Константин Фелюков о перспективах отрасли CRM в 2018 году

При выборе системы для управления взаимоотношениями с клиентами в своей компании стоит обратить внимание не только на функционал, решающий ваши актуальные задачи, но и на тенденции развития всего рынка, чтобы гарантировать возможность улучшать выбранное решение в соответствии с изменяющимися требованиями и ожиданиями ваших клиентов. Поэтому каждый год вместе с ведущими экспертами отечественного рынка CRM мы готовим общий обзор, в котором представлены задачи, чаще всего решавшиеся в уходящем году вашими коллегами, наиболее востребованная функциональность CRM-систем и тенденции развития CRM-рынка в России и странах СНГ. А сегодня более подробно об итогах и перспективах CRM-рынка рассказывает Константин Фелюков, руководитель направления CRM компании «ЦМД-софт».

Константин, как Вы оцениваете 2017 год с точки зрения развития отрасли CRM в целом и Вашей компании в частности?

ИТ-отрасль стабильно растет последние 2 года. Новыми лозунгами её развития стали диджитализация и Интернет вещей. Заказчики понимают, что успешно реализованные ИТ-проекты стимулируют рост компании, увеличивают рыночную долю, усиливают конкурентные преимущества, увеличивают количество лояльных клиентов, поэтому наш разговор с клиентом часто сразу переходит к предметным обсуждениям деталей сотрудничества.

Для клиентов нашей компании, как и для всего рынка, отмечается общемировая нарастающая тенденция перехода на облачные решения, затрагивающая даже те отрасли, где ранее облачные приложения и сервисы не рассматривались в нашей стране серьезно, как, например, финансы. Этому, несомненно, способствует и то, что мы успешно решаем сложные вопросы, связанные с обработкой и хранением персональных данных, информационной безопасностью и серверами, располагающимися в России.

«Облачная» модель распространения приложений привлекает наших клиентов, прежде всего, доступностью, минимальной логистикой и, как следствие, низкими затратами на внедрение и сопровождение. Мы также наблюдаем расширение «облачной» функциональности предлагаемых продуктов и со стороны поставщиков CRM-систем. Хорошим примером можно назвать Microsoft c удобными облачными продуктами на платформе Microsoft Dynamics 365 и Azure.

И наша компания следует тренду развития «облачных» технологий и решений. Самый свежий пример наших разработок – решение для ввода почтового адреса по российским стандартам, доступное бесплатно на Microsoft AppSource.

А какие мировые тренды сейчас, по Вашему мнению, наиболее актуальны на рынке CRM России и стран СНГ?

Наш рынок идёт в ногу с мировым, предлагая конечным потребителям продукты, все более и более ориентированные на мобильность и самообслуживание. В качестве примера можно привести сервис ДельтаЭкспресс ипотечного банка ДельтаКредит, который позволяет заемщику, не выходя из своего дома, оформить ипотечный кредит. Ранее для его оформления требовалось много личного времени заемщика и заполнение большого объема бумажных документов.

Если обратиться к проектам, реализованным Вашей командой в 2017 году, какой из них запомнился Вам больше других?

Интересным для нас был проект в Российско-Германской Внешнеторговой палате, где мы впервые задействовали новые функциональные возможности платформы Dynamics 365 Online. Специалисты нашей компании полностью автоматизировали маркетинговую деятельность в некоммерческой организации, привнеся весь свой опыт автоматизации бизнес-процессов в деятельность заказчика.

Что бы Вы выделили как ключевой фактор развития отечественной отрасли CRM в 2018 году и почему?

В основе хорошего продукта или услуги любой компании всегда лежит удовлетворенность конечных потребителей, что диктует использование функциональных и надежных CRM-систем в качестве платформы и построенных на ней эффективных, настроенных под требования заказчика решений. При этом, чтобы удовлетворить требования потребителя, нужно следовать и предвосхищать рыночные тенденции: ситуация на рынке меняется быстро, а с ней меняются и бизнес-процессы компании, поэтому нужна качественная поддержка и возможность гибкой доработки функциональности.

Какую платформу выбрать, решает всегда заказчик. Но точно одно: кто не успеет внедрить передовое CRM-решение, тот потеряет конкурентное преимущество, опоздает и отстанет от лидеров рынка.

Константин, поделитесь, пожалуйста, планами Вашей компании на следующий год.

В следующем 2018-м году мы завершаем масштабный проект по автоматизации продаж и маркетинга в сегменте профессиональных услуг, не имеющий аналогов на рынке по количеству используемых новых технологий, и вместе с заказчиком будем отслеживать эффект, который даст это решение их бизнесу.

Планируем также предлагать заказчикам высокотехнологичные решения, использующие машинное обучение, интеллектуальную обработку данных, расширенные возможности бизнес-анализа и системы поддержки принятия решений. Здесь основная задача для нас, как для опытного ИТ-консультанта, не просто гнаться за модой, а предложить что-то действительно практичное.

Помимо «сложных» решений на стыке различных технологий, мы будем расширять наш портфель коробочных решений, обеспечивающих возврат инвестиций в короткие сроки.

Об итогах 2017 года на рынке CRM и ожиданиях других его участников читайте в обзоре на нашем портале.