Пять этапов эволюции пользователей CRM

1563
8 минут
Пять этапов эволюции пользователей CRM
В этой статье рассматривается гипотетическая эволюция инструментов, используемых для работы с клиентами, в привязке к развитию компании: от бизнес-идеи и стартапа до автоматизированной компании. Безусловно, не все компании проходят полный путь эволюции; также ясно, что через описанные ниже этапы можно «перескакивать».

Этап 1: Бессистемное хранение

Как таковое, развитие инструментов CRM (прим. ред. - сокр. от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) берет свое начало с того, что можно условно обозначить словом «тетрадь»: тетрадочка, блокнот или что-то подобное, но всегда в бумажном виде. Как вариант современной интерпретации – смартфон.

Это уровень бессистемного хранения информации о клиентах. До этого уровня может быть только хранение информации о клиентах в голове, за ним следует все остальное. Недостатки этого уровня невозможно преувеличить:

  • Ограниченные возможности для анализа.
  • Отсутствие объективной оценки результатов анализа и пр.
  • Прямые потери данных.

Последствия первого этапа, как правило, очень долго преследуют эволюционирующих пользователей CRM-решений. Дальнейшее развитие идет на основе работы по уменьшению потерь.

Этап 2: «Расшаренные» файлы

Что следует после использования для работы с клиентами бумажных носителей? Обычно, Access или Excel, который встречается гораздо чаще. На этом этапе мы еще не рассматриваем вариант с использованием собственных разработок: на «эволюционной лестнице» они, скорее, ближе к платформам.

Excel, как и все не сетевые/групповые инструменты, все еще нельзя рассматривать как средство автоматизации при взаимодействии с клиентами. Да, в компании могут использоваться «расшаренные» таблицы Excel, но это, скорее, лишь начало пути к комплексной работе с клиентами.

С другой стороны, на данном этапе в компании появляется понимание того факта, что надо уйти от бумажных носителей. С этой точки зрения, это важный этап.

Этап 3: «Коробочные» CRM

Так на третьем уровне, после головы/тетрадочки/телефона/excel, появляется уровень «коробочных» CRM-систем (прим. ред. – в данном случае имеются в виду решения с базовой, минимальной, функциональностью, без возможности развития и изменения логики работы). Excel для работы с клиентами на этом этапе уже недостаточно, а понимания собственных потребностей ещё нет. Если к этому добавить необходимость упорядочить работу нескольких человек, то перед нами возникнет портрет идеального пользователя «коробочной» CRM-системы.

Преимущество таких «коробочных» решений заключается в создании для компании некой общей, распределенной в сети «памяти» о клиентах: телефоны, названия, контактные лица и т.п. На этой стадии еще нет анализа или, например, интеграции с телефонией, чтобы по звонку определять номер звонящего и показывать его карточку, есть просто хранение контактной информации. Но и это уже очень много для компаний, не использовавших ранее автоматизацию, так как позволяет избегать вопросов: «А кто это?» или «А чей это клиент?».

Внутри этого этапа эволюцию решений следует разделить на направления:

  • Оперативный и аналитический CRM

    К примеру, если в «коробочной» CRM-системе есть хоть какой-то, пусть минимальный, блок анализа, с ее помощью уже можно анализировать информацию и легко контролировать, например, внесение актуальных данных.

    Здесь хотелось бы отметить, что существует целый класс так называемых «аналитических CRM», хотя, по моему мнению, этот элемент классификации создан искусственно: «аналитические CRM» предназначены, в основном, для анализа информации, например, из учетных систем, сервисов веб-аналитики или статистики и т.п. В такие системы не нужно вводить данные, при этом они дают достаточно широкие возможности для анализа и становятся отдельным рабочим инструментом.

  • Ввод и импорт информации в CRM

    После решения задачи управления вводом и импортом информации в CRM-систему компания делает колоссальный шаг вперед. Связано это с тем, что именно культура ведения (ввода) данных в CRM-систему в значительной степени определяет глубину использования этого инструмента. Другими словами, уровень привычности/обязательности персонала фиксировать все в CRM-системе определяет, является ли она тормозом для бизнеса. «Теряет» компания человекочасы или, наоборот, использование CRM-системы приводит к повышению эффективности труда в целом?

    И хотя ответ на вопрос, как сделать CRM-систему настоящим помощником, может стать отдельной статьей, следует отметить, что без формирования у сотрудников привычки и обеспечения максимальной легкости ввода небухгалтерских данных в CRM-систему невозможно рассчитывать на эволюцию в работе с клиентами и развитие компании.

    Если персонал не готов вводить данные, например, считая их своей собственностью (а не компании), и у руководства компании нет воли решить эту проблему, выход может заключаться в анализе в CRM-системе информации, импортированной из внешних источников/хранилищ данных.

И, завершая описание этого этапа, хочу выразить свое мнение относительно «коробочных» CRM-систем. Далеко не всем компаниям нужны платформы и многим достаточно именно таких решений. Потому я не разделяю навязываемое некоторыми вендорами мнение, что «коробка» – это плохо, мало, убого. Если клиенту/проекту ее функционала достаточно и собственник считает инвестиции в такую автоматизацию для него выгодными, как говорится: «Вэлкам!».

Этап 4: Хаотичная система контроля

Итак, мы постепенно подошли к этапу эволюционного развития инструментов для работы с клиентами, когда формата, масштаба, размера используемой CRM-системы компании перестает хватать.

Как это происходит? Это очень сложная тема, которой стоит посвятить отдельную статью. В значительной степени понимание масштаба CRM-проекта связано с готовностью компании к автоматизации. Такая готовность – очень комплексное понятие, включающее:

  • Навыки персонала;
  • Внутреннюю организованность;
  • Регламентированность;
  • Формализованность;
  • Волю/авторитет и силу руководства;
  • Понимание процессов в компании.

Во время выбора CRM-системы далеко не всегда заказчики могут четко и ясно выразить свои желания, а еще хуже – не всегда их понимают. Это может привести к тому, что опытный продавец «коробочного» CRM-решения убедит заказчика в том, что все получится. Ситуация еще усложняется тем, что в соответствии с актуальными тенденциями многие вендоры стали называть свои системы «МАСШТАБИРУЕМЫМИ ПЛАТФОРМАМИ», хотя они таковыми не являются.

В итоге, либо заказчик путем тщательного анализа и проб, сам приходит к пониманию, что «коробочного» CRM для решения его задач мало, либо «ОТКРЫТИЯ» начинаются уже после того, как система приобретена и внедрение идет полным ходом, и тогда возможно два пути:

  1. Доработки, которые в «коробочных» решениях, как правило, дороже, чем на платформах.
  2. «Стеклянный потолок» – невозможность развить систему. Такой исход ставит крест на инвестициях и их окупаемости, возвратности и долгосрочности…

CRM-решение должно быть органичным и уникальным, таким, как необходимо конкретному пользователю, чтобы он максимально быстро и точно мог решать свои задачи. В учетной системе все строже: учет не меняется, он стандартизирован учетной политикой компании. Отношения с клиентами (и сами клиенты), маркетинговые акции, правила продаж и программы лояльности меняются, и вместе с ними должен гибко настраиваться интерфейс, бизнес-логика и обработчики CRM-системы.

Этап 5: CRM-платформа

Попробую под критику читателей дать свое видение, что такое «платформа» – это система, открытая для изменений, с минимумом ограничений в равноправности данных. Платформа подвергается независимым от разработчика изменениям практически всего, что может потребоваться в проекте: интерфейсов, математики, бизнес-логики, возможностей для анализа, ограничений прав доступа, наполнений рабочих мест. Отдельно замечу, что платформа – это система, которую можно развивать, наращивая свои данные, свои модули, свои процессы, и все это, повторюсь, в итоге должно быть равноправно в системе.

Для чего нужны возможности расширения в платформе? Для того, чтобы заказчик получил в результате реализации проекта средство для автоматизации CRM по следующим характеристикам:

  • Максимальная адаптация под потребности компании;
  • Максимальная интеграция процессов в свой бизнес;
  • Быстрая подстройка под изменения и рост бизнеса;
  • Оперативная реакция на запросы пользователей в части неудобств, нехватки функционала и пр.

По сути, платформа нужна для того, чтобы всегда был быстрый и адекватный ответ, удовлетворяющий любой критике и любому критику проекта внедрения CRM. В качестве примера такой системы можно привести российскую разработку компании «Системы КлиК» (подробнее на сайте).

О самописных решениях

Попытка создать под себя решение промышленного уровня непромышленным подходом (фрилансеры) – это уже хороший знак, что компания эволюционировала и ей требуется подходящее решение. Такие решения, как правило, дороги, так как используются для управления компанией на высоком уровне.

При этом, чем больше CRM-система соответствует задачам компании, тем выше шансы не только на успех проекта в целом, но и на положительное ROI – возврат инвестиций в автоматизацию CRM (его крайне сложно посчитать, но он достижим).

Итог

Хранение данных – это, условно, «полдела». Для нормального функционирования современного CRM-решения требуется много настраиваемых/программируемых функций. Важно повториться – изменяемых! Первым из них является интерфейс, который в платформенном CRM-решении должен меняться, как вздумается. Это очень важно, так как, повторюсь, добавлять плагины и атрибуты научились уже очень многие.

Таким образом, верхом эволюционного развития инструментов CRM является платформенное решение, обеспечивающее удобную работу с данными и аналитикой и позволяющее быстро менять под новые задачи, изменения и рост бизнеса интерфейсы, процессы, событийные и таймерные обработчики и другие свои составляющие.

P.S. Будьте осторожны!

Дополнительно хочу обратить внимание на ситуацию «опытные в бизнесе»: успешный опыт работы с CRM-системой в одной компании вовсе не гарантирует, что ее возможности удовлетворят текущие особенности другой компании, и тогда усилия по ее внедрению не принесут ничего, кроме усталости. Опыт других компаний - это хорошо, но важнее для успеха проекта платформенная адаптируемость, так как эволюция в голове руководителя-заказчика - это перманентный процесс для живого бизнеса.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее