12 шагов к работающей CRM: от подготовки внедрения до развития

222
9 минут
12 шагов к работающей CRM: от подготовки внедрения до развития
Когда там и тут читаешь, насколько легко и приятно кому-то стало делать деньги бизнес после автоматизации, рано или поздно начинаешь хотеть для себя того же. И дело-то на самом деле хорошее: 80% компаний с помощью CRM-системы увеличили количество лидов, 77% отмечают рост конверсии*, взлетают продажи и выручка – на 65% и 41% соответственно** – и это далеко не все плюшки. Не столь важно, как именно вы пришли к такому серьезному шагу – купить CRM. Решение принято, дело за главным – что внедрять и как это выбрать? От мук выбора CRM избавят 12 правильных критериев, после которых и начинается самое интересное — подготовка и собственно проект.

Методология, технология, люди – что важнее?

Спросите двухлетнего карапуза, кого тот больше любит – папу, маму или бабушку с дедушкой. Выбор, если он и случится, окажется бессмысленным и беспощадным. Практической пользы тоже никакой: на бабушке не проскачешь рысью по коридору, словно индеец на диком мустанге, папа не заплетёт дочке «колосок», а без мамы так и вовсе никак!

То же самое с проектом внедрения CRM. Равновесия стихий никто не отменял.

Сделали ставку на CRM-методологию? Отлично. Бизнес-консультанты, консультанты в области продаж, сервиса, маркетинга нарисовали вам идеальные бизнес-процессы и диаграммы отчётов. Всё красиво и круто. Клиенты поначалу падают в обморок от ощущения технологичности, но проходит неделя, месяц – и вот персонал уже забыл новые инструкции, потому что нет «заземления» с рабочими инструментами.

Чуть пересолили с технологиями? Получайте супер-CRM со всеми возможными интеграциями, приятным интерфейсом и кучей фишек. Модно, но прибыль не взлетает, функционал работает сам по себе, а не на достижение поставленных целей, сотрудники часто тоже не в восторге. Можете, как говорится, продолжать заколачивать микроскопом гвозди, но смысл?

Или слепо доверились чьему-то опыту? И даже не абы кому, а собственному сотруднику? Тогда не удивляйтесь, что получилось «как в прошлой компании», где этот ответственный уже что-то «навнедрял». И не важно, что та компания делала стулья, а вы – запчасти для боингов, опыт же был! Привыкнете!

Нельзя концентрироваться на какой-то одной из трёх частей внедрения CRM! Методология + Технологии + Люди = Успешный CRM Проект.

Из хита без ущерба для рифмы слов не выкинуть.

Подготовка. С чего начать?

Готовиться придётся не только материально, в плане бюджета и рисков, но и морально. Всё, что вы НЕ сделали на этапе подготовки, всё равно настигнет вас в ходе проекта, но стоимость тогда смело умножайте на четыре — дешевле вряд ли отделаетесь.

И не пытайтесь провернуть проект незаметно, сюрпризы в таком деле работают против вас. Чем больше вы даёте информации сотрудникам и ключевым руководителям подразделений, чем больше работаете с возражениями, тем легче заходит проект. Такая уж у нашего русского человека, измученного крепостных правом и революциями, привычка — не ждать добра от перемен. Но в CRM-проектах это и удивительно: насколько яростно поначалу сопротивление, настолько крепка потом любовь к новой умной базе, которая и о звонке напомнит, и договор создаст, и все договорённости с клиентом сохранит. Поэтому внутренний PR — ваше всё.

Шаг 1: ПРИЦЕЛИВАЕМСЯ

Ответьте самому себе на вопрос – зачем вам CRM? Отбросьте философию, будьте предельно конкретны:

  • Планируете привлекать новых клиентов, напирать на продажи и активировать маркетинг? Нацельтесь на захват рынков, % доли рынка.
  • Клиентов хватает, но необходима оптимизация издержек? Готовьтесь бороться за себестоимость продаж и сервиса.
  • Компанию лихорадит, клиенты уходят, а вы толком не знаете, куда податься? Для начала стабилизируйтесь как бизнес.

Идите от проблем, но не забывайте, что вектор развития CRM всегда задаёт руководитель. Именно поэтому так важно не просто качественно собрать требования, но и пропустить их через фильтр руководства. Этим вы стреляете сразу в двух зайцев и, как ни странно, попадаете в обоих: отсеиваете непотребные бизнесу дорогие или ненужные хотелки сотрудников (в конце концов вам цветочек аленький или к цели ехать?), а заодно получаете прогноз по бюджету, который станет ещё точнее в ходе предпроекта.

Что будет, если этого не сделать: Корабль, не знающий пункта назначения, никогда не войдёт в порт, а вы не поймёте, насколько CRM-проект оправдал ваши ожидания.

Шаг 2: ВЫБИРАЕМ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРОЕКТА CRM

Именно от харизмы этого человека будет зависеть успех или неуспех всего дела. Он – вождь, штурман, путеводная звезда и проводник между вашей командой, руководителем и CRM-интегратором. И он же – ответчик. Один. Главный. Потому что ответственность не бывает «на всех», у каждой неудачи есть фамилия.

В маленькой компании дирижировать внедрением CRM может сам директор, в компания покрупнее – внутренний руководитель, топ-менеджер или профессиональный РП-шник, у которого есть административный ресурс, сила воли и полномочия. Он как суперклей – обеспечивает встречи, согласования, коммуницирует, контролирует, поддерживает внутренний климат в команде и, если необходимо, подавляет сопротивление.

Шаг 3: СОБИРАЕМ КОМАНДУ ВНЕДРЕНИЯ CRM

Один руководитель на проектном поле не воин хотя бы потому, что даже самый классный эксперт не умеет делать всё на свете, как волшебный джин. Если кто-то уверяет вас в обратном – не верьте: даже джинны в сказках не убивают, не могут заставить полюбить и не воскрешают мёртвых. Поэтому усиливаем оборону команду внедрения CRM:

  • Административный ресурс – договаривается там, где руководитель проекта не смог;
  • Аналитики – детально разбираются в процессах, собирают нужную информацию и отвечают за CRM-методологию.

Что будет, если этого не сделать: Ничего не будет. Одна голова — хорошо, а с телом с командой лучше будет.

Шаг 4: ВЫБИРАЕМ CRM-ИНТЕГРАТОРА

Если с первыми тремя шагами вы затрудняетесь, начните с выбора CRM-интегратора. Надёжный исполнитель поможет и с целями определиться, и со средствами, и даже с командой.

Заключая договор, смотрите на опыт консалтинга: был ли опыт внедрения CRM? А в компаниях из вашей отрасли и вашего масштаба? Был? Отлично!

Типичная ошибка: например, веб-студии предлагают услуги, основываясь не на ваших потребностях, а на привычной и знакомой им технологии. Подходит она вам или нет – им не важно. Настройка чаще всего идёт по шаблонам, которые не подходят среднему и крупному бизнесу.

Внедрение. Ни шагу назад!

Подготовка к старту проекта CRM завершена. Пора действовать — решительно, но по плану!

Шаг 5: ОЦЕНИВАЕМ ТЕКУЩУЮ СИТУАЦИЮ

Помните, как в школьных задачах: из пункта А в пункт Б выехал поезд. И дальше исходные – с какой скоростью движется, почему машинист проспал, и сколько гаек забыл закрутить обходчик. Так и на проекте внедрения CRM. Сначала объективно описываем эту самую «точку А»: персонал, процессы, планы роста, уровень автоматизации на данный момент и всё-всё-всё.

Шаг 6: ОПИСЫВАЕМ ЦЕЛЕВУЮ СИТУАЦИЮ

Параллельно с пятым шагом начинаем намечать «точку Б», то есть целевую архитектуру клиентских процессов. Как компания должна работать в будущем, чтобы это было эффективнее, чем сейчас? Отделяем мух от котлет фантазии и пожелания от действительно необходимых для бизнеса вещей – это поможет сформировать и согласовать пул процессов, которые станут основой CRM-системы.

Шаг 7: ПРОКЛАДЫВАЕМ ПУТЬ

Проще всего нарисовать план-график в виде диаграммы Ганта. Звучит скучно, зато в нём можно наглядно и детально расписать маршрут из А в Б: кто, что и в какие временные рамки делает. Все шаги обязательно привязываем к датам и ответственным, закладываем финансовые риски и временные потери, иначе это уже не план атаки, а пиратская карта сомнительных сокровищ, зарытых на затерянном острове.

Шаг 8: МОТИВИРУЕМ ПЕРСОНАЛ

Сначала корректируем (или создаём, если не было) «походную» мотивацию для руководителей, команды и неформальных лидеров на внедрение CRM, затем мотивируем остальных. Сразу после ввода в эксплуатацию торжественно, раз и навсегда забываем про эксель — отныне и навек все работы, отчёты, расчёты и начисления должны вестись только в новой CRM, без исключений и послаблений. А если не будут вестись, тогда отключим газ срежем премию. Потому что главное правило теперь одно для всех: не было в CRM, не было в жизни!

Шаг 9: ТРИ, ДВА, ОДИН… ПОЕХАЛИ!

Запускаем проект внедрения CRM на официальном уровне – публикуем приказ о переходе на CRM, собираем собрание, проводим обучение персонала и тренинги. Руководство компании в этот момент принимает на себя PR-функции (главная задача руководства в этот момент) и не даёт ответственным повода усомниться в серьёзности своих намерений (довести проект до конца).

Шаг 10: КОНТРОЛЬ ХОДА ПРОЕКТА

Все планёрки, летучки и собрания теперь должны начинаться с вопроса руководителя компани – а что там с проектом CRM? Что сделано, где и почему отстаём? Как будем догонять?

Шаг 11: ФИНИШНАЯ ПРЯМАЯ (ЗАПУСК)

Запуск CRM в работу обычно происходит по понедельникам – день тяжёлый, зато за выходные вы спокойно мигрируете в новую CRM-базу и начнёте неделю с полноценной поддержкой и с настоящими клиентами, а не с демоданными. До этого обязательно обучаем весь персонал и тестируем полученные знания на предыдущей неделе.

Как ни странно, но это ещё не финиш.

Шаг 12: СОПРОВОЖДАЕМ И РАЗВИВАЕМ CRM

Как правило, начинают все с базовых потребностей – собрать клиентскую базу, запустить стадийность продаж, воронку, Канбан и задачи. Но профессиональная CRM «живёт» минимум 5-7 лет. За это время продукт обновляется, кастомизируется, появляются новые модули и функции, а требования к системе возрастают. Хочется автоматизировать работу с претензиями, управлять знаниями и настроить интеграцию с различными сервисами, мессенджерами, телефонией и интернет-маркетингом – для этого и нужно сопровождение.

Если всё ещё страшно и ничего не понятно, то звонок (или письмо) интегратору с 18-летним CRM-опытом помогут разобраться со сложными вопросами внедрения.


*По данным портала VentureBeat, исследование 2015 год
**По исследованиям Ecommerce CRM Software

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее