Практики формирования лояльности клиентов розничных банков

3 минуты
В столичном Sheraton Palace Hotel 7 ноября 2012 года состоялась IV практическая конференция "Управление лояльностью клиентов в финансовом секторе", организованная компанией AHConferences. В мероприятии приняли участие около 40 представителей банков, страховых компаний и отраслевых СМИ. В программе конференции были представлены наиболее яркие кейсы по управлению программами клиентской лояльности в финансово-кредитных организациях.

Работу конференции открыло выступление начальника управления маркетинга МТС Банка Василия Кутьина по проблеме измерения лояльности в кобрендинговом проекте с сетью магазинов бытовой техники. По его мнению, лояльность является одним из самых трудноизмеримых аспектов маркетинга, в связи с чем методика ее анализа должна одновременно совокупности многих фактово. Говоря об особенностях оценки лояльности в МТС Банке, г-н Кутьин отметил, что ключевую роль в формировании портрета лояльного клиента сыграли вопросы анкеты, ставшие драйверами при определении клиентских потребностей.

Методы управления лояльностью розничных клиентов в небольшом банке были представлены в докладе первого вице-президента и члена правления КБ "Транспортный" Валерия Кардашова. По его словам, при отсутствии больших рекламных бюджетов и невысокой узнаваемости бренда розничному банку необходимы клиентские мотивационные программы и формирование понимания выгоды от использования услуг банка. Среди основных инструментов г-н Кардашов выделяет классификацию клиентов по уровню их ценности для банка, формирование рейтинговых клиентских историй, комплексные программы для постоянных клиентов, социально-ориентированный маркетинг.

Член экспертного совета и научный руководитель Института Финансового Планирования Алексей Гусев рассмотрел формирование лояльности на опыте российского private banking, подробно остановился на таких ключевых характеристиках как комплексность и долгосрочность обслуживания, уделил внимание роли персонального менеджера, курирующего клиента private banking, его экспертизе и зоне ответственности.

Опыт Банка HOME CREDIT в формировании и измерении лояльности клиентов был представлен начальником отдела методологии и стандартов качества обслуживания Анастасией Кузнецовой и Начальником отдела внутреннего и внешнего аудита обслуживания Юлией Зуевой. Основной акцент в работе с розничными клиентами Банк HOME CREDIT заключается в скорости обслуживания, простоте продуктов, понятности договоров, доступности услуг и индивидуальном подходе. Программа лояльности банка предусматривает независимую должность финансового примирителя, способного изменить решение банка, в случае ущемления интересов клиента.

Рассказывая о роли CRM в структуре розничного бизнеса, вице-президент и начальник управления CRM и исследований Банка ВТБ 24 Дмитрий Кузякин определил главную цель так: грамотное управление вниманием клиента дает конвертацию в дополнительную прибыль для банка. "CRM, как и любой другой бизнес, конкурентен, а в конкурентной среде не существует выигрышной стратегии. Анализируйте своего клиента и концентрируйтесь на нем", - отметил г-н Кузякин.

Коммерческий директор Subscribe.Ru Игорь Буханов рассказал о методах реализации потенциала базы данных для увеличения продаж банка за счет особенностей рассылочных программ. Он рассмотрел такие возможности как автоматическая рассылка сообщений, триггерные рассылки, поведенческий таргетинг, сегментация клиентской базы, предоставление отчетности по действиям получателей и аналитическая карта кликов.

Завершила работу конференции открытая дискуссия по проблеме построения программ лояльности, позволившая участникам обсудить преимущества и недостатки кобрендинговых проектов и коалиционных программ, оценку их эффективности и подходы к выбору партнеров, а также ставший в последнее время актуальным в финансовом и розничном секторе переход от дисконтных программ к бонусным.

Компания AHConferences благодарит всех участников, спикеров и партнеров IV практической конференции "Управление лояльностью клиентов в финансовом секторе". 

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее