О заказчике и целях проекта CRM
Admiral Markets — это международная группа компаний, которая ведет бизнес более чем в 45 странах мира и предоставляет широкий спектр услуг интернет-трейдинга для сотен тысяч клиентов. В основе бизнеса Admiral Markets лежит использование высокотехнологичных интернет-решений.
Широкий спектр услуг и высокое качество клиентского сервиса обеспечили компании к моменту старта проекта репутацию надежного партнера во многих странах. На 2013 год владельцы Admiral Markets поставили задачу существенно расширить географию работы компании, сохранив ключевое конкурентное преимущество – высочайший уровень обслуживания клиентов.
Задачи и решения проекта модернизации CRM-системы
Чтобы обеспечить высокое качество клиентского сервиса в условиях быстрого роста клиентской базы, команда CRM-проекта должна была решить ряд задач:
- Оптимизировать и автоматизировать процессы лид менеджмента;
- Упростить клиент-менеджерам доступ к оперативной информации о клиенте, которая накапливается в учетных системах;
- Создать систему мониторинга важных событий и оповещения об их наступлении;
- Создать комплекс операционной и управленческой отчетности;
- Обеспечить высокий уровень конфиденциальности клиентских данных.
При этом все работы необходимо было выполнить в сжатые сроки и с сохранением работоспособности используемой CRM-системы, что можно сравнить с превращением обычной машины в спортивный автомобиль без остановки движения.
Чтобы "на ходу" внедрять новые элементы CRM-системы и улучшать существующие, было принято решение использовать методологию гибкой разработки Scrum (ред. - методология управления проектами, активно применяющаяся при разработке информационных систем для гибкой разработки программного обеспечения. По материалам Википедии). Работы компоновались в блоки (спринты) продолжительностью 2-3 недели, а в конце периода функционал CRM-системы обновлялся.
Для оптимизации процессов лид менеджмента и работы с клиентами были специально разработаны методики, позволяющие контролировать скорость и качество работы с клиентом с момента его первой регистрации на сайте. В CRM-системе были автоматизированы процессы идентификации лидов, автоматического интеллектуального закрепления лидов за менеджерами и процедуры контроля и балансировки нагрузки на одного менеджера.
Для предоставления менеджерам оперативного доступа ко всем данным клиента из одного интерфейса CRM-системы был разработан специальный интеграционный слой, который обеспечивал сбор, накопление и обработку данных о клиентах из основных учетных систем. Такой подход повысил эффективность работы с клиентом и позволил добиваться более высоких результатов сотрудничества с действующими клиентами.
Новые возможности CRM-системы позволили целеустремленной команде сотрудников Admiral Markets эффективно наращивать свое присутствие как в "старых", так и в новых регионах. За 12 месяцев размер клиентской базы компании увеличился более чем в 2 раза, а количество пользователей CRM-системы выросло с 80 до 270 человек.
Размер имеет значение
Такой быстрый рост CRM-системы поставил перед архитекторами ИНТЕГРОС необходимость решения ряда инженерных задач, направленных на оптимизацию быстродействия системы:
Существенный рост обрабатываемых клиентских данных в условиях non-stop работы всех систем потребовал оптимизации интеграционного слоя. Чтобы обеспечить необходимое быстродействие, была реализована параллельная обработка потоков данных при синхронизации;
Для удовлетворения постоянно растущей потребности пользователей CRM-системы в оперативной отчетности без снижения скорости работы транзакционной составляющей была оптимизирована работа стандартного сервера отчетности SugarCRM за счет разделения на физическом уровне операционной базы данных и данных для отчетности.
Секрет успешности проекта
Во многом решение стоявших перед командой проекта задач модернизации CRM-системы стало возможным благодаря выбору платформы с открытым исходным кодом и модели организации работ.
Кейс опубликован по материалам www.integros.com.ua