Компания "Иокогава Электрик СНГ" внедряет MS Dynamics CRM

3 минуты
В рамках проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 в Response Center - центре оперативной поддержки заказчиков компании ООО "Иокогава Электрик СНГ" специалисты Softline интегрировали CRM-систему с call-центром Oktell, что позволило создать надежный инструмент управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании, увеличив скорость и качество их обслуживания.

Response Center в г.Зеленограде был открыт в 2011 году, и его целью стало обеспечение качественной и эффективной технической и сервисной поддержки пользователей оборудования YOKOGAWA в России и странах СНГ. Сейчас центр оперативной поддержки заказчиков компании работает в течение 8 часов 5 дней в неделю, но в планах - ежедневная поддержка в круглосуточном режиме.

Для нашей компании улучшение качества обслуживания является стратегически важной целью работы с нашими заказчиками. Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило более эффективно организовать процессы взаимодействия внутри центра и оперативно реагировать на все возникающие запросы от клиентов,

- подчеркивает Андрей Викторович Мещеряков, руководитель центра сервисной поддержки по России и СНГ ООО "Иокогава Электрик СНГ".

В целях улучшения качества обслуживания заказчиков перед руководством компании встал вопрос об автоматизации работы Центра и внедрении CRM-системы. В результате внутреннего экспертного анализа выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM 2011, а в качестве партнера по внедрению и поставке необходимого программного обеспечения была выбрана компания Softlinе.

На первом этапе проекта была произведена конфигурация системы Microsoft Dynamics CRM 2011 в соответствии с требованиями "Иокогава Электрик СНГ": настроены карточки объектов и разработаны скрипты для автоматического заполнения некоторых полей в них, маршрутизирован процесс обработки поступающих звонков, разработаны внутренние отчеты, отражающие информацию о количестве и составе поступающих обращений, введен режим аутентификации пользователей. Дополнительно была настроена автоматическая генерация и отправка сообщений электронной почты клиентам и инженерам о регистрации запросов и необходимости принятия их в обработку.

После внедрения CRM-системы стартовал второй этап проекта, в рамках которого была проведена интеграция CRM-решения с системой call-центра Oktell для фиксации информации о входящих и исходящих звонках. Эксперты Softline настроили различные сценарии работы с CRM-системой в зависимости от типа звонка: исходящий звонок производится из карточки контактного лица, при входящем - всплывает карточка обращения с информацией о клиенте, от которого поступил звонок, при условии наличия ее в клиентской базе, а для каждого непринятого звонка происходит загрузка обращения специального вида с данными из системы телефонии. По окончании проекта внедрения CRM-системы сотрудники "Иокогава Электрик СНГ" прошли обучение по работе с ней.

Согласно статистическим данным, до 85% покупателей совершают повторную покупку товара или услуги того же бренда, несмотря на наличие проблем, в случае, если центр поддержки смог оперативно их разрешить. В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM служба Response Center компании Yokogawa получила надежный инструмент для управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании,

- рассказывает о проекте Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline.

Реализация проекта позволила "Иокогава Электрик СНГ" автоматизировать ряд бизнес-процессов:

  • оnline-консультации специалистов call-центра;
  • прием, учет и контроль выполнения всех запросов, поступающих от заказчиков;
  • оперативная поддержка клиентов технической командой специалистов по всему спектру оборудования, поставляемого компанией.

После внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 и ее интеграции с call-центром Oktell, увеличилась скорость и качество обслуживания заказчиков сотрудниками Response Center.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее