Клиент обращается в компанию, чтобы купить товар, получить услугу и консультацию. Бизнес собирает данные о таких запросах и ведет статистику, благодаря которой понимает, какие звонки, письма, сообщения чаще всего приводят к продажам. Это позволяет ей строить новые планы по маркетингу и взаимодействию с клиентами и наращивать показатели.
Небольшие компании часто считают, что им не нужна системная работа с обращениями, потому что и так знают, кто им пишет и звонит. Но это ошибка, из-за которой можно упустить выгоду: организовать идеальную работу с обращениями сложно в компании любого размера.
Во-первых, запросы теряются: на них забывают отвечать менеджеры, по ним не контролируются сроки, они перекидываются с исполнителя на исполнителя.
В итоге клиент уходит, не дождавшись помощи или ответа.
Во-вторых, устные ответы не фиксируются — в результате невозможно разобраться, что именно ответил или пообещал менеджер и почему. Это особенно актуально для маленьких компаний с высокой текучестью кадров, когда на одном сотруднике завязано много рабочих вопросов.
Человек уходит — и вся информация об истории общения теряется.
Как сделать так, чтобы данные сохранялись, и главное — организовать работу эффективно? Поговорим о самых главных характеристиках идеальной работы с обращениями.
Боль 1. Много каналов, за всем не проследить
По данным OpenMarket, 75% миллениалов предпочитают звонкам мессенджеры. Это касается и клиентской поддержки: зачастую клиент предпочтет вашего конкурента, если вам нужно звонить, а у конкурента есть возможность написать в чат. Отсутствие необходимых каналов коммуникаций (мессенджеров, соцсетей, чата на сайте и так далее) негативно влияет на лояльность — поэтому компании стремятся поддержать общение через инструменты, удобные клиентам.
Но чем больше каналов коммуникации, тем больше вопросов: как отследить, что клиенту ответили вовремя? Как понять, что обращение не затерялось? Как узнать, что именно ответили клиенту?
Решение: омниканальную коммуникацию и хранение истории общения с клиентами из всех каналов можно объединить в единой системе. Клиент может обращаться по любому удобному ему каналу связи: телефон, социальные сети, запросы на сайтах, форумы, чат-боты и мессенджеры, портал Avito, а оператор принимает его сообщения в режиме одного окна.
Для этого необходимо автоматизировать коммуникацию. Обратите внимание на возможности вашей CRM-системы: есть ли у нее коннекторы, позволяющие оперативно подключать необходимые каналы связи. Это не всегда входит в базовые функции системы. Решить это можно с помощью универсальных внешних коннекторов от сторонних разработчиков или заменой системы на новую, учитывающую новые требования рынка.
Боль 2. Долгое решение вопросов
Часто для работы оператор использует так много приложений, что долго ориентируется в них при поиске нужной информации. Итог – клиент не может дождаться ответа на свой вопрос и уходит.
Решение: чтобы оператор мог концентрироваться на работе с клиентом и не отвлекаться, для него можно создать собственный рабочий стол в системе. Так в единое окно CRM можно вывести базу знаний из портала, инструменты учета рабочего времени, базу знаний, скрипты разговора, калькуляторы стоимости и так далее.
Можно сделать и рабочее место для оператора при помощи интеграции с другими системами, чтобы вся информация была у него под рукой. Открывая карточку клиента в CRM, он сразу получит доступ к персональным данным, истории заказов и взаимодействия с компанией, подписанным договорам, ответственных за эту задачу сотрудников, истории общения и предыдущим обращениям.
По нашим оценкам, эффективность работы операторов увеличивается в таком случае, в среднем, на 20-25%. А при отработке лидов улучшение зачастую достигает 95%.
Боль 3. Сотрудники предоставлены сами себе
Техподдержка в работе с клиентами использует скрипты, а менеджеры по продажам зачастую предоставлены самим себе. Не удивительно, что эксперты рекомендуют руководителям отделов продаж и сервиса прослушивать звонки сотрудников вечером в пятницу – чтобы до понедельника успеть «остыть» от услышанного.
При отсутствии чёткой инструкции каждый сотрудник отвечает так, как он понимает проблему, задачу и нормы коммуникации. В таких условиях отслеживать качество общения сложно.
Решение: переложить опыт технической поддержки можно и на общение менеджеров. Создайте в CRM скрипты, которые оперативно подскажут оператору, как отвечать на тот или иной вопрос клиента. С одной стороны, функция позволит стандартизировать работу с обращениями, с другой — поможет оператору в работе: он сможет быстрее находить ответ и решать проблемы клиента.
В скрипт можно интегрировать предложение дополнительных услуг или оценку качества работы компании. Так ваш менеджер точно ни о чем не забудет, а клиент останется доволен сервисом.
Боль 4. Сложная маршрутизация сообщений
Ручная маршрутизация, отсутствие контроля обработки обращений, непрозрачные сроки реакции на обращение — то, с чем часто сталкиваются компании. Такие процессы ухудшают клиентский опыт.
Решение: Системные алгоритмы обработки сообщений позволяют упростить процесс. Прежде всего можно настроить маршрутизацию в зависимости от канала коммуникации или от ключевых слов в теме вопроса. Вместе с тем можно учитывать загрузку менеджеров и отправлять заявку на обработку сотрудникам, которые в данный момент меньше заняты. Дополнительно CRM-система может учитывать отсутствие сотрудника на рабочем месте (когда он в отпуске или на больничном) и переводить запрос на его коллег или заместителей.
CRM позволяет настроить и обработку обращений, за которые ответственны несколько подразделений компании. Можно установить, к кому сообщение попадает в первую очередь, отправлять напоминания ответственным и уведомлять все заинтересованные стороны о том, что задача завершена.
Боль 5. Запутанная аналитика
Информация из обращений — это огромное количество полезных данных, которые можно анализировать и использовать для роста. Они позволяют понять, какие вопросы наиболее актуальны для заказчиков, какие каналы приносят больше всего лидов и какие сообщения менеджеров лучше всего влияют на результат. Вся эта информация помогает корректно перестроить маркетинг и больше инвестировать в то, что принесет вам большую прибыль. Для работы с аналитикой нужны налаженные процессы и доля автоматизации.
Решение: современные системы позволяют видеть ситуацию в режиме реального времени и получать нужные разрезы. С ними вы можете отслеживать скорость реакции менеджеров на обращения, выводить среднее время обработки заявки, собирать данные о самых трудозатратных обращениях — и проводить сквозную аналитику от работы менеджера до конкретного бизнес результата.
Современная работа менеджеров по продажам или аккаунтов чем-то похожа на работу техподдержки, а CRM все больше вбирает в себя функциональность HelpDesk. Но отработка обращений в продажах не ограничивается ответами на вопросы — это целый комплекс задач в области маркетинга, выстраивания взаимоотношений с клиентами и аналитики.
Чтобы закрыть боли клиентской поддержки, не нужно внедрять новый инструмент для работы с обращениями. Достаточно доработать CRM-систему, тем самым не только решив проблему клиентского сервиса, но и создав хороший задел для развития ваших продаж и маркетинга.