Microsoft CRM Finance Club 2013: от идей к практике

5 минут
Ежегодная конференция Microsoft CRM Finance Club посвящена обсуждению лучших практик использования системы Microsoft Dynamics CRM в банках, страховых и финансовых компаниях. В этом году мероприятие проходило в московском отеле Lotte Hotel и участие в нем приняли более 150 участников.

Microsoft CRM Finance Club 2013 организуется компаниями TOPS Consulting и Microsoft для руководителей и специалистов крупных банков, финансовых и страховых компаний - всех тех, кто с помощью CRM стремится повысить продажи, улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и получить конкурентные преимущества.

Открыла конференцию Ольга Пантелеева, директор по стратегическому развитию TOPS Consulting, рассказавшая о перспективах и возможностях развития в финансовом секторе в условиях возрастающей конкуренции, борьбы за "здоровых" корпоративных и розничных клиентов, стагнации развития малого и среднего бизнеса в России со снижением спроса на корпоративное кредитование и относительно низкой текущей закредитованности населения.

В условиях снижения темпов роста количества клиентов, наряду с задачами качественной лидогенерации и повышения вероятности закрытия сделок, стоит больше внимания обращать на монетизацию текущей клиентской базы и повышение показателей конвертации новых клиентов с долгосрочной высокой ценностью для компании,

- отметила Ольга Пантелеева.

В своем обращении к участникам встречи Андрей Трифонов, архитектор по корпоративной стратегии и инновациям Microsoft, подчеркнул, что сегодня во главу угла встает показатель "прибыльности клиента" (Сustomer Profitability) в перспективе. При этом накопленный в организации опыт работы с клиентами позволяет многократно увеличить ценность необходимых технологических инвестиций. По словам эксперта, для этого необходимо:

  • безупречное базовое обслуживание;
  • соответствие предложения ситуации;
  • использование тех каналов для общения, которые предпочитает клиент: информация об этом должна документироваться и интегрироваться во все службы и соответствующие информационные системы;
  • эффективная работа с полученной информацией и поддержка ее в актуальном состоянии;
  • представление банка как единого целого: оценка клиента и коммуникации с ним должны производиться интегрированно, а не по продуктовым, канальным или сервисным вертикалям.

Владимир Тарасенко, Microsoft Business Development Director компании TOPS Consulting, представил анализ потребностей банков и финансовых компаний и их влияние на развитие CRM-решений. Он отметил, что в 2013 году многие банки будут стремиться к быстрому эффекту и возврату инвестиций в рамках общей стратегии. При этом продолжится развитие social-составляющей CRM-решений, мобильности и мультиканального обслуживания. Появится, по мнению Владимира Тарасенко, и ряд новых ярких трендов. Например, частью стратегии финансовых компаний может стать Quick Win ("быстрая победа"), укрепляющая уверенность пользователей и проектной команды в дальнейшем развитии решения, а также обеспечивающая поддержку руководства. Владимир отметил, что во многих случаях в рамках глобальной стратегии в качестве Quick Win выступает CRM-проект. Quick Win-решением может также стать интегрированный sale- и кредитный процесс, управление продуктовой линейкой или коммуникационный центр продвижения.

Другим ярким трендом 2013 года будет Customer Experience - один из важнейших сегодня инструментов продвижения продуктов и услуг.

Можно говорить уже о Customer Experience V.2: потребители охотнее готовы делиться информацией; по мере развития social-каналов позитивный и негативный опыт становится доступен все большему числу клиентов, соответственно, нужно иметь инструмент быстрого реагирования на события в интернет-пространстве,

- отметил Владимир. 

Он также рассказал о новых инструментах оценки Customer Experience (CRM + хранилище + BI) и о возможностях использования чужого опыта. Подводя итоги своего выступления, Владимир подчеркнул, что позитивные клиентские впечатления – хороший референс для потенциальных клиентов (особенно в B2B-сегменте).

По традиции на конференции широко освещался опыт использования Microsoft Dynamics CRM российскими и зарубежными компаниями. Специальной гостьей в этом году стала Йонела Рош (Ionela Ros), руководитель контакт-центра и департамента CRM розничного направления в Banca Transilvania SA, третьем по объему активов банке Румынии. Шестилетний опыт использования компанией Microsoft Dynamics CRM позволяет в полной мере оценить плюсы и минусы работы в системе, ценность, которую получает бизнес, а также сформулировать "золотые правила" успешного внедрения.

Как рассказала Йонела, исключение ручных процессов при внедрении CRM позволило увеличить производительность контакт-центра на 30%, объем услуг telesales вырос на 25%. Благодаря тому, что все запросы проходят через CRM-систему, обрабатываются и оцениваются в ней, банк может принимать обдуманные решения по клиентам. Внедренная система помогла банку отточить коммуникацию по всем каналам.

Сегментация клиентской базы, ставшая возможной с инструментами CRM, позволяет лучше узнать клиента и предлагать ему только то, что ему необходимо,

- поделилась с участниками Microsoft CRM Finance Club 2013 Йонела Рош.

Российский опыт использования Microsoft Dynamics CRM представил Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС. В своем выступлении он сделал акцент на практике применения CRM-системы для анализа продаж. Позволяя контролировать прозрачность процесса продаж, эффективность каналов привлечения и продающей сети, Microsoft Dynamics CRM помогает руководству Финансовой группы выявлять и исправлять "узкие" места.

Интерес аудитории также вызвала сессия "Специализированные решения для банков и финансовых компаний". В докладах были представлены решения для эффективного управления активными продажами финансовых и страховых продуктов, лидогенерации и привлечения максимального количества новых клиентов, построения эффективного кредитного процесса и претензионной работы.

О решении TOPS Future WorkSpace, которое позволяет создать единое рабочее пространство для сотрудников крупного федерального банка, рассказали Максим Кислицкий, руководитель департамента Microsoft-технологий TOPS Consulting, и Иван Аншуков, руководитель направления HR-решений. TOPS Future WorkSpace позволяет создать бизнес-экосистему, поддерживающую вектор развития компании, достижение стратегических целей и свободу выбора пути. Участники Microsoft Finance Club 2013 могли ознакомиться с работой решений на демонстрационных стендах и получить консультации от экспертов Microsoft и TOPS Consulting.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее