Общий обзор решения
Причин тому несколько. Во-первых, eWay-CRM в отличие от многих других CRM-решений является не самостоятельной системой, а расширением для широко распространенного MS Outlook, причем система eWay-CRM версий Basic/Premium совместима с MS Outlook 2003, 2007, 2010 и 2013 под управлением MS Windows XP, Vista, 7 и 8, а также с сервисом Microsoft Office 365.
Преимущества такого подхода очевидны: вам не нужно осваивать новую систему, достаточно всего лишь ознакомиться с новыми механизмами. Кроме того, такая реализация позволяет получить не просто готовую интеграцию с электронной почтой, но и возможность просмотра всей переписки с клиентами за все время существования почтового ящика всех сотрудников, взаимодействующих с клиентом. И, кстати говоря, даже если ящик будет уничтожен, например, при увольнении сотрудника, история его переписки с клиентом останется в eWay-CRM.
Для компаний, использующих MS Exchange в качестве основного почтового сервера, такой подход будет чуть ли не единственной возможностью решения задач управления отношениями с клиентами в рамках разумного бюджета.
Во-вторых, eWay-CRM интегрирован и с другими компонентами MS Office. Это позволяет сохранять создаваемые документы MS Word и таблицы MS Excel в eWay-CRM напрямую, минуя работу с диском, что также является большой редкостью. Дополнительным плюсом eWay-CRM является возможность хранения и истории версий документов, что будет большим подспорьем, например, при согласовании текста договора или маркетинговых материалов.
Во-третьих, eWay-CRM имеет встроенный конструктор процессов, иными словами, позволяет систематизировать и стандартизировать выполнение типовых операций, например, обработку нового заказа или поступление жалобы.
Ну и напоследок – если у Вас есть iPad, eWay-CRM будет работать и на нем, то есть фактически Вы можете работать с системой и удаленно, и без ноутбука. Кстати, если вам нужно что-то сохранить в CRM-систему (например, протокол встречи с клиентом), но у вас отсутствует подключение к интернету, не беда – запись сохранится на ноутбуке, а после подключения синхронизация данных произойдет автоматически и запись попадет в общую базу.
Обзор интерфейса, списки, карточки элементов
Поскольку система является надстройкой для MS Outlook, то и выглядит она, как MS Outlook. Иными словами, пользователей не просто не надо будет обучать работе с новой системой – они вообще не заметят никакой разницы.
Единственным существенным отличием при работе со списками системы будут фильтры, которых в MS Outlook просто не было. Наличие данного инструмента позволит легко решить задачу сегментации клиентов и/или контактных лиц, причем группировка возможна как по набору параметров, так и по произвольным характеристикам – для этого нужно указать статическую категорию для клиента или контактного лица.
Настроенные ранее фильтры и отборы можно сохранить для дальнейшей работы, что помогает экономить время на поиске нужной информации.
Что касается карточек элементов, то они также реализованы в стиле MS Outlook и имеют знакомые элементы управления, что приятно порадует пользователей. Каждый элемент имеет связи с другими разделами CRM-системы, что позволяет добавлять или просматривать нужную информацию в режиме «одного окна» без лишних перемещений по eWay-CRM. При необходимости состав информации, представленной на карточке, может быть расширен пользовательскими данными различных форматов: текст, дата, число, ссылка на другой элемент, перечисление и т.д. Расширение набора данных производится в пользовательском режиме без необходимости программирования.
|
|
|
|
Рис. 1 Пример создания отбора |
Рис. 2 Карточка компании |
Обзор возможностей для управления проектами и продажами
Рассмотрим, как eWay-CRM решает задачи операционного CRM, то есть ведения клиентской базы, планирования встреч и других контактов с клиентами, а также ведения текущих сделок.
Однако сначала немного поговорим о недостатках применения для этого обычного MS Outlook. Всем пользователям этой почтовой программы хорошо известно, что вся информация в ней сосредоточена вокруг действий – электронной почты, записей в календаре, задач. Если MS Outlook используется в компании централизованно, это позволяет решить задачи командной работы и исполнительской дисциплины на достаточно приличном уровне, но, увы, только в том случае, если встречи и задачи абсолютно самодостаточны. Другими словами, если руководитель дает разовое поручение сотруднику, его исполнение проконтролировать можно. А вот если встреча является частью переговорного процесса, в котором участвуют несколько сотрудников как клиента, так и компании, то выделить встречи и задачи, непосредственно относящиеся к этому процессу, практически невозможно. Однако благодаря eWay-CRM эта проблема, не позволяющая использовать MS Outlook в качестве полноценной CRM-системы, легко решается.
После установки eWay-CRM стандартные карточки письма, задачи или встречи MS Outlook дополняются связями с клиентами, контактными лицами, сделками и так далее.
Такая связь позволяет практически мгновенно получить всю информацию о том, кто, что, когда и каким способом делал в рамках конкретной продажи или проекта. Причем, если сотрудник, например, удалит всю переписку с клиентом из своего ящика, то в eWay-CRM она все равно останется.
|
|
|
|
Рис. 3 Карточка контакта |
Рис. 4 Карточка проекта |
Содержание карточек сделок и проектов в eWay-CRM в базовой поставке содержит стандартный набор данных, достаточный для управления. Естественно, при необходимости этот набор может быть расширен за счет собственных полей. Несколько неудобным нам показался механизм генерирования текста коммерческого предложения из продажи: продукты, заинтересовавшие клиента, мы, конечно, смогли добавить, но вот создать коммерческое предложение как самостоятельный документ - увы, нет. Иными словами, если Вы хотите использовать продажи eWay-CRM в том числе и для подготовки коммерческих предложений или полноценных счетов – потребуется дополнительная настройка системы.
Отдельно следует отметить возможность учитывать стоимость работ и доли ресурсов в рамках конкретного проекта, что, безусловно, решит часть головной боли компаний, работающих по проектной технологии. Также наличие механизма бизнес-процессов позволяет предопределить последовательность шагов в рамках сделки или проекта, включая автоматическую постановку задач, назначение встреч и т.д.
Продукты и маркетинг
Маркетинговый модуль позволяет как просто вести реестр маркетинговых воздействий, так и создавать рассылки для целевых групп клиентов. Механизм выбора клиентов или партнеров похож на работу с фильтрами в разделе «Компании», то есть определенные вами целевые группы можно использовать многократно.
|
|
|
|
Рис. 5 Карточка интереса |
Рис. 6 Маркетинговая кампания |
Достаточно любопытно в eWay-CRM реализована работа с заказами и/или предложениями. В отличие от классических способов работы, предполагающих наличие табличной части с продуктами (товарами или услугами) для каждого документа, здесь есть возможность создания так называемых корзин для последующего использования: например, для печати предложений, счетов или договоров. При этом цены продуктов в корзине определяются исходя из условий, действующих для данного клиента. К сожалению, есть у такого способа реализации один недостаток - для создания классического счета как самостоятельного раздела системы, потребуются доработки, но об этом уже упоминалось выше.
Работа с документами
eWay-CRM интегрируется с MS Word и MS Excel, поэтому документы из этих приложений можно сохранять непосредственно в систему, минуя жесткий диск. Нас приятно порадовало наличие версионности документов: при каждом сохранении документа он не перезаписывается, а создается его новая редакция. Если в компании нет задачи автоматизации документооборота, раздел «Документы» можно использовать, например, как корпоративную библиотеку.
|
|
|
|
Рис. 7 Формирование корзины |
Рис. 8 Работа с документами |
Отчеты
Отчетная подсистема eWay-CRM реализована с использованием технологии MS Reporting Services и уже включает достаточно большое количество отчетов на все случаи жизни. При необходимости этот набор может быть и расширен для каждой конкретной компании, но самостоятельно пользователь этого сделать не сможет – потребуются доработки.
|
|
|
Рис. 9 Пример отчета |
Другим полезным для руководителя механизмом является модуль «Доступность сотрудника», который служит для отражения отпусков, пропусков работы по болезни и т.д. И хотя напрямую к отчетам он не относится, может служить для получения оперативной информации по компании.
Права
В eWay-CRM реализована традиционная ролевая схема доступа к данным и ограничений на выполнение операций добавления, изменения или удаления. Управление правами организовано таким образом, что конкретному пользователю можно настроить доступ не только к разделу в целом, но и к определенным полям раздела. Например, менеджер по продажам будет видеть список всех клиентов, но только по своим клиентам он будет видеть финансовую информацию или переписку. Такая комбинированная система настройки прав и ролей позволяет решить практически любую задачу.
Общее впечатление и выводы
При проведении тест-драйвов мы стараемся быть беспристрастными и оценивать системы объективно. В случае с eWay-CRM, однако, нам это удалось с большим трудом по следующим причинам: во-первых, аналогов у нее нет, точнее, ближайшим аналогом является MS CRM 2011, но она дороже минимум в пять раз. Во-вторых, в последнее время видна тенденция упрощения систем для удобства использования в ущерб функциональности. В данном случае удалось успешно решить эти две задачи – при проведении исследования мы ни разу не открывали руководство пользователя и не обращались в тех. поддержку, но при этом eWay-CRM позволяет решить подавляющее большинство организационных и CRM-задач практически любой компании. В–третьих, видно, что разработчики реально думали о том, как упростить жизнь руководству.
Но, к сожалению, и без недостатков не обошлось. К основным проблемам данной CRM-системы можно отнести несколько ограниченные возможности самостоятельной настройки бизнес-процессов пользователем – все-таки предложенный способ реализации требует определенных системных знаний, отсутствие какой-либо связи с социальными сетями, невозможность самостоятельного (пользовательского) создания отчетов и шаблонов выходных форм. По словам разработчиков, упомянутые проблемы будут в определенной степени решаться в следующей, ноябрьской, версии CRM-системы.
Что касается отраслевой применимости eWay-CRM, то наиболее подходящими сферами для ее использования, естественно, с учетом некоторых доработок, являются банки и финансовые услуги, недвижимость, проектная деятельность, включая IT, профессиональные услуги и медицина. При этом, если в компании сегодня используется MS Exchange и MS Outlook в качестве клиента, то использование eWay-CRM будет наиболее оптимальным.
В целом мы считаем, что это достойный продукт для нашего рынка и будем пристально следить за его развитием.
Перейти к тест-драйву поставщика