Tcell автоматизирует службу поддержки клиентов

2 минуты
Компания Tcell является крупнейшим оператором мобильной связи в Таджикистане и входит в состав одного из крупнейших мировых телекоммуникационных холдингов TeliaSonera. Компания стала одним из первых 3G-операторов в странах Центральной Азии. Количество абонентов компании уже достигло нескольких миллионов. Для повышения эффективности работы службы поддержки компании было принято решение о запуске проекта внедрения BPMonline Service Desk совместно со специалистами ГК Terrasoft.

Основной целью проекта стало повышение уровня удовлетворенности абонентов компании за счет оптимизации и автоматизации процессов работы службы технической поддержки абонентов, объединяющей несколько департаментов: диспетчеров службы поддержки, SNO Helpdesk и Tech.Helpdesk. Основными задачами проекта являются: автоматизация рабочего места оператора, внедрение процессов управления инцидентами, управления проблемами и уровнем сервиса.

С помощью BPMonline Service Desk заказчик планирует регистрировать все обращения клиентов, связанные с тарификацией услуг, качеством связи, VAS услугами, системными платежами, решение которых требует совместной работы нескольких подразделений. Здесь же будут вестись все данные о ходе решения инцидентов, выполненных работах и предпринятых действиях.

Первым этапом проекта станет разработка технического дизайна решения, включающего функциональную концепцию. Также консультанты Terrasoft проведут комплексный консалтинг по процессу управления проблемами, после чего будет осуществлена автоматизация управления проблемами, запросами на обслуживание и уровнем сервиса.

На третьем этапе проекта будет выполнен ряд интеграций с уже установленными в компании информационными системами. В частности, интеграция с АТС Avaya предоставит возможность объединить все каналы взаимодействия с клиентами и обеспечить согласованную работу по этим каналам. Планируется также интеграция с установленной в компании Tcell системой биллинга "Беркут", результатом которой станет повышение скорости обработки запросов и прозрачности процесса обслуживания.

Как результат осуществления проекта по автоматизации службы Service Desk, руководство Tcell планирует существенно повысить скорость обработки обращений, сократить количество однотипных обращений, улучшить качество обслуживания абонентов.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее