CRM как искусство. Итоги VII CRM Форума

4 минуты
Ровно неделю назад, 18 сентября 2012 года, состоялся VII CRM-Форум, организованный компанией AHConferences в столичном Sheraton Palace Hotel. В работе Форума приняли участие 120 представителей ведущих компаний из банковской и страховой отрасли, ритейла и FMCG, торговых и промышленных компаний. Модератором выступил научный руководитель Института Финансового Планирования Алексей Гусев.

Начальник центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка России Андрей Соколов рассказал про опыт внедрения Oracle Siebel CRM в крупнейшем отечественном банке. Проект стартовал 3 года назад и до сих пор не завершен. Сложность внедрения CRM-системы в секторе работы с корпоративными клиентами заключалась не только в наличии нескольких разрозненных баз и ИТ-систем, но и в необходимости большого масштабного внедрения. Характеризуя нестандартность проекта, Андрей Соколов отметил: "Мы начали с определения бизнес-задач, важнейшими из которых стало создание единой базы клиентов и построение системы поддержки продаж. К тому же CRM-система должна была быть удобной с точки зрения пользователя". Говоря о выборе решения, докладчик уточнил, что выбор был невелик по причине требований к производительности системы и способности работать на масштабах Сбербанка. На текущем этапе внедрения CRM-система стала настольной операционной системой сотрудников банка, так как без нее невозможна работа с клиентом.

Свой взгляд на внедрение Oracle Siebel CRM в розничном блоке банка представил начальник управления розничных разработок ОАО "Нордеа Банк" Сергей Жирнов. Перед командой проекта была поставлена цель: увеличение скорости рассмотрения кредитных заявок и снижение стоимости этого процесса. На данный момент реализован дифференцированный подход в оценке разных категорий клиентов - для сокращения времени рассмотрения, снижены объемы ручного труда и автоматизирована обработка запросов – для сокращения стоимости. По мнению Сергея Жирнова, критерием качества CRM-решения является не только быстрый запуск системы, но и возможность дальнейшего развития, добавления новых продуктовых линеек без роста затрат на разработку.

Станислав Смирнов, главный специалист компании Spring Wireless, коснулся повышения качества взаимодействия с клиентами с помощью корпоративных мобильных решений. В своем докладе Станислав проиллюстрировал новые возможности мобильных решений примерами их эффективного использования в корпоративной среде в качестве дополнения к CRM-системе. По его словам, мобильные решения помогают не только находиться в постоянном контакте с клиентом вне офиса, но и получать информацию из разрозненных источников, обновлять клиентские данные в реальном времени, быстро реагировать на изменения в процессе работы с клиентами. Мобильные решения Spring Wireless успешно используются компаниями по всему миру. В своем докладе Станислав рассказал об опыте банка Citibank и страховой компании MetLife.

Руководитель Департамента ИТ ОАО "ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ" Василий Колядин поделился с участниками Форума рассказом об эволюции websale, предпосылками к которой стал анализ потребностей и запросов клиента при покупке страховых продуктов онлайн. Несколько версий системы Websale, интегрированной с CRM, по оценке Василия Колядина, позволили создать клиентоориентированное решение: "Важнейшим аспектом стало понятие юзабилити. На текущем этапе сведено к минимуму количество шагов для оформления полиса. Снижена цена за контакт, новый калькулятор позволил увеличить количество посетителей, что, в свою очередь, увеличило продажи. Выросло число клиентов, которые доходят до финального расчета, а не покидают сайт в момент оформления заявки".

Руководитель отдела бизнес-систем и ИТ VELUX Юрий Лиц посвятил свой доклад проекту Accelerating Sales Effectiveness в территориально распределенной торговой В2В компании. Проект был посвящен внедрению CRM-процессов в компании. Параллельно с ним прошла инсталляция CRM-модуля SAP, и в дальнейшем процесс внедрения базировался на нем. Юрий рекомендовал проводить изменение бизнес-процессов до изменения ИТ-систем компании, так как эффективней будет выстраивание новых бизнес-процессов на старой ИТ-системе и переход на новую. Показателем успешного внедрения CRM-системы, по словам Юрия, станет ее активное использование персоналом в работе. В основе Accelerating Sales Effectiveness, внедренной в VELUX, лежит стратегия торговой компании, понимание особенностей рынка и бизнес-угроз. В рамках проекта была построена модель восьми основных процессов продаж, создана модель сегментации клиентов, описаны все этапы работы отдела продаж, процессы управления отношениями с клиентом и управления маркетинговыми кампаниями.

Завершился VII CRM-Форум круглым столом на тему выбора между подходами к внедрению CRM–системы: процессно-ориентированный или функциональный, участники которого смогли поразмышлять над отраслевыми особенностями и результативностью внедрения CRM, обозначить критические точки этапа выбора CRM-системы, обсудить подходы к измерению удовлетворенности от внедрения CRM. 

Обсуждение