Прогрессивные модели клиентского обслуживания в Yota

3 минуты
Инновационные решения и подходы, используемые Yota в работе с клиентами, позволяют компании не только сокращать стоимость процессов обслуживания, но и добиваться высокого уровня клиентского сервиса, поддерживать лояльность и развивать персонализированные схемы обслуживания. В 2012 году в компании стартовал проект внедрения системы Microsoft Dynamics CRM, которая заменила собой целый ряд приложений и позволила сократить стоимость поддержки на 40%. Партнером проекта стала компания GMCS.

Клиентоориентированность – это девиз нашего времени и во многом необходимая составляющая успешного развития бизнеса. Клиенты ожидают от компаний индивидуального подхода и даже нередко выбирают, чьими продуктами или сервисами пользоваться, руководствуясь этим принципом. Современные CRM-системы, такие как Microsoft Dynamics CRM, помогают компаниям стать по-настоящему клиентоориентированными, открывая огромные возможности для развития бизнеса и поиска новых путей повышения качества работы с клиентами. Именно это демонстрирует проект в Yota,

– комментирует выбор системы Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России.

Новая CRM-система позволила Yota реализовать прогрессивные модели клиентского обслуживания и построить работу с клиентами по принципу "единого окна": в Microsoft Dynamics CRM консолидируются данные из различных сервисных систем, биллинга, гео-информационной системы, отражающей карту сети, а также узлов сетевой инфраструктуры и других источников информации. Благодаря этому, как только клиент обратился в компанию – а это можно сделать не только по телефону, но также по электронной почте и через сайт Yota – оператор контакт-центра получает максимально полный профиль клиента в течение нескольких секунд, включая статус подключений, данные об устройстве, статистику и другие связанные данные. Таким образом, он может сразу же приступить к обработке запроса клиента и не тратить время на уточнение информации.

CRM-система используется не только в нашем контакт-центре в Санкт-Петербурге, но и в множестве точек продаж по всей России. Использование единой CRM-системы значительно упрощает работу специалистов по клиентскому обслуживанию и помогает сформировать максимально комфортные для клиента условия на всех этапах его взаимодействия с Yota. Среди особенностей проекта хотелось бы отметить большой объем задач по интеграции с различными компонентами нашего IT-ландшафта, включая интеграцию с интеллектуальной IP-телефонией. Именно с ее помощью домашний агент Yota осуществляет функции оператора контактного центра с рабочего места, оборудованного прямо в его квартире,

- комментирует СIO Yota Михаил Соколов.

По оценке Yota, уже за первый месяц эксплуатации Microsoft Dynamics CRM при обслуживании в месяц в среднем более 100 тыс. обращений время обработки звонка сократилось на 25%, время обработки обращений с сайта и по электронной почте – на 50%.

Для CRM-систем в телекоммуникационной отрасли характерно то, что большая часть данных о клиентах и их активностях находится во внешних источниках. И это не только BSS/OSS-системы и компоненты сети оператора. Так же и карточки клиентов Yota хранятся во внешней CDI-системе, что позволяет оператору проводить единую политику работы с клиентскими данными, обеспечивать высокий уровень качества данных, их конфиденциальность.

Проект в Yota уникален тем, что внедрение CRM-системы проходило в условиях трансформации бизнеса. Грамотный менеджмент проекта и поддержка со стороны команды Yota позволили получить решение, аккумулирующее собственные наработки заказчика в области customer relations и лучшие отраслевые практики,

– отмечает Вячеслав Блинков, бизнес-директор GMCS

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее