СИБУР предъявлял жесткие требования к CRM-решению, этап выбора которого занял около 3 месяцев. В результате, была выбрана система Oracle Siebel CRM – лидирующее в своем классе решение, отвечающее мировым стандартам и наиболее полно соответствующее всем требованиям холдинга. Исполнителем проекта выступила компания "СИТРОНИКС ИТ" (входит в "Энвижн Груп").
Проект по внедрению CRM-системы в холдинге стартовал 14 марта 2011 года. На базе Oracle Siebel CRM планировалось создать единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющую автоматизировать такие процессы как управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Кроме того, стояла задача интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления.
В ходе проекта были произведены работы по унификации и консолидации клиентских данных, хранящихся и обрабатываемых в различных системах департаментов холдинга. С функциональной точки зрения, основной акцент в создаваемой CRM-системе был сделан на автоматизацию рабочего места менеджера для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами СИБУРа на основе данных по текущей ситуации, истории взаимоотношений, а также перспектив сотрудничества.
В архитектуре решения использованы технологии виртуализации и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы. На финальном этапе проекта для принятия высокоуровневых управленческих решений CRM-система интегрирована с технологической платформой для бизнес-анализа Oracle Business Intelligence Enterprise Edition.
Запуск системы в промышленную эксплуатацию в СИБУРе состоялся 1 июля 2012 года. На данный момент системой пользуются Корпоративный центр, ряд региональных представительств по продажам, служб технической поддержки на предприятиях.
Результаты проекта комментирует управляющий директор СИБУРа Олег Макаров: "На определенном этапе развития холдинга СИБУР мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы. Мы сделали этот шаг. Нам удалось создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, холдинг заинтересован в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне".
"Выбор Oracle Siebel CRM характеризует СИБУР как инновационную и прогрессивную компанию, стремящуюся обеспечить наиболее эффективное взаимодействие с клиентами. Это одна из первых промышленных групп, которая задумалась о том, чтобы трансформировать бизнес за счет промышленной CRM-системы. Внедрение решений такого класса – это результат умения планировать и осознавать перспективы", – говорит Елена Миронова, руководитель департамента бизнес-приложений, Oracle СНГ.