"БЦР МОТОРС" работает на рынке 12 лет и является одной из старейших компаний, занимающихся автомобильным бизнесом в Нижегородском регионе. Официальный дилер автомобилей KIA, Volvo и Лада в Нижнем Новгороде, а также официальный дилер ГАЗ в Кирове и Челябинске "БЦР МОТОРС" оказывает полный спектр услуг по продаже автомобилей (подбор, оформление кредита, страховки, лизинг, обмен старого автомобиля на новый, содействие в постановке на учет в ГИБДД) и их обслуживанию (установка дополнительного оборудования, гарантийное и послегарантийное обслуживание, кузовной ремонт любой сложности).
В основе успешного развития "БЦР МОТОРС" - поддержка высокого уровня оказываемых услуг, для чего компания постоянно совершенствует используемые технологии, инвестирует в обучение персонала и развитие новых видов услуг.
Для повышения уровня сервиса, оптимизации процессов отгрузок и контроля складских запасов в компании используется система оперативного учета на платформе "1С:Предприятие 7.7". Однако качественную работу с клиентом может обеспечить только CRM-система. В связи с этим руководство компании инициировало проект внедрения системы на базе "1С:CRM КОРП". Новая информационная система должна была способствовать повышению эффективности работы отделов продаж на этапах переговоров с клиентами, помочь в их дальнейшем сопровождении, обеспечить контроль работы call-центра и оптимизизовать взаимодействия всех подразделений компании. Для реализации проекта был выбран Нижегородский филиал "1С-Рарус".
Разиков Алексей Александрович, директор автосалона KIA, так комментирует принятое решение: "Внедряя новую систему, мы ориентировались на работу по принципу "Никто из Клиентов не будет забыт". Нам было необходимо, чтобы работа с каждым нашим клиентом была максимальной полной. А для этого было нужно оптимизировать работу сотрудников фронт-лайна".
Перед стартом проекта были обозначены критерии его успешной реализации:
- Рост продаж автомобилей;
- Сокращение времени сотрудников на выполнение рутинных операций;
- Повышение скорости взаимодействия между отделами, исключение случаев потери информации;
- Повышение эффективности использования систем офисной телефонии;
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов качеством работы автосалонов, сокращение процента потерянных клиентов.
В ходе проекта по внедрению CRM-технологий на платформе "1С:Предприятие 8" в компании "БЦР МОТОРС" было создано единое информационное поле. Мини-АТС компании, система контроля телефонных разговоров, система оперативного учета были интегрированы с "1С:CRM КОРП". Это позволило сформировать единую базу клиентов с подробной характеристикой каждого из них, историей контактов и динамикой их состояний, а также повысить оперативность предоставления клиентам информации об услугах автосервисов, складов автозапчастей и ремонтных зон. Единая база предоставляет также сотрудникам компании возможность проводить произвольные выборки клиентов и контактных лиц по различным параметрам.
Для менеджеров отдела продаж и администраторов автосалонов созданы удобные рабочие места с интуитивно понятным интерфейсом. Автоматическая система напоминаний не позволяет забыть про клиента и помогает предвосхитить его ожидания. Полная история взаимоотношений с клиентами фиксируется в "Рабочем листе".
Аналитические возможности программы "1С:CRM КОРП" позволяют руководству компании "БЦР МОТОРС" всегда быть в курсе событий: контролировать действия менеджеров с помощью легко формируемых отчетов, вовремя реагировать на спады продаж, анализировать и планировать деятельность автосалонов.
Созданная корпоративная система объединила работу отделов продаж автосалонов KIA и VOLVO, ресепшена, отдела запчастей, отдела тюнинга и приема на сервисное обслуживание. В общей сложности автоматизировано 30 рабочих мест.
Краткие итоги автоматизации деятельности автосалонов с помощью "1C:CRM КОРП":
- Рост продаж автомобилей KIA и VOLVO – 40%;
- Исключение случаев потери заявок и пожеланий клиентов при передаче информации между сотрудниками компании;
- Двукратное снижение числа потерянных клиентов за счет оперативной обработки заявок и детального анализа причин отказов;
- Усиление контроля работы менеджеров компании, повышение дисциплины, и как следствие, качества обслуживания клиентов;
- Время на рутинные бумажные операции сокращено практически в 3 раза, повышена производительность труда менеджеров;
- Повышение скорости обслуживания клиентов в 2 раза за счет использования единой информационной базы с полной историей по клиентам и быстрого поиска нужной информации.
Получаемые в ходе плановых опросов клиентов высокие оценки по работе автосалонов служат лучшим подтверждением тому, что новая система помогла реально повысить качество оказываемых услуг и лояльность заказчиков.
Разиков Алексей Александрович, куратор проекта со стороны Заказчика, поделился впечатлениями от результатов внедрения CRM-системы: "Первым показателем того, что выбрав СRM, мы не ошиблись, был весьма ощутимый рост контрактности. Для нас это стало доказательством того, что с клиентами работают грамотно.
Упростился процесс контроля работы наших менеджеров. Система позволяет за несколько минут найти запись нужного нам разговора, прослушать его и дать рекомендации по дальнейшей работе с конкретным клиентом.
Значительно упрощена система отчетов. Поиск нужной информации занимает всего несколько секунд, а развернутые аналитические отчеты формируются очень просто. Таким образом, мы всегда располагаем самой свежей и актуальной информацией, что дает возможность постоянно держать "руку на пульсе".
Пользу мы ощутили не только в работе с клиентами, но и во взаимоотношениях с сотрудниками компании. Предусмотренные "Рабочие листы" не просто отражают всю историю взаимодействий с клиентом, количество сделанных звонков, оперативность обработки поступающих обращений, но и показывают процент выработки сотрудника. Теперь система мотивации строится только на объективных данных системы и это повышает лояльность сотрудников.
Мы добились поставленных задач на все 100%. Наша работа с клиентами стала максимально эффективной, а главное, комфортной для самого клиента".
В дальнейших планах сотрудничества компаний — включение в систему работы отделов страхования, кредитования и сервисного обслуживания, а также внедрение CRM-системы в дилерских центрах Лада и ГАЗ.