База знаний – ресурс, который предназначен для сбора и хранения информации в структурированном виде и позволяет получить доступ к ее кластерам в кратчайшие сроки. С ее помощью можно предотвратить отток знаний, повысить отказоустойчивость сервисов, создать виртуальную среду для обучения сотрудников и даже… объединить их и поддержать мотивацию. В этой статье рассмотрено, как база знаний помогает в работе контакт-центра LogiCall.
Всепроникающая информация
Если представить себе, какой объем информации "прокачивается" через контакт-центр ежесуточно, станет очевидно, что для эффективной работы с обращениями критически важно поддерживать базу знаний в актуальном состоянии. Здесь многое зависит от того, насколько отлажены коммуникации между клиентом и аутсорсинговым контакт-центром, с которым он работает. Бывают проекты, когда новые вводные от заказчика поступают ежедневно или даже ежечасно. Получить же их должны сразу во всех филиалах контакт-центра, включая региональные площадки.
Сегодня на рынке существует множество вариантов реализации баз знаний на самых разных движках: например, DokWiki, MediaWiki или Википедия. Однако добавление статей в них почти никак не регламентировано. Это подходит для свободного сообщества, однако становится минусом для бизнес-проектов. Более "корпоративный" вариант дополнения и распространения информации — электронная почта: рассылку можно отправить сразу всем сотрудникам. Но никто не гарантирует, что все письма будут прочитаны. Если же сотрудник по каким-то причинам письмо не прочитал или даже не получил из-за технического сбоя, он не сможет узнать о произошедших изменениях и с учетом их скорректировать свою работу. Еще один минус почты — невозможность автоматически собрать всю информацию по тому или иному проекту в единый документ.
Путь к знаниям лежит через форум
Перечисленные выше недостатки — всего лишь малая часть проблем, с которыми может столкнуться контакт-центр при попытке обойтись малыми средствами. Для эффективной работы ему нужен не просто ресурс с накопленной информацией, а целый портал. Например, контакт-центр LogiCall работает в четырех регионах и при этом имеет единый корпоративный портал. Вся информация, которая на него попадает, сразу становится доступна операторам на любой нашей площадке.
Созданный портал был дополнен форумом, который помогает решить массу задач - от поддержки актуальности базы знаний до взаимодействия с клиентами. Форум имеет целую систему рейтингов, кнопку "спасибо" (за наиболее ценные дополнения и ответы сотрудников) и статистику активности. Используя эти инструменты, сотрудники могут консолидировать информацию, корректировать ее и организовывать по уровню популярности. Также форум решает проблему оттока знаний. Не секрет, что в контакт-центре высокая текучка кадров. Создание таких условий, в которых сотрудник общается с коллегами и делится найденными решениями на форуме, мотивирует каждого стать экспертом и повысить свой авторитет.
|
|
|
Рис.1 Cкриншот ветки обсуждения форума LogiCall |
Форум привычен и интуитивно понятен, а значит, людям легко с ним работать даже без подготовки. Сначала форум создавался только для сотрудников компании, но по мере развития этого ресурса мы также организовали на его основе коммуникации с клиентами и партнерами контакт-центра.
Ответить сразу всем
Подготовка сотрудников — ключевой момент в организации работы контакт-центра. Обычно на первом этапе обучения на руководителей групп обрушивается настоящий шквал вопросов, причем многие из них задаются не раз и не два. Поэтому процесс обучения нужно выстроить по единым правилам, максимально задействовав автоматизированные инструменты и базу знаний.
Так в контакт-центре LogiCall появилась виртуальная обучающая среда — по сути, онлайн-курсы, которые содержат все необходимые материалы: видео- и аудио- уроки, тесты. Новые формы обучения быстро доказали свою эффективность. По результатам тестов можно составлять статистику, формировать рейтинги сотрудников. Тесты используются не только при подготовке или переподготовке сотрудников, но и во время собеседования, при распределении операторов по направлениям.
|
|
|
|
Рис.2 и 3 Cкриншоты виртуальной обучающей среды LogiCall | |
Автоматизация управления знаниями позволила значительно выиграть в скорости подготовки персонала. Например, сегодня в LogiCall подготовка оператора справочного информирования занимает четыре часа. На подготовку оператора одной линии техподдержки дистанционного банковского обслуживания уходит до 5 дней, но этот специалист сможет впоследствии решать на своем уровне порядка 70% всех обращений, передавая на вторую линию поддержки вопросы, требующие вмешательства технических экспертов.
Секрет успеха — в популяризации
Конечно, ни одно из перечисленных решений не сработает, если не заниматься его пропагандой. Требуется приложить много усилий для того, чтобы сотрудники пользовались общей базой знаний, а не полагались на свою память или беглые "заметки на полях". Вот какие два правила сформировались в LogiCall в результате работы над созданием базы знаний:
- Первым сервисом, который сотрудники загружают в начале рабочего дня, должен стать внутренний портал. Не страничка в социальных сетях, а именно корпоративный ресурс. Для этого информация на нем должна постоянно обновляться, а сведения - проверяться на предмет актуальности. Портал способен объединить людей, укрепить корпоративный дух.
- Каждый человек, публикующий на форуме свою историю или помогающий разобраться в проблеме новичку, чувствует свою значимость. И неважно, проходит ли работа на одной, двух или десяти площадках. Созданный виртуальный коллектив гораздо крепче, чем это может показаться на первый взгляд.
Создание корпоративной базы знаний – проект, который окупится не только за счет роста качества сервиса, но и поможет сохранить и укрепить команду. С одной стороны, сотрудники видят, что компания заботится о том, чтобы организовать работу четко, по современным правилам, не оставлять оператора один на один с проблемой клиента. А с другой – людям приятно проявлять себя в роли экспертов, чувствовать уважение к своим знаниям. А где единство и общие корпоративные интересы, там и высокое качество обслуживания, рост количества клиентов и репутации контакт-центра.