на разъяснении клиентам на специальных семинарах "способов хранения данных, их безопасности, резервного копирования данных, которое зачастую вообще не осуществляется многими компаниями и других очень важных вещах, которые, к сожалению, являются для многих открытием".
Похожей точки зрения придерживается также Михаил Яковлев, директор по маркетингу компании БМикро . По его словам, в течение ближайшего года «большинство разработчиков будет, предлагать в аренду свои решения и комплект (ежемесячных) услуг по сопровождению. Это приведет к обострению конкуренции за стоимость сопровождения, подтолкнет технологии и развитие сервиса».
Однако несмотря на оптимизм некоторых компаний объективная ситуация на рынке такова, что, по нашему мнению, в ближайшие 1-2 года рынок CRM-приложений, предоставляемых по модели чистого SaaS в России не претерпит серьезных изменений относительно его текущего состояния, так как до сих пор нет (и пока не предвидится) ни правовых, ни технических средств решений вопросов доверия к Дата Центру, защиты каналов связи, гарантий сохранности и неразглашения коммерческой информации. Будем надеяться, что оптимизм отдельных участников рынка CRM и развитие промежуточных решений позволит пусть и через пару лет, но увеличить число пользователей SaaS-приложений за счет российских компаний.
Развитие персонала
Следующий вопрос, который мы затронули, - о подготовке персонала компаний-разработчиков и заказчиков CRM. Ведь для успешного развития бизнеса в области управления взаимоотношений с клиентами необходим персонал, одновременно имеющий опыт управления, организации бизнес-процессов и хорошо разбирающийся в современных IT-подходах. С другой стороны, ситуация на рынке труда в настоящее время такова, что таких специалистов либо не существует, либо они достаточно дороги. Способы решения этой задачи у каждой компании-разработчиков CRM - свои. Так, компания "Корус Консалтинг" делает акцент на собственных кадрах: "мы активно растим новые кадры, вкладываемся в обучение сотрудников, обязательно их сертифицируем, то есть постоянно пополняем нашу команду профессионалов".
А вот компания "1C-Рарус", например, ставит своей основной целью развитие и обучение партнеров в России и за ее рубежом.Подобной же точки зрения придерживается и Михаил Яковлев, директор по маркетингу компании БМикро. Он отмечает, что основным направлением развития их компании является привлечение и активное обучение новых партнеров, в отношении которых следует вести себя не менее предупредительно, чем со своими собственными сотрудниками.
Михаил Кадыков, генеральный директор Monitor CRM, ведет активную публицистическую (просветительскую) деятельность и сотрудничает с ВУЗами, поставляя туда бесплатно CRM-системы. Такой подход, позволяет не переучивать специалистов, а сразу обучать их правильной работе с системой и клиентами.
Но конечно, лидером в образовательной области на данный момент остается Terrasoft, предпринимая массу усилий по "популяризации и распространению знаний о технологиях для повышения эффективности бизнеса". Осознавая, что "не только опыт и знания поставщиков, но и осведомлённость, и понимание процесса самими клиентами влияют на успех CRM-проекта" группа компаний Terrasoft "создала онлайн-сообщество Terrasoft Community - портал, где встречаются технические специалисты, бизнес-консультанты и пользователи Terrasoft CRM". Специалисты Terrasoft разрабатывают специальные семинары, курсы лекций, поддерживают университетские олимпиады. К тому же Terrasoft "является активным участником и спонсором многочисленных конференций, семинаров и форумов, в том числе и международных", где специалисты Terrasoft стараются "рассказать бизнесу о тенденциях рынка корпоративных систем, о современных подходах к организации и автоматизации труда".
Ближайшие планы
В 2010 году компании-разработчики CRM планируют и дальше расширять линейку своих продуктов за счет отраслевой спецификации. Но если "Корус консалтинг" начнет "выводить на рынок различные горизонтальные, коробочные решения, которые позволят решить ряд задач для компаний, независимо от принадлежности к отрасли" (например, решение "Мастер Продаж"), то Monitor CRM помимо развития рынка SaaS-приложений, продолжит разработку новых версий своей системы (так, в мае выходит версия 4.0 с новым пользовательским интерфейсом и расширенными функциями раздела SFA). В планах группы компаний Terrasoft - развитие консалтинга и сервисного направления, расширение офисов за пределами СНГ, выпуск новой BPM-платформы. Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании "1C-Рарус", видит основные тенденции развития проектов компании в переориентации на более бюджетные CRM-решения, ограничении времени внедрения системы (методика «Экспресс-внеднения» CRM-решений сроком до 1 месяца и специальное решение для малого бизнеса со сроком внедрения до 1 недели), а также во внедрении типового функционала CRM-системы с перспективой кастомизации в будущем. Вышесказанное обобщает и Михаил Яковлев, директор по маркетингу компании БМикро. По его словам необходимо «быстрее реагировать на изменение потребностей рынка и на действия конкурентов. Разработчики CRM должны сами показать пример использования CRM-концепции в деле».
Итоги
Подводя итог, хочется сказать, что рынок CRM в России и СНГ не стоит на месте, он растет и развивается. Перспективы его развития огромны, так как количество ежегодно реализуемых CRM-проектов в России ничтожно по сравнению, например, с Восточной Европой. И хотя общая обстановка в России для ведения бизнеса в целом пока не так благоприятна, руководители компаний понимают важность степени удовлетворения клиента для размера прибыли компании, поэтому мы, также как и наши респонденты уверены в перспективах этого рынка в России.. Опыт зарубежных компаний, образовательные семинары и информационные порталы, подстраивание рынка под клиента - все это принесет свой результат. И судя по ответам наших собеседников, мы не одни так думаем.
Благодарим за участие в интервью
- Михаила Кадыкова, генерального директора Monitor CRM
- Лану Чубаху, директора по развитию группы компаний Terrasoft
- Алексея Кудинова, директора по CRM-решениям компании 1С:Рарус
- Марию Бар-Бирюкову, руководителю департамента CRM компании Корус Консалтинг
- Михаила Яковлева, директор по маркетингу компании БМикро