Немецкая компания Miele, один из ведущих производителей бытовой техники в верхнем ценовом сегменте, более 10 лет успешно работает на российском рынке. До недавнего времени компания использовала традиционную для рынка бытовой техники модель реализации продукции – через авторизованных дилеров. Стремясь оптимизировать этот процесс и сделать его более управляемым, компания Miele запустила глобальный проект по переходу на систему продаж через агентов, действующих от лица Miele (MCA*).
В соответствии с новой системой продаж агенты-продавцы демонстрируют товар покупателю в точках продаж, предоставляют необходимую консультацию, оформляют договор розничной купли-продажи (заказ). После того как заказ оформлен, он передается для обработки в Miele. Дальнейшее ведение сделки, произведение расчетов и доставка товара покупателю контролируется уже непосредственно сотрудниками центра обслуживания покупателей (Customer Care Center) компании ООО "Миле СНГ".
Тендер на реализацию информационно-технологического обеспечения проекта МСА в России выиграла компания Manzana Group – сертифицированный партнер Microsoft Dynamics.
"Архитектура решения и подрядчик на разработку были выбраны в результате проведения тендера. При принятии решения мы ориентировались на целый ряд показателей: функционал предлагаемой CRM-системы, наличие качественной технологии внедрения, богатый опыт успешных проектов, масштабируемость решения, безопасность данных. Manzana Group продемонстрировала наилучшие результаты по всем этим показателям", – комментирует Елена Ладанова, бизнес-аналитик компании Miele.
Для реализации новой схемы продаж было построено комплексное IT-решение, включающее в себя:
- Интернет-портал для торговых представителей-агентов;
- Централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM;
- Подсистему управления финансами и складом на базе используемой в компании учетной системы.
Этот комплекс решений предоставил весь необходимый инструментарий для оформления и ведения сделки, хранение единой базы клиентов и бизнес-партнеров, калькуляцию взаиморасчетов между участниками процесса продажи. Сегодня сотрудники front-офиса Miele – торговые агенты – ведут всю свою работу на интернет-портале: оформляют заказы, распечатывают автоматически формирующиеся документы, взаимодействуют с центральным офисом. Вся эта деятельность моментально отражается в CRM-системе, и сотрудники back-офиса (Customer Care Center, маркетинг) имеют возможность средствами CRM обрабатывать заказы, управлять каталогом продукции, акциями и правилами.
"Сотрудничество с Manzana Group полностью оправдало наши ожидания. Мы получили возможность выстраивать взаимоотношениями с нашими покупателями, возможность управлять ценой и сроками доставки товара, проводить маркетинговые акции. Повысилось качество обслуживания покупателей. Увеличились аналитические возможности компании, – комментирует результаты проекта Сергей Ким, генеральный директор ООО "Миле СНГ". – Мы довольны выбором партнера и решения".
"Этот яркий и значимый для нас проект примечателен еще и тем, что по его итогам создано интересное решение, расширяющее возможности CRM. Специально для Miele был разработан уникальный функциональный блок, обеспечивающий работу front-офиса, в котором предусмотрены различные роли пользователей, большое многообразие отчетов. Решение позволило очень тесно увязать между собой работу front- и back-офисов и управлять взаимоотношениями как с агентами, так и с клиентами в единой системе – максимально быстро и с минимальными затратами", – подчеркивает Олег Паленов, генеральный директор Manzana Group.
* МСА (Miele Chartered Agency) – система уполномоченных Miele Партнеров.