Как возникла идея стандартизации и сертификации процессов контакт-центра?
Юлия Угарова: Аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл» создавался на базе группы компаний «Ай-Теко», и с самого начала работы мы имели всестороннюю ресурсную поддержку и доступ к экспертизе коллег из материнской компании. Поэтому подход к развитию «ЛоджиКолл» изначально был системным. Практически сразу же была внедрена и сертифицирована на соответствие стандарту ISO 9001 система менеджмента качества.
Сертификация по ISO 9001 дала нам возможность заложить очень качественный фундамент процессов контакт-центра. Мы изначально использовали внутренний аудит для отладки рабочих процессов, и его данные до сих пор постоянно контролируются руководством наряду с показателями удовлетворенности потребителей и результативности работы. По мере роста бизнеса «ЛоджиКолл» появилась потребность и в более глубокой стандартизации: тогда мы начали использование стандарта EN 15838. Это отраслевой стандарт и, в отличие от универсального ISO 9001, он предъявляет расширенные требования к системе качества именно с учетом специфики процессов контакт-центров.
Разница между ISO 9001 и EN 15838 оказалось существенной?
Юлия Угарова: Подходы современных стандартов для систем менеджмента во многом схожи. Но, как известно, совершенству нет предела. И до перехода к EN 15838 уровень качества сервисов контакт-центра был достаточно высоким для того, чтобы успешно обслуживать крупные проекты для банков и госструктур. Тем не менее, уже первые диагностические аудиты в рамках внедрения EN 15838 показали, что возможности для улучшения есть практически у всех аспектов деятельности «ЛоджиКолл». Этот стандарт стал своего рода «дорожной картой»: благодаря ему в достаточно короткие сроки мы смогли добиться ощутимого роста основных показателей контакт-центра. Весной 2016 года опыт «ЛоджиКолл» был отмечен высшей профессиональной наградой российских контакт-центров – «Хрустальная гарнитура».
Требования этих стандартов наверняка предполагают достаточно жёсткий контроль за каждым из сотрудников.
Обращаясь на горячие линии, мы часто слышим предупреждение: «Ваш разговор может быть записан». Это делается в том числе для внутренних целей?
Марина Тюрина: Прослушивание записи разговоров – не единственный метод оценки и контроля, но очень важный. Служба качества ежедневно прослушивает диалоги сотрудников контакт-центра с клиентами в онлайн-режиме согласно разработанному плану. Причём списки контролируемых операторов распределяются между специалистами группы контроля качества каждый раз по-разному, чтобы обеспечить максимальную объективность контролера. Разумеется, прослушать все звонки – трудоёмкая задача, поэтому в среднем прослушивается около 5 минут разговора, по каждому сотруднику – от 2-3% до 7-10% записей в день, в зависимости от его опыта и наличия ошибок в предыдущих отчётных периодах.
По результатам такой проверки сотрудники получают баллы – они заносятся в таблицу, разделенную на красную, желтую и зеленую зоны. В зеленой зоне, например, находятся сотрудники со средним баллом выше 95, таких сотрудников достаточно прослушать 1-2 раза. Соответственно, чем меньше балл сотрудника, тем больше его проверяют. С «проблемными» сотрудниками ведётся работа, их обучение продолжается.
Не усложняется ли ситуация в коллективе из-за того, что сотрудники знают о прослушивании разговоров с клиентами? Как управлять объективностью и качеством оценок аудиторов?
Юлия Угарова: При проведении аудитов мы замечали, что сотрудники болезненно реагируют на проверки, хотя по результатам не несут наказания. Обратная сторона медали состоит в том, что сами проверяющие также стремятся поддерживать в глазах руководства имидж беспристрастного контролера, от которого не утаится ни одна мелочь. Ведь если нет несоответствия, была ли проверка? В этом конфликте заключается большая проблема всех традиционных методик оценки. Преодолеть это можно только разъяснениями о сути и цели проверок: задача аудитора – не поиск поводов для обвинений, а поиск, совместно с сотрудником, возможностей для улучшений. И у нас есть объективное мерило качества – требования стандарта.
Марина Тюрина: Чтобы преодолеть такие ситуации, мы в «ЛоджиКолл» решили усилить стандартную модель аудитов и создать возможности для открытого обмена информацией между сотрудниками. В деятельности аудиторов акцент сместился с контролирующей функции на консультативную: теперь они не только находят недочёты, а выступают как модераторы и наставники, которые помогают операторам глубже понять рабочие процессы и ценности «ЛоджиКолл». Эти ценности сформулированы в виде трёх ключевых принципов: «Любой клиент – мой клиент», «Я работаю для клиента и всегда ему рад», «Я помогаю клиенту до конца, решаю вопрос за одно обращение и превосхожу ожидания моего клиента».
Также отлично зарекомендовала себя практика подключать к обсуждению результатов как непосредственно проверяемых сотрудников, так и пользователей сервисов. Кроме того, мы проводим аудит процедуры аудита. Звучит это несколько сложно, но инструмент очень эффективный, и мы постоянно его совершенствуем.
Что, кроме аудита, важно и эффективно в работе над качеством сервисов?
Марина Тюрина: Безусловно, это обучение: чем выше уровень подготовки специалиста, тем меньше проблем с ним возникает в процессе работы. Наши сотрудники постоянно повышают квалификацию. Например, обучение телемаркетолгов проводится коучем в течение трёх рабочих дней в группах по 5-10 человек. Форматы учебного процессам самые разные – от лекций до деловых игр, максимально приближенных к рабочим ситуациям. Большое внимание уделяется развитию грамотной и культурной речи, ведь одной и той же фразе только лишь интонацией можно придать несколько смыслов. Всё это мы объясняем новым сотрудникам, а профессионализм приходит с опытом.
Благодаря такому подходу «ЛоджиКолл» показывает стабильно высокие результаты в проектах, которые мы ведем уже много лет, и обладает еще одним важным преимуществом: мы можем запускать новые проекты очень быстро, так как все процессы стандартизованы и одинаково реализуются на всех наших площадках в разных регионах РФ.
Например, контакт-центр «ЛоджиКолл» в Красноярске отмечен местным Территориальным фондом ОМС (ТФОМС) за качественную реализацию проекта «горячей линии». В рамках этого проекта операторы контакт-центра проводят консультации для жителей города, помогая оперативно решать вопросы, касающиеся доступной и качественной медицинской и лекарственной помощи на территории Красноярского края. Согласно условиям заказчика, нам важно было организовать работу так, чтобы абонентам не приходилось ждать ответа оператора дольше 30 секунд. Телефонная служба «Право на здоровье» быстро обрела популярность, и через год количество обращений на линию выросло более чем в 2 раза, специалисты ТФОМС дали нашей работе положительную оценку, особо отметив возможность оперативного дозвона и клиентоориентированность операторов.
За этот проект вы получили «Хрустальную гарнитуру»?
Юлия Угарова: Не совсем так. В 2015 году в рамках этой уважаемой отраслевой премии мы приняли участие в 4 номинациях, вышли в финал в трёх из них и взяли все три награды: как лучший партнер по аутсорсингу, за лучшую практику онлайн-обслуживания и лучшую претензионная практику. Был представлен весь опыт «ЛоджиКолл», но основной акцент сделан на нашем сотрудничестве со Сбербанком, для которого «ЛоджиКолл» выполняет роль службы технической поддержки системы дистанционного банковского обслуживания бизнес-клиентов с 2009 года. Скажу так: за долгие годы работы этот проект многое дал не только Сбербанку (95% запросов теперь решаются на уровне оператора контакт-центра, показатель удовлетворенности клиентов вырос с 71% до 90%), но и нам самим.
Вы имеете в виду какие-то оригинальные наработки?
Марина Тюрина: Работа с таким крупным заказчиком, а это тысячи обращений в день, заставляет нас постоянно искать новые и эффективные методы работы. Поскольку техподдержкой ДБО Сбербанка «ЛоджиКолл» занимается более шести лет, накопилась уникальная экспертиза по проекту, которую аккумулирует наш «мозговой центр» из наиболее опытных сотрудников. Они формируют стратегию по улучшению качества обслуживания клиентов. Только за 2015 год благодаря этому «мозговому центру» внедрены процессы обслуживания корпоративных клиентов по ряду новых сервисов, включая бизнес-аналитику, интеграцию с продуктами 1С, «Сбербанк Бизнес», мобильное приложение «Сбербанк Корпорация», веб-чат и ряд других.
«ЛоджиКолл» работает со «Сбербанком» в условиях жесткого стандарта SLA 90/10 для сегмента важных клиентов. Как свидетельствует статистика, КЦ полностью соответствует этим требованиям.
Считаете ли вы важным в процессе работы над качеством учитывать мнение также и тех, кто обращается в контакт-центр?
Марина Тюрина: Ежедневно на линию контроля качества поступает более 150 звонков от клиентов только по проекту ДБО для Сбербанка. В том числе это могут быть и жалобы, претензии – они фиксируются и отрабатываются, каждый вопрос берётся специалистом службы качества на личный контроль до полного его разрешения. Бывают замечания не только к работе операторов, но и к самим сервисам, их технической составляющей.
Расскажу о таком случае. Один из стратегических клиентов Сбербанка, входящий в число крупнейших отраслевых холдингов страны, обратился в контакт-центр «ЛоджиКолл» с претензией. Она касалась сложности клиентских настроек в системе АС «Клиент-Сбербанк» и требовала срочного решения: запросы компании такого масштаба должны выполняться в десятки раз быстрее стандартных. Учитывая статус клиента, с данным запросом работал руководитель группы «экспертной линии» службы поддержки клиентов. Получив примеры и описание документов, с которыми возникла проблема, он привлек к решению администраторов системы со стороны банка. Оказалось, что нужны нетиповые шаблоны – и к их разработке были оперативно привлечены специалисты службы поддержки 1С. Благодаря согласованным действиям и виртуозной работе нашего сотрудника сложнейший вопрос, требовавший вмешательства в работу программной составляющей банковского сервиса, был решен в беспрецедентно короткий срок: всего за 2 часа. Наша работа помогла Сбербанку сохранить доверие ключевого клиента. Вот это мы и называем – качественный клиентский сервис.