Terrasoft представила в Украине концепцию управления опытом клиентов на основе Social CRM

3 минуты
6 марта 2012 года состоялся Terrasoft Customer Forum выступил один из наиболее влиятельных мировых экспертов в CRM-отрасли и автор бестселлера «CRM со скоростью света» Пол Гринберг. Конференция, прошедшая в Киеве, собрала более 600 клиентов и партнеров группы компаний Terrasoft, крупнейшего в СНГ поставщика комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). 

Основной темой конференции стали практики управления опытом клиентов (CEM). Катерина Костерева, управляющий партнер группы компаний Terrasoft, сразу после открытия форума рассказала о возможностях управления бизнес-процессами (BPM) для формирования исключительного опыта клиентов. На примерах реализованных компанией Terrasoft проектов Катерина описала, как отлаженные бизнес-процессы помогают компаниям обеспечить положительный опыт клиентов и предотвратить их уход к конкурентам.

Специальный гость форума Пол Гринберг рассказал об актуальном тренде в управлении опытом клиентов – концепции социальный CRM (sCRM), представив участникам Terrasoft Customer Forum 2012 доклад «Социальный бизнес взрослеет, а социальный CRM развивается». Свое выступление Пол начал с того, что, по мнению аналитиков Gartner, к 2014 году отказ от общения с клиентами по социальным каналам будет таким же разрушительным для бизнеса, как если бы сегодня компании отказались от email и телефона. Ведущие компании всего мира признают, что с развитием социальных сетей, форумов, блогосферы и других социальных онлайн-сервисов потребители обрели новую власть и стали хозяевами в коммуникациях. 

Из всего этого Пол Гринберг сделал вывод, что компаниям, которые стремятся выстраивать отношения с потребителями, необходимо научиться работать с мультиканальной социальной онлайн-средой, ведь ежегодно количество времени, проведенного пользователями в соцсетях, почти удваивается. Практическим ответом на новую реальность стало развитие концепции социального CRM (sCRM) - «философии и бизнес-стратегии, которая при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочих процессов позволяет вовлекать клиента и потребителя в совместный продуктивный диалог, обеспечивающий обоюдную ценность в доверительной и прозрачной бизнес-среде». 

Основные тезисы доклада Пола Гринберга:
  1. Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными. sCRM - прагматичный ответ компании на контроль над общением со стороны потребителей. Его ключевые задачи – обеспечить компанию инструментами и навыками, учитывающими общение потребителей с компанией в социальной интернет-среде и позволяющими развивать эти отношения.
  2. Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.
  3. Портрет социального потребителя – активного пользователя социальных каналов коммуникации:
    • Социальный, мобильный, локальный;
    • Активно пользуется социальными сетями, инициируя изменения или участвуя в них;
    • Общается с друзьями и знакомыми;
    • Общается с компаниями и брендами;
    • Ожидает мгновенный ответ;
    • Хочет получить информацию немедленно, как только у него возникает запрос;
    • Он доверяет иначе и другим источникам информации.
  4. Ключевая задача компаний – предоставить такие продукты, услуги, инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией.
«В бизнесе наступила новая эра – управление опытом клиента. Теперь именно от того, какой опыт клиенты получают от взаимодействия с Вашей компанией зависит, какой доход получит Ваш бизнес. Мы провели Terrasoft Customer Forum, сконцентрировавшись на теме, которая позволит нашим клиентам максимально развить их бизнес. Построение эффективных бизнес-процессов с учетом «социальной» составляющей – это те необходимые шаги, которые нужно осуществить уже сегодня, чтобы завтра Ваша компания не осталась «вне игры», - комментирует Катерина Костерева, управляющий партнер группы компаний Terrasoft.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее