5 главных шагов при внедрении эффективной CRM-системы

91
5 минут
Успешный бизнес всегда предполагает рост и масштабирование, в которых значительную роль играет оптимизация бизнес-процессов. Автоматизация рутинных и повторяющихся элементов процесса в данном случае может на порядок повысить эффективность как работы внутренней команды, так и непосредственно взаимодействия с клиентами.

Но бывает и так, что вместо помощника в лице CRM-системы компания получает дополнительную нагрузку для своих сотрудников. Процесс ради процесса, лишние «бюрократические» звенья и снижение эффективности – это та реальность, которую любой компании хочется оставить в прошлом и прийти в будущее, где все процессы логичны, прозрачны и понятны.

Чтобы этого добиться, перед внедрением CRM-системы нужно ответить на два главных вопроса: «Зачем вам CRM-система?» и «Какого результата вы ожидаете от ее внедрения»? Ответ должен быть четким и измеримым. Например, увеличение продаж – довольно размытая формулировка, а вот высвобождение 15-20% рабочего времени менеджеров по продажам – это уже вполне реальная и реализуемая с помощью CRM-системы задача.

Сформулировав ответы на ключевые вопросы, вы приблизились к идеальной для себя CRM-системе. Дальше мы хотим предложить вам пять простых шагов, которые стоит сделать перед стартом проекта внедрения.

Шаг 1. Какому отделу или отделам компании нужна CRM-система?

Шаг 2. Какие именно процессы необходимо в нее перенести?

Эти шаги мы рекомендуем объединить, так как они содержат вопросы, схожие по смыслу.

Исходя из полученных ответов, необходимо сформировать команду, состоящую из ключевых людей выбранных вами отделов и владельцев целевых автоматизируемых процессов. Такая команда должна быть активно вовлечена в проект внедрения CRM-системы – присутствовать на проектных встречах по сбору требований к системе, вносить предложения и согласовывать результирующие документы. Только полная вовлеченность в процесс достижения общей цели позволит получить продукт, на 100% покрывающий ваши потребности и ожидания.

Как и все нововведения, CRM-система часто воспринимается сотрудниками как обременительный элемент рабочего процесса, дополнительная нагрузка. Чтобы этого избежать и получить лояльность будущих пользователей, необходимо определить, от каких ошибок в работе система поможет избавиться и какие рутинные процессы автоматизирует. Понимая, какие проблемы решает CRM, любой сотрудник будет рад ею пользоваться.

Шаг 3. Определение проблем, «болей» и рутин, от которых CRM-система должна избавить

Список существующих в организации «болей» и проблем может быть достаточно большим: более того, в каждом отдельном бизнесе возникают индивидуальные особенности и варианты их решения.

Рассмотрим некоторые примеры.

  • Проблема: данные о клиентах хранятся в разных системах и вводятся вручную.
    Решение: качественная интеграция со смежными ИТ-системами избавит сотрудников от необходимости двойного или тройного ввода одних и тех же данных в разные системы, а результаты внутренних проверок клиентов будут сразу отображаться в CRM без предварительных запросов в сторонние системы.
  • Проблема: у вас большой продуктовый каталог, объемная база клиентов, и иногда вы сталкиваетесь с дилеммой – что и кому предлагать?
    Решение: в большинстве современных CRM-систем есть инструменты прогнозирования. На основе исторических данных решение может сформировать готовый перечень товаров, который следует предложить конкретному клиенту.
  • Проблема: обращения клиентов не консолидированы – сотрудник службы поддержки разрывается между звонками, почтой, чатами на сайте и мессенджерами. Невозможно подключение дополнительных каналов коммуникаций (например, социальных сетей).
    Решение: с помощью CRM-системы можно выстроить единый процесс работы с обращениями. В частности, сортировать обращения по видам и в автоматическом режиме маршрутизировать их на целевой отдел, анализировать статус обработки и соблюдения SLA. Всю работу по обращению в CRM можно реализовывать в рамках единого окна, что дополнительно увеличит эффективность процесса.
  • Проблема: большой объем временных затрат сотрудников на поиск информации о клиенте и на заполнение данных о нем.
    Решение: получать данные автоматически из сторонней системы (например, СПАРК), указав в CRM только необходимый минимум, например, ИНН компании.
  • Проблема: большой объем временных затрат сотрудников на подготовку документов (например, коммерческих предложений). Низкая эффективность процесса ввиду динамичного изменения состава документа, неуправляемой версионности и отсутствия единого шаблона в корпоративном стиле.
    Решение: формировать документы из CRM-системы одним нажатием кнопки, всегда по строгому шаблону и с автоматической версионностью.

    Шаг 4. Корпоративный регламент

    Даже при внедрении идеальной CRM-системы, которая гарантированно повысит эффективность процессов и принесет реальное value for business, можно столкнуться с тем, что сотрудники по разным причинам не готовы к использованию нового инструмента. В таком случае в силу вступает корпоративный регламент.

    Регламент может содержать различные мотивационные тезисы, направленные на обязательное использование CRM-систем. Например, в компании Navicon менеджер по продажам не получит бонус от проданной сделки, если не зафиксировал ее в CRM – строго, но справедливо ☺

    Шаг 5. Поддержка и развитие

    Приступая к внедрению CRM-системы, нужно понимать, что это не финальная, а отправная точка.

    Вместе с вашим бизнесом, который получает ежедневные вызовы, развивается и подстраивается под потребности рынка, должна развиваться и CRM-система. С появлением новых смежных систем, новых отделов, нуждающихся в автоматизации, новых процессов и потребности в дополнительной аналитике CRM-система должна изменяться. Это естественный процесс, позволяющий избежать стагнации. Очень важно продолжать дорабатывать и развивать решение, чтобы оно росло вместе с вами, отвечало актуальным потребностям бизнеса, стало неотъемлемым инструментом работы.

    Следуя описанному выше алгоритму, можно не просто внедрить эффективную CRM-систему, но вывести свой бизнес на новый уровень и высвободить время для поиска новых идей и решения интересных задач. CRM возьмет операционные задачи на себя, дав вам возможность сконцентрироваться на достижении стратегических целей.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее