CRM как философия ведения бизнеса. Итоги VIII CRM Форума

Около 100 профессионалов в сфере информационных технологий и CRM-систем приняли участие в VIII CRM-Форуме, организованном компанией AHConferences в столичном Sheraton Palace Hotel 5 марта 2013 года. Актуальными вопросами Форума стали оптимальный подход к рынку и взаимодействию с клиентами, адекватное решение соответствующих задач в области ИТ. Модератором встречи выступил научный руководитель Института Финансового Планирования Алексей Гусев.

Важность интеграции CRM-системы с основными бизнес-приложениями показал Михаил Соколов. Директор по информационным технологиям компании Yotа поделился данными о достижениях, полученных благодаря такой интеграции: время на обработку звонков снизилось на 25 %, обращений с сайта и по почте на 50%, а стоимость поддержки CRM-системы уменьшилась на 40%.

Другой докладчик, технический директор DIS Group Олег Гиацинтов, представил участникам VIII CRM-Форума новейшие решения, разработанные компанией для увеличения продуктивности работы финансовых консультантов.

Представители банковской отрасли подчеркнули значимость методологии CRM для успешной реализации проекта внедрения. Так, Александр Непомнящий, заместитель председателя правления Азиатско-Тихоокеанского банка, в рамках своего доклада "Развитие и реконструкция CRM системы" высказал мнение, что для любой клиентоориентированной компании CRM – это, прежде всего, философия ведения бизнеса.

О том, как важен внутренний PR-проекта, рассказал начальник центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка Андрей Соколов, упомянувший о важности взаимодействия в рамках CRM-проекта не только с клиентами, но и с сотрудниками. Его коллега из Ситибанка, начальник управления стратегического анализа и планирования Андрей Оберемок, отметил, что запуск системы будет гораздо проще, если работник принимает в этом участие, и поделился с участниками опытом управления организационными изменениями как части программы внедрения CRM-системы.

Более детально CRM-решения для банковской сферы рассмотрел Сергей Лобов, директор дивизиона по работе с инвестиционно-финансовыми организациями компании NVision Group.

Основные проблемы выбора поставщика CRM-решения перечислила Надежда Казакова, руководитель CRM-службы СИМ, и предложила участникам форума возможное решение. По словам Надежды, сложность заключается в том, что все понимают значение слова CRM, но каждый по-своему.

Вопросы лояльности и CRM затронул Александр Иванов, начальник управления программ лояльности и взаимоотношений с клиентами X5 Retail Group, который рассказал о том, как построить процесс управления лояльностью на базе CRM.

Завершился VIII CRM-Форум дискуссией, в рамках которой участники и спикеры обсудили представленные доклады и подвели итоги.